钟智鑫：用户体验分析之网站易用性（二）
引言：用户无法完成购买的主要原因，只能归于网站的易用性太差。也许这个成功比例在不同行业、不同的目标用户群会有变化，但不可否认的是，网站易用性是很多网站妨碍用户购买的其中一个非常重要的原因。下面接着上回就分解，如果没有看过第一集的朋友可以在本站搜索《钟智鑫：用户体验分析之网站易用性(一)》或者关注钟智鑫的博客和站长心论坛。
4、网站导航
网站导航是易用性其中一个重要之处，良好的导航应该为用户解决三个问题：
①用户现在在哪儿?
②告诉用户想去的地方如何去?
③引导用户该去的方向
网站导航应该简单、统一、明显，宗旨就是尽量少的给用户自己选择的机会，而是让用户沿着实现规划好的路径浏览网站。用户有时心里很清楚想看什么内容，网站的导航就应该预想到，用户在什么时候最想看什么信息，适时地把相应链接展现在用户面前。这个链接看似是用户自己想去的地方，但其实也是营销人员最想让用户去的地方。
有时候用户也灭有一定的目标，不知道下一步该去哪，站长就应该提示用户可以点击那些链接，在网站上座什么事情。这些链接当然就是站长所计划好的。
Ⅰ.建立位置感
导航系统要起作用，首先要让用户清楚知道自己现在在哪里。无论用户是从首页进入网站，浏览了一些页面之后，还是直接从搜索引擎来到某一个页面，用户都应该可以大致浏览一下页面就清楚自己是处于网站的什么位置。要做到这一点，站长可以根据以下几点：
①网站名称、logo、背景颜色、页面整体布局，在整个网站都应该保持统一。
②页面标题的字体大小和位置，在所有页面上也都应该保持一致。
③导航条应该在全站保持统一位置，并且清晰地把整个网站分成树形结构。
④和钟智鑫的博客一样使用面包屑导航，使用户清楚地知道目前页面处于网站的哪一层，在什么位置。
Ⅱ.顶部导航条
顶部导航条是整个网站导航系统最明显最常用的部分。要注意以下几点：
①顶部导航条要连接网站最主要的几个栏目。
②当前页面所在栏目应该设置高亮，使用户知道目前位置。
③当前页面所在栏目最好不能点击。不然用户点击之后打开的还是同一个页面，会产生疑惑。
④光标放在东部导航条不同栏目上，栏目背景以及字体颜色应该产生变化，提示用户可以点击。
⑤导航条最好不要使用图片，应该使用文字导航，或者是图片加文字。纯图片导航条也许网站设计者本身很清楚这些图片代表什么意义，但是用户并不知道。不要让用户自己去猜图片代表的是那些内容。
上面几点是导航条设置上的考虑。而导航条，或者说是整个网站，具体分成哪些内容就需要考虑用户需求，从用户角度出发，设想用户来到你的网站最想知道什么信息，把这些信息放入主导航条。千万不要把网站结构及导航条按公司结构分类。
Ⅲ.左侧导航
大部分网站当然不是通过顶部导航就能将网站结构做好， 很可能每一个栏目下面还需要子栏目，比如产品导航下可能又要分为不同品牌。这时候就需要用到左侧导航。
在形式上左侧导航与顶部导航时类似的，只不过链接指向的内容是网站机构的更深一层。有时候两层导航还不能解决问题，还需要第三层，可以使用左侧导航，通过内嵌格式把网页分到第三层。
Ⅳ.网站地图
虽然站长都会尽力将导航系统设置得简单清晰，不过大型网站结构是非常复杂的，用户在很深层的内容页面上，还不容易搞清楚自己所在的位置。这时网站地图就能发挥很大的作用。无论用户当前身在何处，只要点击网站地图，就能清楚的了解整个网站的架构和层次。而且网站地图对收索引擎也是有好处的，相信大家都是懂得。
网站地图上应该按层次列出主导和条中的内容，以及左侧导航中的第二层内容。如果网站比较大，需要分到第三层、第四层，可以通过分层网站地图实现，主网站地图页只列出第一层、第二层栏目，单击第二层栏目后，在列出第三层栏目，依此类推。
Ⅴ.站内搜索
总页面数几百页以内的网站可以不使用站内搜索，清晰的导航条系统完全可以使用户自如在网站中浏览，不至于产生迷路的现象。如果只有几百页的小网站，用户还抱怨找不到想看的信息，那一定是导航系统设计有问题了。
但是当页面超过几百页时，站内搜索就显得非常重要。用户从一个产品页面到另一个栏目下的产品内页，在用户对导航系统已经很熟悉的情况下，靠导航系统可能还需要点击挤车。如果有站内搜索的话，用户只需要输入关键词就能找到相应的结果。
站内搜索在网站所有页面上都应该固定一个位置，用户熟悉以后，想搜索关键词时，能马上知道在哪里搜索，个人认为最好是在顶部导航下面，这样用户使用起来非常方便。
Ⅵ.内页链接
网站首页同城市链接栏目或频道页的信息枢纽。栏目和频道首页很可能并不含有具体产品信息，而是链接向更深一层的产品页面。栏目或频道首页的内容，还是以链接及间断说明文字为主。网站首页和栏目首页的作用就是吸引用户点击链接到产品介绍页面。
在产品页面上情况就有所不同。在具体的产品页上应该详细列出产品的功能、性能、好处等用户可能需要的信息。产品页面上的链接处理就有所不同，应该尽量做到以下两点：
第一，一定记得要给用户一个下一步的选择。很多网页，尤其是信息类网页，用户看到文字底部后便没有地方可去，只能点击浏览器返回键，或点击导航条中的链接。实际上在文章底部或产品页面底部，永远应该给用户一个选择。如果是产品页，这个选择当然就是把产品放入购物车之类的按钮;如果是信息页面，这个选择可以是点击更多相关信息，也可以是查看与此相关的产品，也可以是提醒用户注册账号等等，总之是要让用户知道下一步该怎么做，当然这下一步应该是指向网站目标方向的。
第二，尽量只给一个选择，尤其是产品页。在产品说明文字中间不要放上任何其他链接，不要给用户点击到其他页面，却忘了回来的机会，让用户一旦来到产品页面，就只能从头看到尾，唯一的选择就是把产品放入购物车，产生购买。
如果中间有一些非常需要做进一步解释的内容，可以考虑链接文字弹出小窗口。在这个小窗口中，没有导航，没有链接，看完只能关闭。这样用户在进一步链接信息之后，还是会回到设定的网站目标的主路径上。
购物网站在给出唯一的选择“放入购物车”按钮后，可以再放上相关产品链接，用户没有放入购物车的话也可以继续访问其他产品页面。简单的说，最终产品页面应该给用户通往下一步的选择，而且只给一个选项。
网站导航系统的目标，就是把用户引导进入网站目标路径。简单的结构加上清楚的路径，是通往销售的最好方法。网站不要让用户糊涂，而是让用户时刻清醒，知道自己在什么地方，而且有进入下一步的选项。这个选项看似是用户主动选择，但其实是网站精心设置得通往网站目标的路径。
5、常见问题页面
常见问题(FAQ)也经常是网站的有机组成部分之一。虽然网站产品页面、信息页面等应该已经尽可能地回答了用户的问题，解除了用户可能有的疑虑，但是有很多时候，用户还是有一些稀奇古怪的想法和问题，或者有些问题无法归类到其他页面中。这是FAQ就变的很重要，可以解答用户各种各样的问题。
和所有页面一样，常见问题部分也是为了引导浏览者进入预定的购物路线，促使浏览者采取设定的行动。在网站建设之初，站长就应该站在用户的角度，设想用户有可能会有哪些问题，尤其是产品页中没有回答的问题。把这些问题列出，逐一回答，将问题分门归类，把常见问题部分左侧一个小的目录形式，诸如关于价格、关于退货之类的，将不同的问题放在不同的子目录下。
有的网站产品比较简单，可能需要回答的问题不多，但是站长最好能提前规划。现在能想到10个问题，就应该把FAQ部分至少按100个问题的规模来策划，尽量分成不同的类别。网站运营一段时间后，销售部门应该会接到用户的各种资讯电话、邮件，凡是重复性的问题都汇总在一起，撰写统一回答增加到FAQ中。
浏览者往往都比较懒，如果在网站上找不到问题的答案，一般不会联系站长询问。收到一个问题，很有可能意味着有10个人有同样的问题，并且在网站上没有找到答案。
手机用户常见问题的另一个重要作用是告诉站长，网站的什么地方需要修改，应该怎样修改，用户提出的问题是最宝贵的信息。
有一类内容建议不要放在常见问题中，那就是后勤技术支援，或者说对产品技术问题的回答。想象一下浏览者在网站上寻找信息时，还没确定是否要购买这个产品，却看到一堆可能发生的技术问题，心里会是什么感受。
虽然任何产品都会产生技术问题，但是完全没有必要吧售后回出现的问题先拿出来给还没购买的人看，把他们吓走。这些售后有可能出现的问题，可以在用户订单完成后的感谢邮件中，告诉用户一个专用的产品技术问题网站，这个网址是浏览者在网站上看不到的，或者只有已经购买的用户登录才能访问。
写到这里，想睡觉了，脑子已经不清醒，还没有完的哦，欲知后事如何，请听下回分解或者继续关注钟智鑫的博客和茂名新闻网www.maomingxinwen.com 新建q群20227291欢迎加入探讨。
