客户服务部规范化管理工具箱(第2版)（附光盘）
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品牌: 王宏
基本信息·出版社：人民邮电出版社
·页码：244 页
·出版日期：2010年01月
·ISBN：9787115219138
·条形码：9787115219138
·版本：第2版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
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内容简介这是一本关于客户服务部规范化管理的实务性工具书，《客户服务部规范化管理工具箱(第2版)》细化了客户服务部各个岗位的工作事项，并给出了相关的职责、制度、表格、流程和方案。全书内容包括客户调查与开发、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信息管理以及呼叫中心管理七个方面的内容。作者将工作职责与制度，工作流程与工作方案相结合，很好地突出了《客户服务部规范化管理工具箱(第2版)》的工具特色。
《客户服务部规范化管理工具箱(第2版)》适合企业客户服务部工作人员、企业培训师、企业咨询师以及高校相关专业师生阅读和使用。
目录
目录
第一章客户服务部组织结构与责权1
第一节客户服务部职能与组织结构3
一、客户服务部职能3
二、客户服务部组织结构4
第二节客户服务部责权6
一、客户服务部职责6
二、客户服务部权力7
第三节客户服务部管理岗位职责8
一、客户服务部经理岗位职责8
二、客户服务部主管岗位职责9
第二章客户调查与开发管理11
第一节客户调查与开发岗位职责13
一、客户调查主管岗位职责13
二、客户开发主管岗位职责14
三、客户调查专员岗位职责14
四、客户开发专员岗位职责15
第二节客户调查与开发管理制度17
一、客户调查管理制度17
二、客户调查实施办法19
三、客户开发管理制度20
四、客户开发激励制度23
第三节客户调查与开发管理表格26
一、客户调查计划表26
二、客户信息调查表26
三、客户需求调查表27
四、客户信用调查表27
五、调查分析报告表29
六、客户开发计划表30
七、客户开发记录表31
第四节客户调查与开发管理流程32
一、客户调查管理流程32
二、客户信用调查流程33
三、客户开发管理流程34
第五节客户调查与开发管理方案35
一、企业客户调查方案35
二、客户满意度调查方案39
三、客户开发业务管理方案41
第三章客户关系管理51
第一节客户关系管理岗位职责53
一、客户关系主管岗位职责53
二、客户关系专员岗位职责53
第二节客户关系管理制度54
一、客户关系维护管理制度54
二、客户拜访管理制度56
三、客户拜访区域规划制度58
四、客户回访管理制度59
五、客户参观接待管理制度61
六、客户招待用餐管理制度63
七、客户接待费用管理制度65
第三节客户关系管理表格67
一、客户分类表67
二、客户分析表68
三、客户分级表69
四、重点客户统计表69
五、问题客户对策表70
六、客户关系评估表70
七、客户联络管理表71
八、客户拜访管理表71
九、客户招待管理表72
十、礼品馈赠管理表73
第四节客户关系管理流程74
一、客户关系维护流程74
二、客户拜访管理流程75
三、客户接待管理流程77
四、客户拜访区域规划流程78
五、客户招待用餐管理流程80
第五节客户关系管理方案81
一、客户参观接待方案81
二、客户关系促进方案83
第四章大客户管理85
第一节大客户管理岗位职责87
一、大客户主管岗位职责87
二、大客户专员岗位职责88
第二节大客户管理制度89
一、大客户综合管理制度89
二、大客户信用调查制度93
第三节大客户管理表格96
一、大客户评定表96
二、大客户档案表96
三、大客户支持表97
四、大客户月报表98
五、大客户分析表99
六、大客户问卷表99
七、大客户意见调查表100
第四节大客户管理流程101
一、大客户关系维护流程101
二、大客户回访管理流程102
三、大客户服务管理流程103
四、大客户满意度调查流程104
第五节大客户管理方案105
一、大客户服务管理方案105
二、大客户信息收集方案107
三、大客户资料建档与应用方案108
第五章售后服务管理111
第一节售后服务管理岗位职责113
一、售后服务主管岗位职责113
二、售后服务专员岗位职责114
第二节售后服务管理制度115
一、售后服务管理办法115
二、备品配件管理制度120
三、客户提案处理制度121
四、服务质量管理制度122
五、售后服务工作规范124
六、售后维修管理制度127
第三节售后服务管理表格128
一、售后服务登记表128
二、产品维修报告单128
三、产品退换货汇总表128
四、产品故障维修统计表129
五、维修人员工作月报表129
六、售后服务信息反馈表129
七、售后服务网点分布表130
八、售后服务例行检查表131
第四节售后服务管理流程132
一、售后服务方案制定流程132
二、售后服务计划制订流程133
三、售后服务业务流程134
第五节售后服务管理方案135
一、售后服务管理实施方案135
二、售后服务网络建设方案137
三、售后服务体系提升方案142
四、客户满意度评价方案145
第六章客户投诉管理149
第一节客户投诉管理岗位职责151
一、客户投诉主管岗位职责151
二、客户投诉专员岗位职责152
第二节客户投诉管理制度152
一、产品质量投诉处理规定152
二、网购投诉处理管理规定156
第三节客户投诉管理表格158
一、客户投诉登记表158
二、客户投诉记录表158
三、客户投诉调查表158
四、客户投诉统计表159
五、客户投诉分析表159
六、客户投诉处理表159
七、投诉处理意见表160
八、投诉处理报告表160
九、投诉处理通知单161
十、投诉处理追踪表162
十一、客户投诉总结表163
十二、客户抱怨处理表163
第四节客户投诉管理流程164
一、客户投诉接待流程164
二、客户投诉处理流程166
第五节客户投诉管理方案168
一、客户投诉处理方案168
二、客户抱怨开发方案170
第七章客户信息管理173
第一节客户信息管理岗位职责175
一、客户信息主管岗位职责175
二、客户信息专员岗位职责175
第二节客户信息管理制度176
一、客户信息管理制度176
二、客户信息统计制度178
三、客户档案管理制度180
四、客户资料保密制度183
五、客户信用管理制度185
六、客户信息库管理规定187
第三节客户信息管理表格189
一、客户等级分类表189
二、客户区域分类表189
三、客户销售信息表190
四、客户信息登记表191
五、客户信用管理表192
六、优秀客户统计表195
七、危险客户统计表195
第四节客户信息管理流程196
一、客户信息管理流程196
二、客户档案建立流程197
三、客户档案管理流程198
四、客户信息保密管理流程199
五、客户注销管理流程200
六、客户信用制度制定流程201
七、客户信用等级变更流程202
第五节客户信息管理方案203
一、客户信用等级评定方案203
二、客户需求信息处理方案209
第八章呼叫中心管理211
第一节呼叫中心岗位职责213
一、呼叫中心主管岗位职责213
二、呼叫中心组长岗位职责214
三、呼叫中心座席员岗位职责215
四、呼叫中心质检员岗位职责215
第二节呼叫中心管理制度及规定216
一、呼叫中心管理制度216
二、呼叫中心服务标准218
三、呼叫中心质量监控管理规定221
第三节呼叫中心管理表格225
一、呼入业务记录表225
二、呼出业务记录表226
三、呼叫电话记录表226
四、呼叫质量监控表226
第四节呼叫中心管理流程229
一、呼入业务管理流程229
二、呼出业务管理流程230
三、质量监控管理流程231
第五节呼叫中心管理方案232
一、呼叫中心人员培训方案232
二、电话营销人员培训方案237
三、呼叫中心质量标准方案241
四、各行业呼叫中心功能设置方案243
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