美菱升级售后服务 买家卖家双受益
日前，国内老牌冰箱企业美菱再度发力服务营销，誓将品质服务做到底。
8月1日起，美菱面对国内所有市场推出“冰箱品质服务，美菱追求公平”主题活动，包括“不满意您说话，折扣多少都不怕”、“有建议就送礼，直到冰箱送给您”、“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”、“好冰箱重品质，专家为您做见证”四大重磅内容，辐射了用户从购买到使用的全过程。
其实，早在2009年初，美菱便率先推出了“家电下乡冰箱十年免费保修”、“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”等活动，并引发了海尔、美的、海信科龙、容声等企业在下乡冰箱保修年限的快速跟进。
去年，美菱冰箱提前完成了内销300万台的销售目标，而今年美菱已经离内销400万台的目标越来越近。
从服务到品质、从服务营销到公平价值观、从拉动市场销售到倡导行业价值回归、从用户要服务到企业要服务，美菱冰箱这一系列变化的背后，给企业在市场竞争中带来了哪些变化？又给整个国内冰箱行业的发展带来哪些影响？还将会引发国内企业在发展战略和价值观体系方面的哪些思路。
《中国企业报》带着上述问题，通过对导购员、消费者、经销商、行业专家等多方面人士的采访，试图为人们解读上述问题，为人们构建一个更为立体的美菱品质服务内涵。消费者：从不敢相信到主动推广
一位广东佛山的消费者在接受记者采访时透露，我买东西的时候比较理性，不会只看价格，更不喜欢那种“买一台家电送一大堆促销品”的活动，太麻烦，绕来绕去的。关键这些都是“羊毛出在羊身上”。以前买家电就怕买回来的新产品就是坏的，心里憋了一肚子的气。看到美菱推出这一活动后，就感觉这家企业不简单，敢于讲承诺，敢于让消费者来评头论足。
一位南京下关区的消费者告诉记者，一开始看到美菱的这个活动，不太敢相信。不满意我说话能算数吗？开机不制冷就能免费送新机、退全款，天下哪里会有这种好事情？如果美菱能兑现承诺，做的跟说的一样，我不仅自己买，还要成为美菱的义务宣传员。
一位河北石家庄的消费者告诉记者，家电是耐用消费品，不能只看价格高低，更不能只图赠品多少，关键是产品的质量和功能到底是不是适合。美菱推出的“冰箱不制冷，免费送给您”，感觉很好地保障了我们的利益。
导购员：我为美菱自豪
国美电器的美菱冰箱导购员私下告诉记者，公司推出这样的活动，我们非常高兴，这不仅能帮助我们提高成交率，奖金拿的更多了。从去年到今年，我们每个月的奖金都比平时涨了不少。
苏宁电器的美菱导购员则颇有见解，现在的冰箱市场竞争，“不怕不识货、就怕货比货”，消费者现在买冰箱，要比品牌、比价格，更要比服务。美菱是中国最早的一批老牌冰箱企业，论实力有实力，论技术有技术，现在又拥有独家的品质服务承诺的金刚钻，我们在终端市场也有信心，更加自豪。
五星电器的美菱导购员表示，他自己也是一位消费者。去年家里换新冰箱，想都没想就买了自家的冰箱，有品质承诺、又有特色服务，最关键的是性价比高。对于很多消费者来说，图的不就是买一台“称心好用”的冰箱吗？
经销商：提士气扬实力
安徽经销商：品质服务效果明显。
自去年家电下乡冰箱10年免费保修开始，美菱先后启动了三轮品质服务营销活动。就目前来看，这一系列服务措施的效果显著，仅在安徽肥西市场占有率已经达到了50%以上。
上周，合肥市肥西县上派镇家电经销商王开华告诉记者，由于美菱冰箱“品质服务”营销活动的效果明显，引起了一些冰箱企业的模仿和跟风，很多品牌也相继提出冰箱10年、12年保修的承诺。但与美菱冰箱将“十年免费保修”服务承诺醒目的印在产品说明书不同，很多小品牌只做口头承诺，只是一种促销手段，并没有实现产品服务保证的价值内涵。
江苏经销商：老品牌让人信赖。
90年代就从事家电零售工作的刘龙，现在已是徐州楚韵家电城的总经理，带领着整个团队每年掌握着1亿多元的家电批零业务。其与美菱电器自2006年合作以来，市场销售每年都保持着高增长势头，从2006年的700多万元，到2009年的1500万元，今年截至8月份美菱在徐州三个县的销售额已突破2000万元。
同样的市场环境下，唯独美菱的增长这么快？刘龙告诉《中国企业报》记者，关键是美菱的品质和服务让人信赖。作为一家已经发展了20多年的老品牌，美菱是在市场上经历过大风大浪的企业，在品质、服务等方面都是行业最早的开拓者。
广西经销商：服务升级是关键。
“2008年，南宁每百户的冰箱拥有率仅为21%，而今年6月份，这一数字已经上升到50%以上。”南宁金桂商贸有限公司总经理高鹏告诉《中国企业报》记者，这意味着冰箱市场的竞争将更加激烈，但产品和服务一定是竞争的主角。
谈到美菱自去年以来的品质服务承诺，高鹏认为，一是启动早，对冰箱业服务升级起到领导作用，最终还引发了其它品牌的跟进。二是承诺全面，一些企业虽然也推出主要零部件12年保修，但连冰箱四大主要部件的蒸发器和冷凝器都不包括在内，只有美菱敢于承诺核心的主要零部件保修。
家电专家：社会需要公平价值观
著名战略管理学家管益忻教授：
从价格竞争到服务竞争，实际上是企业经营策略多元化的一种体现。美菱推出的一系列品质承诺和服务举措，实际上就是服务多元化，是对于消费者剩余价值的体现，意味着将更多的好处让给消费者，将会极大地提升消费者对企业的满意度、忠诚度和认知度，美菱的公平价值观，实际上是中国最传统的价值观理念和价值体系的体现，这将是未来企业战略扩张的大趋势，也将在今后为企业的发展提供更强的动力。
中国家电营销委员会副理事长洪仕斌：
美菱冰箱这种服务营销，从两个层面将对行业和消费者产生较大的影响。一方面，公平价值观是当今社会的主流价值观，传递和传导的是一种积极向上、和谐共生的企业发展理念。另一方面，众多的品质服务承诺，只要能在市场上得到有效落实，一定能推动企业的销售。消费者从慕名购买，到忠诚于某一品牌购买，只有使用过后，感觉到产品品质佳，后期服务好，才能与企业产生互动，才能成为推动企业快速发展的力量。
浙江万里学院客座教授、品牌营销专家冯洪江：
一家企业开展的营销活动是否最终能够取得成功，关键要看它于消费者是否有利，于提高企业品牌和销量是否有利。当大多数冰箱品牌的服务承诺和营销手段，还仅仅停留在满足客户浅层需求之时，美菱的品质服务却把竞争策略锁定在超越客户期望值之上。我非常认同美菱的创新服务营销战略。它不仅思路正确、做法超前而富个性化特色，同时也具有实际的商务意义。我更相信，凡在行动上真正落实了这些做法和价值观的公司，最终都将在市场内、所在地和社会上成为佼佼者。
