兰州客运段北京车队：用爱心经营“流动之家”
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火车时刻表"兰州客运段北京车队全力营造“职工小家”，为宿营车配备了洗衣盒、窗帘夹等物品。图片为列车长利用休班时间就营造“职工小家”环境等问题进行交流和讨论。
兰州客运段北京车队坚持以人为本，使旅客有一种温馨、舒适、亲情、到家的感觉。图为直一组担当的Z55次列车乘务员热情为小旅客服务。
兰州客运段北京车队以开展“珍惜青春年华，立志岗位成才”、“父母为我骄傲，我为父母分忧”为主题的实践活动，构筑职工“大家庭”。
甘肃新闻网11月24日电 据中国经济新闻网报道：“感觉这只是我们出车中的一件普通事，没想到老人会给车组送来锦旗……”兰州铁路局兰州客运段北京车队北一组列车长白继君在车队办公室看着那面烫着“敬岗敬业，拾金不昧”金字的锦旗，显得稍稍有些激动。
“当时这位老人从河北张家口站上车，在沙城站下车时由于匆忙，把价值5000多块钱给老伴治疗癌症的救命药物落在了列车上。当列车快到北京站时，沙城站与我们取得联系告知此情况，我们迅速组织乘务人员找药”。
“但药物包装袋并无明显特征，乘务员在老人所乘车厢内找了两遍，才在一硬座席位下找到，并在第二天的返程到沙城站时将救命药完好无损地送交到老人手里”。刚出车回到兰州的白继君话语间略显疲惫。
“没想到老人居然通过沙城站给我们送来锦旗，这本来就是我们应该做的”。白继君用两个“没想到”对车组所做的平常事有如此结果而感到意外。
这只是发生在11月16日兰州铁路局兰州客运段北京车队K44次开往北京途中发生的一件极其平常的事。
据北京车队干部介绍，在兰州铁路局北京车队所属Z56/5次、T76/5次和K44/3次三条线路14个班组的乘务工作中，每天总会发生一些令人津津乐道的事情。
用心营造“温馨小家”
在北京车队会议室，一进门映入眼帘的是一块块奖牌和一面面锦旗，每一块奖牌和锦旗后面，都有着一段不寻常的故事。
北京车队自上而下经过多年乘务经验的积累和服务实践创新，在“六个一流”的奋斗目标，“精细管理、亲情服务、创出特色、走向一流”的班组精神和“亲情呵护六当好”服务公约的指引下，成绩斐然。
据悉，北京车队T76次列车被兰州局授予“龙头车队”，并连续16次荣获“红旗列车”光荣称号；京六组先后荣获“兰州铁路局劳动模范班组”、“铁道部火车头奖章”荣誉称号；车队直达一组列车长于滢获2010年甘肃省劳动模范等称号。
“这节车厢好像很特别，还摆有水灵灵的鲜花？”当记者拿起北京车队备忘录时竟然发现里面有几张照片中车厢内摆有鲜花，有叠得跟豆腐块似的被褥、鲜艳的窗帘夹下还有小台灯、抽纸盒、助乘箱……整洁的卧具给人一种干净舒适的感觉。
“这是我们北京车队的宿营车，也就是乘务员的‘小家’。”车队干部告诉记者，由于车队复转军人较多，车队领导结合实际，要求宿营车突出军事化管理。
记者了解到，兰州客运段在之前曾投入大量资金为各次列车宿营车更换遮光挡帘、窗帘、被套、床单，配置鞋架。而北京车队在此基础上，进一步细化工作，主动激发各班组主观能动性，积极行动，出资制作窗帘夹，配置衣架、鲜花，使各班组宿营车的布置上大致相同但又各具特色，既美化了宿营车又激发了广大乘务员以车为家的热情。
北京车队京三组列车长曹建宏告诉记者，车队历来要求人性化管理，筹划和布置宿营车的目的就是确保和谐安逸的休班环境，使乘务员休班能睡得安心舒适，有种“家”的感觉。这样才能以饱满的精神投入到工作岗位上，不断提升服务质量，确保安全。
一位刚出站的乘务员对此也颇有感受：“自己出乘并不觉得太累，一方面在宿营车上休息就像在家里一样；另一方面，在车队领导的带领下，自上而下和谐相处，有家的温馨感”。
用爱经营“旅客之家”
在此次采访中，乘务人员与旅客之间发生的一幕幕感人故事贯穿了整个过程，而正是这些看似不经意的故事感动着由兰州到北京沿线上往返的乘客们，展示着北京车队的风采。
北京车队直达一组班组人员给记者讲述了一个关于列车追飞机的故事。
在2009年的8月份的一天，一趟由兰州驶往北京西的Z56次列车上，一对母女因火车晚点可能导致搭乘不上国际航班而焦躁不安。
列车长于滢接到消息后，立即代表兰州客运段北京车队向这对母女赔礼道歉，并用手机拨通了北京国际机场的值班电话，与相关工作人员进行沟通，及时说明火车晚点的具体情况。
而与此同时，疾驰的列车正与航班起飞的时间赛跑。
时间一分一秒过去了，列车到达北京西站后，于滢立即安排乘务员将母女俩的行李运出站台，并拦下出租车送母女赶往国际机场。
母女俩被送走了，留在站台上于滢却焦急地等待着消息。手机终于响了，母女俩激动地告诉于滢，经过她们和机场的沟通，已顺利搭乘航班，并表示从国外回来还要乘坐她们这趟列车返程。
爱心赢得了信任，爱心同样为北京车队赢得了赞誉。当面对记者之时，于滢只轻轻地说了一句话：“谁家里能没有个急事，何况她们是在国外订的往返票，这是我们应该做的”。
她的回答与白继君的话语如出一辙。
在北京车队干部的带领下，在列车长及班组人员的共同努力下，她(他)们奉行“宁愿我们千辛万苦，不让旅客一事为难”的原则，才有了乘客“家”的感受。
记者获悉，北京车队为营造“旅客之家”，在管理上狠下功夫。车队要求在责任上具体分工，在作业时间上细化为分钟，在服务质量上要求作业标准数字化。车队形成了靠制度约束作业的机制，力争为乘客营造一个“宾至如归”的氛围。
据于滢介绍，车队不仅加强管理，而且创新特色，推进服务方式亲情化，把“亲情呵护六当好”服务公约进行细化和延伸，使亲情服务更加具体和深化，贴近旅客需要。
“非常感谢你们一路上真诚的服务，卫生打扫及时，问寒问暖，感觉就像回家了一样，你们辛苦了！” 当记者翻开厚厚的列车意见薄时，一位北京丰台王姓的旅客在列车意见薄上如此留言，这一行行的文字是对车队乘务员体贴入微的服务给予的充分肯定。
而在北京车队三次列车意见薄上，如同王姓乘客的褒扬之词数不胜数。
以车队为载体构筑职工“大家庭”
“今天的那份平菇油菜真好吃……”两位女乘务员在休班时嘴里还念叨着餐车提供的午餐质量。其中的一位乘务员还告诉记者，每趟出乘，餐车主任都会根据出乘人员的口味爱好，向车队、班组提交乘务饭计划，餐车工作人员精切细做，尽可能地符合乘务人员的口味。
北京车队干部介绍说，为了关心出乘的年轻职工，车队把做好出乘饭作为工作的起点，狠抓乘务饭质量，让出乘在外的青年职工感受家的温馨。
北京三组团支部书记王伟透露，车队对职工生活的关心还不止于此。车队开展了“我的班组我做主”活动，调动青年职工的参与意识，发挥青工主人翁责任感。车队“关工小组”还召开了“珍惜青春年华，立志岗位成才；父母为我骄傲，我为父母分忧”为主题的座谈会，职工与家长互相倾诉心里话，让家长了解了客运工作，让家成为职工努力工作的坚强后盾，同时激发了职工学业务、练硬功、展作为的积极性。
记者还了解到，车队党总支要求“关工小组”对职工的关爱落到实处，做到细处。在工作中要做到“三知”，对职工家庭情况做好“四访、四问”，积极落实“三不让”承诺，使职工能真正感受组织带来的温暖，安心工作，爱岗敬业。每当职工家中有困难或是逢年过节之时，车队干部都会亲自到家中走访，带去职工家庭中所需物品进行慰问。
短暂的采访就要结束了，让记者感到唯一遗憾的是，作为北京车队的党总支书记，刘晖因为安排车队的具体工作而未能接受采访，一刻没有停歇的她向记者微笑点头以表歉意，留给我们的是她坚实的步伐和匆忙的背影。
“刘书记这会儿又要去迎接即将到站的K43次列车了”。曹建宏向记者解释说，“车队干部不分节假日，不论刮风下雨，都要对所担当的列车迎来送往，不仅要检查列车出库、人员配置、线路上的各项工作，更重要的是让我们出行和回家都有一种亲切感”。
在这个流动的大家庭里，也许，正是因为她(他)们忙碌的身影，使兰州客运列车安全行驶的记录得以延续，正是因为她(他)们的用心付出，爱在“流动之家”得以蔓延。(记者 仵树大 ■樊兴博 杜聪慧)
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