聊聊网络预订这种模式
今天一朋友发来他现在正在经营的e修网，要我看看!这是一年之前聊过的。将餐馆网站的预订模式应用到数码产品维修行业。当时聊起这个模式，我真不确定他能不能在这行业做，必竟这个行业跟饭统网所处的行业还有有所不同，一个人一辈子几次修手机、笔记本的机会?今天用了，明天可能就忘了。或者知道附近有这么个维修的地儿，以后就常去了。这个网站用处几何?
不过现在看到他把这个站做出来了，觉得也许有戏。但如果是我我仍旧不敢在这个行业来试验这种模式。
预订这个模式其实由来以久。我们可以叫他携程模式，饭统网为了宣传，弄了个双轮模式的说法。从某种角度看又有点类似于电视购物的操作方法。只不过电视购物主要通过电视宣传，而饭统网只通过网络。这其实也要看行业，有些东西可以在电视做广告，采用狂轰烂炸式宣传的采取传统媒体非常有效，甚至有人将这样的广告做到极致，比如史玉柱，比如羊羊羊，猴猴猴，猪猪猪，虎虎虎。。。最近网上有一朋友发来他的网站叫我看,是个卖衬衫的，我一看---第二个PPG，品牌名称也很搞，叫“留得华”。开始我还讲这个网站不优化，后来我发现，这种网站本身仅仅做为传统营销的辅助工具，之后透过强大电视广告宣传获得订单，真正通过网站优化，通过SEO带来的订单相比仅仅是九牛一毛了。这一点也很象之前的携程，携程网即便上市之后，他的网站的排名也很低，很多的预订是通过电话直接实现的。
通过观察我们发现，这种模式本身有几个特点：
首先，这种模式本身可以由小做大，也就是说经过一段时间，比如三个月，一定会有订单，有了订单一定会有收入，随着渠道的扩展，知名度的提升，订单稳步增长，收入不断增加。由小做大的另外一层意思是这种模式最好是由小做大，即由开始几个人到几十，到几百人这样发展，而不是一下就是几百人上千人来操作。这种风险较大，原因主要在于这种模式能否成功的决定因素在于团队和流程，之后我们会讲到这一点。大家可以想一下精品学习网为什么后劲不足，我听有些人讲是因为投资被用到另外地方造成，也有说是盲目扩张造成。如果原因是后者，那问题一定就出在流程控制和团队的管理上。
第二点，网上网下的结合这种模式如果希望快速成长，需要网上网下的结合，而且这两条线都很重要，缺一不可。如果有可能的话在市场上通过两套班子操作。通过客服和销售进行业务整合。并且一定要分清楚这两条线由哪些人具体操作，具体负责什么，通过什么渠道沟通，出现冲突以什么方式来具体解决。这样就不是单一从网络获得订单。或者从线下获得订单。在数据统计方面，注意分别跟踪线上、线下产生的订单变化。以便及时调整步骤。
第三点，宣传方式上要“土”一些，越“土”越有效，这里要说明的一点是，这一点并不适用于PPG这类的品牌型预订模式而只适用于餐饮行业、教育培训行业等。宣传策略上可以总结为“以销售带市场，以点带面”，这个概念就是，在市场宣传上，不以大投入为主，而是利用媒体和渠道优势与上游整合推广，举例来说，比如如果你是一个餐饮预订的平台，你希望在中青报半版的宣传，你现在可以先把中青报广告资源拿过来，价格弄清楚，以广告代理的身份向餐厅推荐版面获取赞助共同宣传，宣传的时候可以餐厅为宣传主体，在边角放置平台的LOGO或网址预订电话等，这样即提高了相关餐厅的订餐量，又提高了平台的知名度。这就是以销售带市场的方法。以点带面就是将某一宣传区域分割，利用有限的人员一个点一个点的宣传，宣传方式以可发卡片宣传资料等为主，以餐饮平台来说，这种方法可有效提高周边相关餐厅的订餐量。一个点宣传一段时间，再攻另一个点，最终这些点连成片。
第四点，团队很重要。就以餐饮平台来说，大家都知道有一个114，为什么114之前不来操作呢，或者说114为什么在这块优势没有表现出想象的那样强呢?我之前了解的情况是北京这边114操作的时候具说订单还算不错，但收钱挺困难。究其原因，还是团队和流程，团队和流程后面决定的就是服务，而互联网盈利的本质就是服务，你向你的用户或者客户提供了怎样的有价值的核心服务，这种服务就是你的盈利根本，114原来的业务仅仅实现的是人工查询功能，而预订最终要解决的是销售问题。即这个订单最终有没有落单。只有落单了，成本才可能收的回来或者产生一定利润，如果没有落单，那么就变成了成本，电话费，人员工资可都在这个成本里。这个落单的过程需要多次确认，这就是一整套的客服流程的控制。大体的流程我们在第五点具体说明。不仅是客服这一块，真正的实现收入，还要有财务对账和收款这个流程，对账在什么时候对，收款在什么时候收，以什么方式收，各种的佣金比例，不同的算法等，携程网操作的相对来对较为容易，一个酒店几星级，一个房间什么规格，大致都有个标准可询，而餐饮行业特别是中餐就千差万别了，收款也有很多的计算标准，比如按人头的，按桌的，按金额的等等。以上这些需要大量有经验的人员来具体操作。你想一下，一个好的客服和一个毫无经验的客服在落单率上会一样吗?毫无经验的客服很可能就是全部的成本。这就是典型的80/20原则。20%的有经验的客服落实了80%订单。如果团队管理的好，可以节省成本创造更大的利润，而对于预订返佣这样的互联网公司靠得往往就是这一点一滴的算计和控制。这里面涉及到的是薪酬制度、激励制度、团队文化、情感管理等，甚至具体到某个团队负责人的领导风格等。最终要计算出团队人员的流动比率、新老员工的比例等，这些具体决定最终的落单率。这个需要具体分析和实施。
第五点，流程太重要了。这个流程包括，公司整体的制度流程，和具体的客服环节、销售环节的流程。公司整体三阶层定位是否准确，中层各职能部门负责人定位是否准确，各部门是否有权力利益冲突，这些冲突是通过什么方式来解决的，有没有具体的解决依据，公司内部是一个怎样的沟通习惯，这些一定要具体，特别是各部门的职责，一定要划分清楚，尤其是网站运营部分容易模糊的职能，比如产品和开发，内容和美工等。否则就是冲突不断，内耗不决，不被竞争对手逼死，也被自己给拖死。这个是需要公司领导人来系统规划了，最要不得的就是公司领导人认为这没什么，而且有人还认为模糊一些好，让部门间斗一斗会使大家忽略掉另外的东西，并斗志昂扬，也许这在短期可行，但长此以往，任何人都不可能坚持下去。所谓此处不留爷，自有留爷处。
下面简单说一下业务的流程大致有哪几个环节：
1。进单确认，这个订单是由谁第一个处理，处理的结果如何，订单的首次确认如果能马上落单，就是一个最好的效果。
2。需求确认，这一阶段有可能是客户要求并不能够马上得到确定，因素很多，有可能是客服不了解这个相关的餐厅，有可能是某个餐厅的细节或现况，比如是否有空闲座位等变动信息不确定，便成为需求。在这一阶段，一方面要与客人确认需求，另一面要对餐厅进行该客人的需求确认并向客人进行反馈，最少需要三通电话完成。
3。确认交费阶段，从进单阶段或需求阶段，在客户需求得到解决后，由客户确认订单后。该订单即变为确认交费阶段。确认交费阶段是处在变动的一个阶并非了终交费的结果，在这一阶段有可能客户再次提出需求，比如堵车，订单延时等，当客户有新的需求变动时，在无法马上确认时，订单又将转为需求确认阶段。再重新走流程。
4。落单阶段，这一阶段的标志由一通或两通不同的电话完成，一方面打给餐厅确认客人是否在预订时间就餐，如果为否则订单再次转为需求确认，如果为是，则确认消费相关的金额等，在此阶段如果餐厅反馈的信息不完整或餐厅合作信任等级较低的需要再次同客户确认该笔订单的相关数据。此阶段后订单锁定，从客服转至财务或销售(商务或餐厅维护部门，这要看公司内具体的部门和相关职能设置。总之流程上将由客服部门转出。)
5。流单阶段，流单在上述各阶段都可能发生，即确认客户的相关需求确实无法满足，放弃该客户;
6。对账阶段一般由商务负责，并向财务提供对账单及相应的汇款凭证并由财务进行下一阶段入款的确认;
7。收款一般由财务负责查账并给予商务反馈;
以上大体流程以餐饮行业预订平台为例，其他平台可根据具体情况进行具体改动，但大体的环节就是以上的环节，在客服系统的设计也要考虑这几个环节。但又有细节的调整，比如教育培训平台，在对账阶段会多一个返入还是返出，因为教育培训预订平台会涉及到在平台交费的情况，而餐饮行业预订平台几乎没有这种情况发生。
