辽宁省锦州市商业局出台了该市餐饮行业服务规范
康顺、记者赵晓明报道:为进一步加强餐饮服务业的管理,提高锦州市整体服务质量和服务水平,营造良好的就餐环境,加快餐饮业发展的步伐,为锦州市经济发展和繁荣做出贡献,参照国家有关标准和规定,锦州市商业局于近日制定并出台了该市餐饮业服务规范。
“服务规范”包括职业道德、文明用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施,适用于各种经济成分的饭店酒店、快餐小吃店、烧烤店、茶楼咖啡厅。从事餐饮业的人员必须持有健康合格证。要求服务员尊重客人,满足顾客的需要;诚信待客、公平交易,履行承诺,维护企业信誉和消费者的合法权益。在使用文明用语上,根据服务对象、服务场合的不同,主动使用招呼、询问、道歉、道别等语言;服务人员要认真倾听顾客提出的问题,以便掌握顾客的需求;要尽可能体谅顾客的心理,有问必答,要简明扼要;不得介入顾客谈话,不得对顾客评头论足。
“服务规范”要求行为仪表大方、端庄,服装统一、工号醒目,发型整齐美观,女服务员淡妆上岗,不涂指甲油,不戴戒指、手镯等饰物;做好不同国家、民族顾客的迎送接待工作;不允许出现不文雅的举止。服务员必须熟悉不同餐具的用法,掌握摆设餐具兼顾美观;接待员要确定顾客就餐人数和到来的先后次序,引导就座;要与顾客保持一定距离,切忌步伐太快;将菜谱递给顾客,介绍餐厅较有特色口味的菜品;上菜时选择合适的位置,先凉后热、先大菜后素菜。就餐时尽量提倡分餐制,场所餐椅、墙面、地面等环境消毒清洁,增设残疾人服务设施等。