网购售后成维权难点 淘宝承诺先垫赔买家

昨日淘宝网宣布，作为2010年淘宝消费者年重要举措之一，即日启动网购纠纷“首问责任制”。同时，淘宝网首次对外公布2009年网购维权情况显示，1-5钻等级的卖家售后服务最好。而卖家不配合售后服务或者消费者找不到卖家维权，成网购维权难点。

淘宝网承诺：一旦出现交易纠纷，且卖家不履行售后服务或者卖家不出面解决售后服务的情况发生，淘宝网将承担首要责任，第一时间对消费者进行垫赔。淘宝坚定的站在消费者立场上，最大程度、最及时的保护每一个消费者利益，改变消费者付了钱之后就是弱势群体的商业现象，用淘宝的实际行动实现诚信、透明、责任和全球化的新商业文明。

据悉，2009年淘宝网消费者维权部一共介入处理网购纠纷数十万起，占总交易笔数的万分之五。通过淘宝网的工作，除无效投诉及钓鱼网站等第三方欺诈情况外，98%的消费者成功维权，而且都是在30天内处理完结。这些数字都远远优于线下购物。

实际上，淘宝网一直以来建立起的诚信体系颠覆了传统商业模式下，消费者在购买前对商家、商品信息不对等的状况。而淘宝网消费者维权首问责任制是让在交易后维权处于弱势的消费者重新获得平等，实质上是网规颠覆了旧有的商业规则。电子商务商业形态已经从售前服务和售后服务两个维度全面超越传统商业模式。

卖家失责 淘宝先赔

而在网购产生纠纷维权过程中，卖家不及时对买家进行售后服务，导致买卖双方沟通不畅通的情况成为买家维权的一个难点。

小优是淘宝网的一名资深买家。一次她在一家网店中购买了几件衣服。不料几天后收到商品时，发现商品并不完全如网店图片中展示。因此，小优很快决定给卖家“中评”，也算是给接下来的购买者提个醒。卖家看到该评价后联系小优，表示愿意做好售后服务退款退货，希望她能取消这个中评。小优便一口答应，随即将商品通过快递送了回去。然而自此，小优就联系不上卖家了，旺旺、手机，全都找不着人。小优无奈投诉到淘宝网，淘宝网消费者维权部工作人员介入调查后认为，买家提供的旺旺沟通凭证真实有效，卖家理应遵守约定。因此决定，强制该卖家按照约定退款并依照规则进行了处罚。

淘宝网消费者维权部负责人陈庆探分析说，消费者在付款后在为维权上实际随即变成了弱势群体。这类交易，虽然在淘宝网的介入下买家成功维权，卖家受到处罚。但是这中间因为卖家的不配合甚至躲起来不有效地处理售后服务，已经增加了消费者的维权成本。