惠普欲出"质量门"必须改危机应对策略

“3.15”之后，惠普质量门持续升温，一幕“罪与罚”的新市场图景已在上演：对于惠普来说，任何辩护在众口声讨中都已显苍白可笑，而连带损伤的品牌价值更变得难以预期。

不过，惠普作为全球销量第一的电脑品牌，一向都是行业的标杆，此番与中国消费者的博弈，或可看作是消费电子行业在新的互联网时代“交学费”。因此，它所带来的教训，对未来影响深远。

缺乏勇气打破行规

质量门事发后，有业内人士称，“树大招风”的惠普实际上是行业潜规则的牺牲品。

追溯质量门，我们发现，其实早在2007年初，惠普相关型号的笔记本就已发生过热、闪屏等“症状”，而同期遭遇类似投诉的还有戴尔、宏碁、华硕、联想等品牌，可谓无一幸免。然而，直到2008年的7月，作为上游厂商的英伟达公司才公开承认，其生产的某些型号显卡存在质量问题，并宣布将付款给个人电脑厂商，由其代为处理所造成的问题。

于是，一场危机看似就此化解，但长期积淀的行业潜规则却将其引向了看不见的深渊。惠普全球副总裁近日在接受媒体采访时认为，由于市场增长过快，导致其提供服务的能力不适应业务增长的速度，所以“有些地方可能就觉得我们按照行规来做”，并坦承“在行业里面，很多潜在的规矩跟三包是不一致的”。

这里所谓的行规是指“维修完之后只延保三个月”。也正是这个行规的存在，让消费者原本可以享受到的“三包”权益大打折扣，更让修成为家常便饭。仅以最先曝光的“惠普维权第一案”为例，武汉用户高淑娟在保修期内就为同一故障修过四、五次之多。

行规大行其道，《微型计算机商品修理更换退货责任规定》自然沦为陪衬。其中的第十七条规定：“选购件更换两次后仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款”，而按照第二十二条规定：“更换主要部件时，应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算，记录在维修记录的维修情况一栏中。”

尽管惠普至今已四度发布处理意见，却依旧与法律规定相去甚远，对维权团提出的召回诉求更未作出任何回应。

其实，作为全球销量第一的电脑品牌，惠普完全有能力打破这个行规。如果早在质量门爆发前期，惠普就能积极应对相关问题，那么带给品牌的负面影响不仅将降到最少，更有机会将其在市场上的口碑提升到一个新的台阶。遗憾的是，企业的眼前利益，替代了长远的战略眼光。可谓，“成也潜规则，败也潜规则”，结果自然就是“其兴也勃焉 其亡也忽焉”。