由3•15短信事件看移动危机处理能力
【eNet硅谷动力专稿】央视3.15晚会曝光“山东省内移动公司发送垃圾短信”，如同炸弹一样投放到了移动的头上，面对这个严重的曝光事件，充分验证了移动的危机处理能力。
针对此次3.15晚会曝光移动垃圾短信这一危机，造成的负面影响巨大，如果处理不好，将在一定程度上阻碍企业的持续经营。移动在此次危机中，充分注意到了这一点，并采取了以下几种措施，来弱化这一危机对移动的影响。
一、迅速的反应能力，显示积极的态度
“3.15”晚会报道垃圾短信事件后，中国移动快速反应，责成相关省公司立即深入彻查。3月16日，中国移动紧急召开全国全网电视电话会议，召集全国各省移动公司总经理和分管业务的副总，全面部署彻查垃圾短信，深度强化客户信息安全管理。在责成山东公司、海南公司迅速调查核实并将从严查处的基础上，中国移动明确表态，将严厉打击垃圾短信和进一步严格保护客户信息，要求各省公司立即清查垃圾短信问题和客户信息违规问题，在全国全网范围内开展深度自查自纠行动，封堵一切可能的漏洞，切实保护消费者权益。
针对垃圾短信问题，中国移动要求各省公司提高短信群发报批、审批级别，严格短信群发管理，同时加强对垃圾短信举报的处理，专人专岗进行7x24小时举报处理，保证处理和回复客户及时率，并针对曝光的内容，采取了较详细的应对措施。
二、良好的媒体操控能力，防止危机进一步扩大
危机处理的核心内容是信息传播管理。媒体是危机传播的主要渠道。此次曝光发生后，移动非常注重与媒体的友好合作，监控好舆论导向，及时公布关于移动响应信息，有效的引导了舆论方向。
此次事件发生后，曝光内容基本没有上各大媒体的头条，而相关的报道也少的可怜，这充分体现了移动良好的媒体操控能力。
三、统一宣传口径，避免了媒体的猜测
对于中国移动山东分公司发送垃圾短信的事件，昨日，中国移动集团仅以“中国移动对3.15晚会曝光情况高度重视，正在责成山东省公司迅速调查核实”的统一说辞，应对记者采访。通过制定统一口径，表明了移动非常注重这一事件，已安排专人调查这一事件，在调查结果未出来以前，不会发表任何看法。防止移动相关人员说法不一，引起媒体的猜测。
四、迅速公布结果，安抚用户
3月22日，移动公布了在3月17日，由中国移动派出由副总裁带队的调查组，深入山东公司以及德州、日照、青岛、济南等分公司调查核实，调查结果表明：山东公司部分分公司违反集团公司禁止利用小区短信发送商业短信的规定，存在利用小区短信发送商业短信的情况。德州分公司存在违规私自审批发送商业短信的行为。日照分公司存在通过点对点方式发送商业短信的行为。以上商业短信给收信人造成干扰。依据调查结果和相关规定，对德州、日照等分公司相关负责人给予免职、降级、警告处分等相应处理，并对山东移动公司给予通报批评。
这个调查表明了移动对这一事件非常重视，在短短几天的时间内，就将事情调查清楚，并对相关责任人进行了处理，表明了移动对整治垃圾短信的决心，安抚用户了用户的不满情绪。
总之，移动对此次曝光进行及时、准确的处理，防止了危机进一步扩大的趋势。但是，此次曝光事件对移动什么样的影响，还需我们试目以待。(左石金)
