2008河南旅游投诉典型案例点评
２００８年，河南省消协共接到７８起旅游投诉，其中９０％以上是针对旅行社的投诉。统计数字显示，尽管投诉数量呈下降趋势，但去年多为群体性投诉，游客反映的问题主要是旅行社的服务质量、价格以及合同问题。
消费者在旅游时应该注意什么？旅行社究竟存在多少猫腻？记者采访了省消协相关人士，并针对典型案例进行点评。
消协提醒，外出旅游时，要选择有旅游、工商部门颁发的旅行社业务经营许可证和营业执照的旅行社，并签订详细的书面合同，在遇到纠纷时，合同细节决定维权成败。
购：香港“名店”买回“三无”摄像机
【投诉案例】“在导游的煽动下，我在香港花３０００多元买了台'名牌摄像机'，回家后才发现，这根本就是三无产品。”３月１５日上午，在郑州紫荆山投诉现场，郑州市民孟女士把省内一家旅行社告到了消协。
孟女士说，去年春节，她跟团参加港澳双飞５日游。到达景点后，导游多次安排她购物，并保证“货真价实”，在购物街，导游带她来到一家“名店”，并强烈向她推荐一款名牌摄像机。
“这种在内地购买要近１万元，这里只要３０００多元。”之后，导游还给她演示了这款摄像机的功效，看得孟女士很心动，没有多加考虑就买了一台。
回家后，孟女士发现，这台摄像机不能用，和导游给她演示的那款根本就不一样，查看说明书，发现没有厂名厂址，甚至连商标都没有。找到这家旅行社后，导游表示可以退货，但要扣除３０％的费用，但却不说明扣除的是哪种费用。
３月１５日，孟女士把情况反映给消协，由于她保留着购物发票等证据，当天，在消协的调解下，孟女士拿到全额退款。
【消协点评】很多人到了香港或东南亚后，喜欢购买手表、数码相机等产品。但存在一些导游通过与当地一些店达成协议，以拿到提成等问题。
游客如果想购买商品，最好事先了解其价位、款式，如数码摄像机是否为最新型号，在内地同类型号产品的价格是多少，免得高价买回旧型号。付款前，确保交易时售货员作出的口头承诺都清楚列明在发票上。如镶钻的手表，是“纯天然”还是“人工合成”。拿到商品后，要仔细检查，确保货品完好无损，提货时要防止货品被掉包。
住：被迫睡单间还要多收钱
【投诉案例】去年春节，吕女士利用假期跟团去了一趟海南。房间安排下来以后，吕女士成了单女，按照规定，她可以补交房差１００元，一个人住一间，也可以安排三人间。她选择了后者，但同房的两名室友聊到很晚才睡，影响了她的睡眠。第二天，吕女士多掏了１００元单独住了一个房间。与吕女士的遭遇一样，张先生在旅途中也没睡安稳。２００８年９月２７日，张先生一行１０人报名参加某旅行社的北京７日游。抵达北京入住酒店时，发现这家酒店刚装修过，发出刺鼻的味道，而且热水水流很小，根本没法洗澡，与旅行社之前承诺的“三星级酒店”完全不一样。
【消协点评】有些旅行社与消费者签订合同时在玩文字游戏，比如“豪华旅游”、“星级宾馆”等用语，让消费者忽略对酒店星级的约定，从而达到逃避投诉纠纷的目的。旅游合同是保障游客合法权益的证据，在约定住宿标准时，一定写清楚住几星级酒店，报价多少，对口头承诺、旅游广告等承诺要明确载入合同或作为合同附件。
吃：选择有卫生资格的饭店
【投诉案例】去年，张女士一家人报名参加海南７日游，并在旅行社的安排下住进三亚某酒店。第二天，在该酒店吃完早餐后，张女士一家人陆续出现腹泻等症状，而导游的态度却让张女士很气愤：“你们肯定是吃了不干净的东西，否则为什么偏偏你的家人拉肚子，别人却没事？”
【消协点评】在签订合同时，要看清楚是否包含餐费，并且要详细约定好是几菜几汤。有的旅行社虽然约定了用餐标准，但在执行时，一些饭店往往会偷工减料、节约成本，或是使用劣质、过期食品，如果去一些不干净的用餐场所，游客可与旅行社协商更换。
行：报废车做旅游车
【投诉案例】方先生一行８人报名参加某旅行社的西峡两日游，但自从坐上了这辆旅游大巴，就发现这辆车一路上吱吱嘎嘎，故障不断。去的时候，在路上发生故障修理了一个多小时，第二天又在路上“抛锚”，游客只能在太阳下曝晒两个多小时，导致下午的行程也被耽误。
【消协点评】一些旅行社为了降低成本，使用报废的车辆做旅游车。游客在出游前应和旅行社约定好，特别要注意细节，如火车票是硬卧普通、特快还是空调车，飞机票是正班机、加班机还是特价机票，旅游用车是豪华车还是普通车等。
游：旅游车上丢了钱不负责？
【投诉案例】去年８月，一对洛阳夫妻参加当地某旅行社赴井冈山红色景点４日游。途中，因旅游车发生故障，安排改乘另一辆车。换车后，这对夫妻发现，皮包忘在了前一辆车上。告知导游后，导游保证包不会丢，让他们放心游玩。
晚上回来后，之前的旅游车修理好回到了酒店，这对夫妻去找包时，发现包还在，现金却少了２０００元。导游却推脱说，由于该夫妻未告知包内有现金，也没有提出要特别看管，自己也曾经多次提醒不要把贵重物品和现金放在车上，所以无法赔偿。
【消协点评】旅行社有提醒游客保管好随身携带贵重物品的责任。如游客在旅途中发生物品被盗，应立即报警，请警方处理。发生纠纷后，要与导游沟通，如果对方拒不接受意见，应收集好证据，向相关部门投诉，旅游行程中发生的服务质量纠纷投诉时效为９０天。
一日游不签合同导致投诉无门
【投诉案例】去年８月，开封３名游客通过当地一家旅行社来到洛阳旅游，因行程只有一天，他们嫌麻烦没签合同。途中，３名游客发现旅行社把他们拼入其他社的团队，还使他们漏看了两个景点。
回到开封后，他们向当地消协投诉，但消协发现，这３名游客并没有与旅行社签订合同，所以无法调查取证。
【消协点评】只要是出门旅游，无论是出境游、国内游还是周边游，无论行程有几天，都需要签订详细的合同。如没有合同约定而产生旅游纠纷，相关部门取证困难，游客利益难以得到保证。
