厦门市旅游局出组合拳提升旅游服务质量（图）
1月8日，厦门市旅游局宣布成立由局党组书记、代局长林世超任组长的厦门旅游服务质量提升年活动领导小组，在领导小组指导下，今年将开展“美景与微笑——厦门欢迎您”系列活动，从管理、培训、评比、质监等方面着手，推出组合拳，点面结合，确保行业管理工作扎实推进，确保服务质量有效提升。
一、发出旅游服务质量倡议书
厦门市旅游协会向各会员单位发出《关于进一步提升厦门旅游行业服务质量的倡议书》，倡议书从守法经营、文明经商、诚实守信、公平竞争、素质教育、服务承诺等多个方面向行业发出倡导，呼吁提高厦门旅游行业的服务质量水平，营造良好消费环境，展示窗口企业新形象，进一步优化我市旅游服务环境。
二、部门联合，形成有效机制，推进旅游服务质量管理工作
在今年的旅游服务质量提升年中，厦门市旅游局将进一步巩固联席工作机制，联合安监、运管、工商、物价等部门，持续开展安全生产三项主体责任和安全等级评定工作，推进饭店星级、旅行社质量信用等级和社会导游员星级评定工作，倡导优质服务。同时，各旅游企业要开展自查整改，建立和完善隐患排查制度、投诉管理机制和服务提升机制，开展丰富多彩、别具特色、卓有成效的服务质量提升活动。
三、行业和社会联动，创新管理，监督到位
厦门市旅游局、部分旅游企业分别向旅游行业服务质量监督员、企业服务质量监督员颁发聘书，质量监督员既突出了行业专业特色，又体现了社会代表性，通过行业和社会联动的方式，切实做好旅游服务质量监督工作，借助质量监督员队伍，进一步规范旅游企业经营活动，加强对旅游活动的各环节及旅游企业履行经营诚信公约的监督管理，提高旅游服务质量，促进旅游行风建设，树立优质旅游服务形象。
四、开展系列评选活动，提升行业优质服务意识
厦门市旅游局明确表示，旅游服务质量要突出特色，打造品牌。厦门市旅游局今年将围绕旅游品牌实施战略计划，打造一批有一定知名度和社会美誊度的产品品牌、服务品牌和品牌旅游企业，发挥品牌示范作用，为游客提供个性化、精细化、人性化服务；还将开展厦门旅游品牌美食、名厨和主题文化酒店的评选活动，启动“厦门旅游服务大使”和“微笑使者”评选活动，进一步提升全行业的品牌意识、优质服务意识和质量优先意识。
五、成立厦门导游服务质量联盟
为了进一步强化厦门导游员的服务质量管理工作，在厦门市旅游局的精心指导下，由厦门欣鹭导游服务公司发起，8家厦门旅游企业共同组建厦门导游服务质量联盟。这8家旅游企业，共拥有厦门百分之八十以上的导游员，通过联盟形式的运作，在导游服务质量方面将实行服务标准一致，服务质量联检，培训资源共享等，借助这一平台，提升导游员专业素质，增强导游员自律意识，确保旅游市场的秩序，促进厦门整体旅游服务质量。
六、注重通过强化培训，提升行业服务素质。
厦门市旅游局强调，要创新教育培训的手段和内容，做好旅游行政人员队伍、旅游企业经营管理人员队伍、技术专业人才队伍和一线从业人员队伍特别是导游队伍的教育培训工作，适应社会环境、用人机制和市场供需的要求。各旅游企业要制定人才培养计划，保证教育经费投入，通过政府培训、企业内训、证书考核和自我学习，不断提高旅游人才队伍素质。要加强导游队伍的建设和管理，推动导游素质提升工程。探索导游管理新模式，成立导游协会，启动导游薪酬保障机制试点工作。开展导游之星、服务之星技能大赛，形成全行业比技术、比先进的风气。
七、深入景区宣传“游客理性消费”，发放“游客维权卡”
作为此次启动仪式的配套活动，1月8日，厦门市旅游质监所组织专员在胡里山炮台、鼓浪屿风景区针对广大游客开展质量服务宣传及跟踪活动，具体包括：旅游团队服务质量满意度抽样调查、游客理性消费宣传、发放游客维权卡等。
特别值得一提的是，旅游服务质量提升年有关活动将长期坚持，长期开展，从而构筑科学有效的旅游服务质量管理机制，建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系，制定调查评价的标准和实施办法，引导市场的消费选择，推动企业提高服务质量，创建旅游服务品牌。（彭璠/文 李洁/图）
