中消协上书建议制订"手机召回"制的台前幕后
过去的一周，关于中消协上书国家有关部门建议“手机召回”的事闹得沸沸扬扬。某国际著名品牌手机厂商更因为以“这种问题普遍存在且极少可能影响消费者正常使用”为由，拒绝召回正在热销中的机型，顿时成为千夫所指。
人们对“手机召回”制度的热血沸腾，事实上只是近两年来手机质量问题日渐突出的又一次集中反映。据了解，目前国内手机的返修率平均在10%至15%，个别严重的甚至高达50%，按照我国有关规定，电子产品的标准故障率应低于3%。
正因为如此，此次中消协上书才会引来一片喝彩。然而问题是，以目前这些毛病百出的厂商的服务能力，手机召回制度能做得起来吗？
来龙去脉
“手机召回”其实早已是事实存在，只是碍于面子没有人会轻易承认。2004年春节前，另一国外著名厂商曾经推出一款低价高配置的彩屏手机，准备借此突击春节手机市场。然而放货不到一周，厂商便对外宣称该产品“卖到断货”。随后从渠道商传出的消息却称，“断货”的真实情况是该产品存在重大设计缺陷已被厂商紧急召回。据了解，在四川等地其他手机厂商也上演过不少这样“断货”闹剧。
然而消费者不禁要问，还没卖出去的问题产品被召回固然避免了更多的“受害者”，但对于那些已买了手机的消费者却始终没有明确交代，这算怎么回事？
这些“上了贼船”的消费者大概只能依靠手机“三包”来解决问题了。而事实的情况是，目前实行的手机三包规定中的一些内容却又存在诸多缺陷。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》自2001年11月15日起实施至今已经一年多。它在一定程度上规范了手机市场上多年存在的部分问题，缓解了一些消费纠纷，但其中有些条款规定的标准低于《产品质量法》、《消费者权益保护法》的规定，从而成为某些人逃避问题的最佳漏洞。
为此，早在今年1月，中国消协已经正式向信息产业部提出了11条修改“手机三包规定”的建议：1.在现有的“谁经销谁负责”的原则上，增加厂家相关义务的条款。2.凡因质量问题送修的手机都应提供备用机，并且备用机应与消费者送修手机产品同型号、同规格。3.明确在“三包”有效期内修理两次仍不能正常使用的手机，凭修理记录可以办理退货。4.包装丢失或损坏的手机产品，不影响正常退换。5.降低折旧率并规定折旧率上限。6.将手机退货的有效时间从7天延长至30天。7.成立公益性的权威检测机构。8.增加对受到损害的消费者赔偿的条款。9.增加手机附件退、换货的规定。10.增加有关软件升级的规定。11.对因手机设计问题而产生的设计缺陷问题，建议设立手机“召回制度”，以切实保障消费者的合法权益。
而文章开头提到的那家国外手机厂商拒不认账，多少有点不幸撞到枪口上的意味，使得“手机召回”一事风波再起。
该到了有人管的时候了
下面这则案例大概是关于手机召回要求的最早案件之一：2002年10月2日，浙江大学中文系大三学生卢某买了一台国外著名品牌手机，使用过程中发现手机有缺陷：在发送短信和提取对象号码时，有时会出现手机自动关机并重新开机的现象。
手机送修两次后，故障仍未排除，这时，卢某在维修记录单中发现的一条信息使他失去了对这款手机的信任，维修单记录中写着：“软件升过级，同型号手机都有这种情况。”这说明，所有该款手机都存在相同问题。最终这位同学向法院提起诉讼，要求被告该手机厂商无条件退货，在其产品说明书、广告中向消费者明示其产品的这一缺陷，并且对这批问题手机予以召回。
很显然，不能因为一句“同型号手机都有这种情况”而让消费者就此自认倒霉。事实上，在采访过程中，记者在不少手机维修站都看到某一型号手机存在同一个故障的现象。厂商却往往以软件升级或更换硬件来应付消费者，然而事实是，如果故障是因设计缺陷引起，这些做法都只是换汤不换药而已。
那么，凭什么因为产品设计缺陷反倒让消费者到维修站反复折腾？凭什么让消费者买了问题手机却还要不明就里地对所谓的“良好的售后服务”买单？另一方面，对于厂商而言，总免不了有种“出事了再灭火、没事就蒙混过关”的侥幸心理。根据中国消费者协会2003年的年度统计，移动电话的年度投诉是51371件，比上一年度增长了60.3%，在2003年，有11种商品的投诉比较多，其中最多的是移动电话，而其中这种消费者吃“哑巴亏”的比例在其中并不算少数。
照这样看，这两者的矛盾很难通过自觉来协调，因此是该有人来管一管了。而“手机召回”制度恰恰是浮在水面上最近的一根稻草。
算不清楚的账
然而即使面临公众及舆论的巨大压力，手机召回仍然不是可以说做就做的事。
首先从行业角度看，目前很多地方连手机故障检测都得让消费者自己先掏钱，这给认定“问题手机”带来很大的障碍。试想一下，如果没有一个公益性的权威检测机构，谁来将众多互不认识但却使用相同手机遇到相同问题的消费者做代表呢？再加上厂商往往以软件升级等作为美丽借口，或者在个案上息事宁人，因此要找出问题手机更常常变得死无对证。
国外在处理手机召回这一问题上，有两种截然不同的方式：一种是“自愿认证、强制召回”，另一种是“强制认证、自愿召回”，前者主要在美国适用，而后者适用于大多数欧洲国家。自愿认证的前提是市场经济成熟度已相当高、行业竞争也已趋于成熟，在这样的条件下，企业自愿认证将成为其博得消费者青睐的一个重要竞争手段。相比之下，似乎“强制认证”更适合中国手机行业的现状，毕竟对于那些为了抢占新品上市有利位置不惜贸然将不成熟产品卖给消费者的厂商而言，“强制认证”将迫使其更好地控制不安分的念头，而“自愿召回”似乎也更适合于手机这样的“日用品”。
其次，手机召回制度对手机厂商的服务体系、渠道体系都有着很高的门槛。虽然眼下很多手机厂商都在打服务牌笼络用户，但以国内手机行业的平均服务水准看，很难达到这一要求。手机对于任何一个消费者来说大概都算“日用品”级，因此召回手机的同时可能要考虑给每个消费者配一个备用机；为了让这个备用机尽量好用，可能要考虑把原来手机里的数据倒腾过来；问题手机召回后如果需要统一更换硬件则需要充足的配件支持，而不论对于中外手机厂商而言，备件是否充足永远是个外人都不知道的秘密……更严重的问题在于，一旦召回数量庞大，将在很大程度上占用手机厂商的物流、资金流等，这样一来轻则导致厂商放缓发展步伐，重则可能让手机厂商尤其是那些实力还不够雄厚的二线厂商陷入泥潭不能自拔。
再次，消费者也是会精打细算的。买得好好的一个手机要被收回去自然要讨个说法；手机里放着那么多电话簿、数据什么的万一有个什么闪失自然不会不计较；更有甚者，如果手机存在的问题是类似电池爆炸伤人之类的，受害者更是要不依不饶。而另一方面，国内现行的法律法规在很多方面的认定及裁决上仍缺乏直接依据，因此即便消费者想好好找厂商“算账”，恐怕也得费尽周折。
看来，无论对于行业、厂商还是消费者而言，“手机召回”这中间的是非得失，还真是算不明白的账。但这事也不能因此就不了了之。
态度决定一切
波导手机市场部负责人在接受记者采访时认为，“召回”体现的是企业对消费者负责的态度。无论“召回”制度是否实施、何时实施，这种态度可以通过多种形式使消费者放心。
在他看来，“召回”并不是说一定要召回到生产地才算召回，它并不等同于退货，它可以通过多种补偿方式，如修理、退换，达到对消费者负责、让消费者满意的目标。
波导手机是国内手机生产企业中为售后服务体系投入资金最大的企业，在全国拥有400多个独立售后服务中心，售后服务实现信息化管理。据这位负责人介绍，波导公司每一款机型在零部件采购的时候已经为售后系统留下了充足的备件计划。
大概正是这样的态度，使波导手机的服务水准一直在消费者中有口皆碑，在CCID等消费者评选中，波导的服务均名列前茅。
三星公司在采访中则表示，“手机召回”目前虽然还只是一个构想，但是无论实施与否，这个说法被提出来，本身就表示中国手机市场正在走向成熟，消费者权益在获得更大的重视。如果召回制度真的实施，三星会给予积极的支持。
此外，摩托罗拉、NEC等手机厂商也在不同场合表示过，如果召回制度实施，它们也将在各方面做好准备、积极配合。
神奇教练米卢那句经典的“态度决定一切”在这种时候仍然是句真理。手机召回制度最终是否实施、何时实施其实都只是问题的表征，核心之处在于厂商是否真拿消费者利益当回事。虽然这对于行业、厂商、消费者来说都是笔算不清楚的账，但只要厂商有拿得起的风度，再难的账也能算清楚。只是那些怀着侥幸心理让消费者吃哑巴亏的厂商，是该有人来管管了，至于是用手机召回制度或其他什么手段来管，倒是无关紧要。
