ITIL 勿让“南桔”成“北枳”（3）
一头是上级的要求、一头是员工的抵制。要想在“行驶中换轮子”，还真有些力不从心。他怎样解决运行管理的问题呢？
“南桔”成“北枳”
王主任是某省电信公司计费业务中心主任。五、六十人的计费业务中心负责全省计费、经营分析等重要业务系统的建设和运行工作。 计费业务中心虽说人不少，但具体到每个系统，也就一、两个人负责。由于业务变化快、系统升级改造频繁，这些人的主要精力放在了项目建设和工程施工上，运行保障工作基本处在比较初级的自发状态：工作以“救火队”方式的被动响应为主，故障处理和系统维护过程基本没有记录和总结。王主任理解，ITIL（信息技术基础架构库）建设是管理项目，ITIL标准的确先进，咨询专家说得也绝对正确，大厂商昂贵的软件功能确实很多，但落实到本部门实际工作中，总感到很隔膜。听专家和厂家介绍起来头头是道，只要买了他们的产品和服务就能包治百病，但真花了很多钱之后似乎什么病也没治好，还说不清人家的东西哪里不好。是ITIL到了国内水土不服，还是国际大厂商开出的药方不对症？总不能说自己生的病不对吧？
ITIL在该企业中的应用归结下来主要有以下几方面问题：
系统建设耗费大量部门资源，无力进行运行保障工作；
部分员工不愿接受ITIL带来的变化；
流程“一人多角”现象严重，执行层面阻力较大；
流程工具使用情况不理想，系统建设成效不够显著。
勿让ITIL成“北枳”
企业在IT运营过程中遇到的80%的问题是由管理原因导致，而管理问题需要采用管理的手段加以解决，这也是身为IT管理最佳实践的ITIL如此受到推崇的原因之一。 然而，尽管ITIL拥有国外各大企业成功实践的“纯正血统”，但正如“南桔北枳”的道理一样，对他人成功的简单移植却并不一定能够确保自己的成功。根据我们对国内各大企业的调查表明，国内企业上马ITIL的不少，但真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无己。大家讨论的话题也逐渐地由What转移到了How。如何在组织内部正确地实施ITIL，使其最佳实践的理念和方法在国内IT的土壤中生根发芽、茁壮成长，最终收获期望的果实，如何让“北枳”与“南桔”一样甜美，甚至超过“南桔”变成世人称道的“北桔”，成为一个严峻而富有挑战的现实问题。北方如何收“南桔”——CMDB核心的建设
配置管理数据库（Configuration Management Database，缩写为CMDB）是ITIL最佳实践的核心模块，所有的用户关注的资源，包括各种软件、硬件、应用、业务单位、人员等，均被识别为配置项（Configuration Item）并存储在CMDB。通过这样的描述，不难发现，要进行CMDB的建设，与以往热议的资产管理的建设有一点相似，共同点就在于，看起来内容很简单，实际上却因为数量大而难以管理。
大家知道，CMDB有两部分重要内容，一是CI，二是CI之间的关系，这两部分构成了CMDB比较核心的内容，在CMDB初始化方面，很多产品只是提供了手工输入的方式对CI的初始化，用户需要面对大量的需要手工输入的信息，造成系统使用前的高门槛，可以通过两种方式快速进行CMDB的初始化，第一种是自动发现CI，第二种是从监控系统中导入，大大简化了用户管理员的工作，快速搭建ITIL最佳实践平台。
上图是在产品中进行自动发现CI的方式快速初始化CMDB。
上图是在产品中通过导入的方式快速初始化CMDB。
除此之外，CI之间的连接关系非常重要，当资源故障时可以辅助用户管理员快速判断故障点的位置以及与故障点相关联的其他IT资源，快速的找到对应资源的关联关系和服务厂商。
上图是对CI连接的设定，包括依赖、属于、连接、使用、安装等，而对于资源之间的关联关系，只需要通过图中所示的鼠标点击的方式即可轻松完成。
产品以CMDB为运维核心，其实最关键的就是关联CI与事故、问题、变更、发布等流程的关系，可以在ITIL服务的整个过程中随时调取对应资源的CI以及CI关联，辅助管理员对故障的处理决策和影响分析。
CI的定制也尤为重要，上面的界面是CMDB设计工具，提供给用户可视化的工具对CI进行扩展，方便日后的使用。
