中国电信运营商如何破局(5)

为此，罗杉提出了三种解决方案。

第一， 在网络管理方面，建设智能网络。智能网络可以让运营商实时分析网络性能和用户行为，从而把网络资源分配到客户需要的应用上，这样可以极大地提高网络效率。

第二， 在服务管理方面，对客户行为进行分析与追踪，提供差异化管理。这种差异化管理能把运营商的平均人头收入提升到最高水平。

第三， 引进一些高效率、低能耗的解决方案，包括绿色基站、太阳能充电等。这些方案可以降低网络能源的消耗和能源成本。

在罗杉看来，提升网络及服务效率是运营商在2010年必须关注的问题。2010年年初，中国电信表示，将缩减购买设备的投入，重点进行网络的优化和部分网络的升级。改善客户体验

“2009年下半年，他们逐渐感觉到，网络KPI(关键绩效指标)的改善并未降低客户投诉量。”罗杉向记者介绍说。罗杉所说的他们就是运营商。过去，无论是中国联通还是中国移动，都有所谓的用户体验。这种用户体验更多是看网络指标，例如一些技术型的KPI。运营商的表现是与其网络的KPI相关联的。

罗杉道出了运营商的改变：“目前，运营商们已经发现，网络KPI的改善并不能直接改善用户体验。比如，从终端内容的切换到用户界面的变化等，这些都不是从KPI指标能看出来的。”如今，运营商已经开始关注整个业务生命周期。从了解、购买、享受到服务，从终端界面到网络、业务质量、客户投诉，运营商要全面改善用户体验。

拉个性客户

推广产品的有效方式有两种：拉动式与推动式。“在移动互联网行业中，拉动式是最重要的推广方式。”发表此观点的是中国移动研究院业务研究所副所长封令隽。

封令隽举例说：“在传统互联网业务的推广上，很多方式都属于拉动式，比如病毒式营销、上网停车、摘菜。从市场调研的结果看不出用户有此类需求，但通过病毒式营销方式可以带动使用者身边的人参与进来。因此，在移动互联网时代，拉动式是一种非常重要的业务推广方式。”