摩能国际：700名话务员极速20分钟交易
一组7到8人，3到4组是一个团队，3到4个团队称为一个中心，每个团队都有自己名字和口号
3月10日早上10点，北京朝阳区住邦2000商务中心4号楼10楼。
理财周报记者进入摩能国际电话中心，了解这里的运行流程。 摩能国际副总裁、电话中心总经理袁艺苓说，这里是我们的核心竞争力。
3个电话促成一单
整个10楼都属于摩能国际，总面积近2000平方米，几个大办公室都被划分成近百个小小的坐席，这里是王守云和她的同事们工作的地方。
他们多是20岁出头的年轻人，有大学文凭，女生占绝大多数。他们被分为一个个小组，一组7到8人，3到4组是一个团队，3到4个团队称为一个中心。
每个团队都有自己的名字和口号，这是摩能内部文化建设的一部分，王守云所在中心有4个团队，名字分别是睿智、战神、辉煌、亮剑。
王守云的坐席上只有一个水杯、一台电脑、一部电话，和普通的电话不同，它由一个只有3个按键的方盒子和一个耳机组成。
按照规定，王守云不能携带手机、纸笔等可以用来记录的东西上班，这是为了防止员工窃取客户资料，如果违反将被课以罚款。
办公室一侧是个玻璃房，里面的几台电视正在播放不同卫视台的节目，一档电视剧快要结束，值班主管拿起话筒向外面发出指令，电购中心如同一部精密的机器，在电视剧结束时按下了开关，整部机器高速运转起来。
大约20分钟后，摩能的广告还没播完，全国各地打来的电话开始涌向摩能。电话进入摩能的交换机房，再根据各坐席的空闲情况接驳过去。
王守云接通了一个电话，这是一个曾经有过购买意向的客户，他的资料在上一次来电后被储存在摩能的资料库内，王守云可以一边说话一边从电脑上看到，省去很多询问的步骤，从而以更快的速度促成这单生意。
“您好，摩能国际很高兴为您服务，我是王守云，工号4558……”王守云与客户的对话有一些固定模式，比如回答问题、了解需求、引导购买，还包括在何种情况下应赞美顾客等。新员工上岗前需接受为期1个月的培训，其中最重要的内容就是牢记这些对话模板，其中还包括针对不同地域客户的专门培训。
有时候王守云会碰到故意刁难甚至骚扰的客户，但她必须克制自己的情绪。袁艺苓说，无论任何情况都不能和客户发生冲突是最高准则，公司将毫不犹豫地开除违反这条规定的员工。
用了4分钟，客户决定购买，这比平均5到6分钟的成交速度快了许多，而王守云一般接3个电话就可促成一单生意。
这是一款799元的手机，王守云可从中得到15到20元提成——这个数字根据销量的不同有所变化。王守云是去年的明星员工，月收入超过1万元，是摩能国际员工平均收入的3倍。
每个中心里都有监控台。中心经理坐在那里，通过电脑查看每个员工的电话状态——接了多少个电话，每个电话说了多久，成交率是多少，哪个时段、哪个频道的广告播出后来电最多。
了解这些信息后，袁艺苓将及时把它们反馈给其它部门。依据此来决定广告投放、订货量、产品销售周期或定价等初期确定的因素是否需要变动。
摩能国际有700多名话务员，每个月淘汰5％，再从上千名应聘者中寻找新人。新办公室正在装修——主要是拆掉隔墙增加使用面积，袁艺苓说，今年会增加三四百人。
几千公里的旅程
摩能国际的合作厂商把他们的手机产品一一摆出来，摩能国际董事长蒋德才、副总裁蒋小勇、袁艺苓将成为评判，决定哪些产品可进入摩能国际的平台。
有一些标准是共通的，比如要有一个响亮且容易记住的名字，功能要齐全，价格要尽可能低，总之就是要符合摩能国际的客户需求——他们多来自国内三四线城市。
最终的决定由蒋德才做出，但袁艺苓的意见往往会起到重要作用，因为市场和客户的反馈都在她那里集中。
公司的项目是由另一位副总裁——周春明负责联络的。产品确定下来之后，他会找来电视购物导演，拍出看起来十分吸引人的广告片。
蒋小勇负责媒体联络——主要是电视台。针对这款手机，他选择合适的频道去洽谈，购买自己看中的时间段，以播出录制好的广告片。
与此同时，厂商的生产线上，一部部他们预定的手机开始生产。生产完成后，他们提取了一部分手机，交付现金。此后按照销售的需要分批提取。
王守云和她的同事们将订货信息通过内部网络，发给位于建国路华贸中心附近的物流中心，手机将从这里启程，送往客户手中。
最远的旅程可能达到几千公里，尽管摩能国际承诺将在7到10天内送货，但如果客户所在地过于偏僻，所需要的时间可能超过20天。
搭EMS旅行
而对仓库里的手机来说，即使已被某个用户电话预定，贴上了地址，但它的旅程仍存在极大变数。
从摩能国际抵达消费者，手机搭乘的交通工具是EMS。由于利用电视购物购买手机的用户多位于三四级城市，甚至是乡镇，只有EMS庞大的送货网络才能大范围地覆盖摩能国际的用户群，摩能国际由此成为EMS最大的客户之一。
袁艺苓介绍，大约20%的手机面临被拒收的尴尬，原因是多方面的：有些用户改变了心意，有些用户没被EMS的送货员找到……对摩能国际售出这些手机的员工来说，只有收到回款，自己的一单才算完成，才会有属于自己的提成收入。
而对摩能国际来说，这种状况也是他们极其担心的。“如果拒收的手机有一半能重新卖出去，我们会多赚很多钱。”袁艺苓说。
即使到了用户那里，也还有许多问题：许多用户对功能不熟悉，或者是手机有可能存在某些问题。
他们再次为手机拿起了电话，这次的电话被接到了客服那里。同样是坐在电话机前的人，这些男孩女孩则被要求以最多的耐心为客户解决这样那样的问题。
理财周报记者随机听了10多个电话，发现八成以上是咨询手机的用法，还有2个用户的手机需重启，1个硬件出了问题，接线的女孩说：“我现在帮你联系厂商的客服，6点钟前他会给您打电话。”
尽管是摩能卖出的产品，但手机出了问题，还是由厂商的售后进行维修。手机若需退回，则成为摩能国际的亏损。
