抓住顾客的心
分类: 图书,管理,市场/营销,市场营销,
作者： （美）杜卡 著，吕一林，阎鸿雁 译
出 版 社： 中国宇航出版社
出版时间： 2001-9-1字数： 140000版次： 1页数： 305印刷时间： 2001-9-1开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787801441942包装： 平装编辑推荐
顾客满意度是全面质量管理的内在组成部分。顾客确定的期望、标准和绩效要求推动着全面质量管理，全面质量管理的核心就是通过产品和服务解决顾客的问题。
对于理解和满足顾客要求和期望的重要性，大量书籍和文章已有论述，但研究如何成功地逐步实施顾客满意度调研方面的资料却是凤毛麟角。
内容简介
商业组织遍布世界，它们对顾客满意度的关注日益增强。消费者对产品和服务能满足或超越其期望的需求也日趋强烈，他们需要优良的产品性能，同时也希望能以最低的价格获得最好的服务。
作者立足于这一翻天覆地的商业变化当中，集中阐述了改进顾客满意度对企业发展的重要性，介绍了制定顾客满意度计划的步骤、研究方法和工具，以及如何利用研究结果达到企业目标。
作者简介
阿伦杜卡是美国市场营销与民意调查公司调查研究中心的负责人，从事市场调查工作25年。他是阿克伦大学的数学副教授，并在克利夫兰州立大学学和阿克伦大学讲授市场调查、抽样设计、统计学和计算机科学课程。
目录
前言
第一章 顾客满意度的挑战
第二章 制定顾客满意度调研计划
第三章 谁是顾客
第四章 定性研究是定量研究
第五章 确定关键的绩效指标：让顾客定义“满意”
第六章 邮寄问卷或电话访问
第七章 设计问卷
第八章 实施顾客满意度调查访问
第九章 分析结果：定性研究
第十章 分析结果：百分率和比例
第十一章 结果分析：统计技术
第十二章 在调查中整合公司信息资料
第十三章 运用分析结果：如何提高顾客满意度
第十四章 保持顾客满意度：持续改善并非奢望
附录 马尔科姆鲍德里奇国家质量奖
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