助理呼叫服务师（国家职业资格三级）
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作者： 中国就业培训技术指导中心组织编写
出 版 社： 中国劳动社会保障出版社
出版时间： 2008-6-1字数：版次： 1页数： 158印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787504571595包装： 平装编辑推荐
本书是呼叫服务员国家职业资格培训系列教程中的一本，主要介绍了助理呼叫服务师应掌握的技能要求和相关知识，涉及处理诉求、信息管理、回访、询访等内容。本书适用于对助理呼叫服务师的职业资格培训，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书，也是助理呼叫服务师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
内容简介
本书由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能见能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准•呼吸服务员》（试行）要求编写，是助理呼吸服务师职业技能鉴定国家题库的直接依据。
本书介绍了助理呼叫服务师应掌握的技能要求和相关知识，涉及应答诉求、处理诉求、信息管理、回访、询访、统计分析与应用等内容。
目录
第一章受理与处理诉求
第一节应答诉求
第二节处理诉求
第三节信息管理
第二章呼出
第一节回访
第二节询访
第三章统计分析与应用
第一节统计
第二节应用
书摘插图
第一章受理与处理诉求
第一节 应答诉求
学习目标
掌握影响倾听的因素。
掌握异常诉求的受理方法，能够控制诉求过程，并受理异常诉求。
掌握与情绪异常客户交流和引导的技巧，能够与情绪异常客户进行交流并予以引导。
相关知识
一、异常诉求的定义
诉求是投诉、需求或要求，是客户、公民对提供的服务或产品等提出的投诉要求等。
所谓异常诉求是指客户因非正常情况产生的不满从而引起的诉求，如客户来电时间超长，通话中故意纠缠不挂断电话；客户对所能提供的服务或补偿不满，超出合理范围；客户对诉求解决时间要求紧迫，请求立即处理；客户来电中情绪激动失控、言语粗俗，以及客户无理取闹等情况产生的诉求。它可能发生在诉求的各种类型中，在实际工作中较为常见的是与客户利益关系密切引发的诉求，如对提供的产品、服务或对回复意见不满产生的诉求。
二、异常诉求的类型
异常诉求根据产生的原因和内容不同，一般可以分为以下几类：
1. 因产品质量引起的异常诉求
因产品质量问题与事先承诺的标准存在差异较大而产生的诉求，经核实按正常流程和处理意见回复客户后，客户不满意并提出超出合理范围的要求。
（1）产品品质缺陷
如食品在有效期内变质、银行储蓄卡在正常使用情况下很短时间内出现消磁等，在接受上述诉求后，按照相关规定为客户提供产品退换或给予相应补偿，但客户仍不满意。
（2）产品标签模糊
如受理因未注明生产厂家、出厂日期、有效期、三包范围或注意事项不明确等诉求后，根据规定按照市场同类产品为客户进行退换、维修或补偿，但客户仍不接受。
2．因服务质量引起的异常诉求
由于呼叫服务员采取的方式、态度不当以及个人行为不良引起的客户诉求。
（1）呼叫服务员服务方式不当
1）让客户长时间在电话音乐中等待，或即使有人接听，由于系统原因使客户被转来转去。
2）缺乏沟通能力。无法使用正确恰当的问候语，说话不够婉转，口气生硬。
3）不顾客户的需求和爱好，一味介绍产品或服务，引起客户的厌烦和反感。
4）对产品的有关知识或特性不熟悉，无法应对客户的询问，无法消除客户的疑虑。
5）不能耐心倾听和回答客户烦琐的询问。
6）回复客户的时间过长，延误了客户时间，或记错客户信息，导致回复对象错误。
7）对客户的承诺没有兑现，找出种种原因搪塞客户。
（2）呼叫服务员态度差
1）接听客户电话时，与周围同事交谈或继续处理手中的其他事宜，对客户诉求内容没有认真倾听。
2）与客户沟通过程中不倾听客户反馈信息，使对方感觉自己没有被尊重和重视，易使其在心理上产生逆反情绪。
3）当客户提出异议或相反意见时，不能耐心解释、虚心接受，而是草草结束，挂断电话。
4）发现或感觉客户不是目标客户时，语气立刻变得冷淡，言语中流露出蔑视、歧视的口气。尤其是当听出对方是外地口音时，就主观怀疑其购买能力，显示出极大的不屑和不耐烦，敷衍客户并试图尽快结束通话。
5）对客户提出的合理要求表现出极大的不信任。有些产品或服务是通过客户间相互推荐而被知晓的，当客户说出已使用者在使用时出现的某些问题时，认为根本不可能，使对方感觉不被认可和信任。
（3）呼叫服务员行为不规范
1）对本职工作不热爱，工作中流露出厌倦和不满情绪。
2）在接听电话时，对客户述说其他客户的不满或贬低其他呼叫服务员，通话中使用粗俗语言、不使用普通话造成客户理解困难，从而使客户对产品或服务失去兴趣和信心。
3）不团结，对工作互相推诿、推卸责任，甚至相互攻击，使企业的声誉受损而引起客户不满。
3．因客户来电通话时间超长引起的异常投诉
在客户来电反映或咨询过程中，经呼叫服务员反复解释，或按正常流程告知客户处理方法和意见，而客户仍不理解，并无理纠缠，致使呼叫服务员不能正常挂断电话。
4．因客户来电情绪失控、发泄怨气引起的异常诉求
在客户与呼叫服务员交流过程中，因客户无事生非、不讲道理、无理要求、行为或言语过分而产生的异常诉求。
（1）由于正常的市场价格变化，客户所购商品高于当时的市场价格，客户认为自己利益受损，而又无法弥补其损失时，来电发泄怨气和不满。
（2）客户否定企业现有的经营方式和策略，没有根据、恶意地评论和批评。
（3）由于客户自身素质和修养受限，以及个性化需求等原因，提出过高或不切实际要求遭到拒绝时，语言激烈甚至出口伤人。
5．因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉
客户来电对正常情况下的处理流程、处理结果或处理时间不满，要求在自己限定的时间内进行加急解决或反馈。
三、异常诉求的特点
异常诉求通常都具有复杂性、激烈性和对抗性等特点。
1．复杂性
异常投诉的形成多具有复杂性，主要体现在主观和客观两方面。
（1）主观方面
主观方面是指由于企业组织内部人为因素造成的，也就是呼叫服务员在与客户交流中没有得到客户的理解和帮助，致使问题不能得到解决，通常表现在以下几个方面：
1）客户不配合。有时为解决客户问题，需要客户的合作。例如，客户的计算机出现问题请求帮助时，需要知道客户的计算机编号。如果不告诉客户原因而问其计算机编号，客户很可能会因不方便而不愿提供，因为他不知道为什么要他很费劲地爬到桌子下面找那个编号。为了不出现这种局面，请客户合作应该告知其原因。可以这样说：“请告诉我您的计算机的编号，有了编号就可以找到关于您计算机的记录，这样才能知道怎样帮助您解决问题。”让客户明白要他的计算机编号，是为了找到解决问题的办法。诚恳地帮助客户，客户才能够帮助你。
2）客户不理解。为了使客户接受你的建议，应该告诉他你的理由。如果只告诉客户不要使某个系统超负荷运转是不够的。还应该告诉顾客出现问题的可能性，可以这样告诉客户：“要使你的设备连续正常运转，一定不要使它超负荷。你可以这样判断它的最大负荷。”这样客户就明白了。
3）客户不满足。如果不能满足客户的要求，请告诉其原因。有时，你可能不能满足客户的某个要求，如全部退款。你怎样处理这个问题可以决定客户对你的看法，以及他今后是否再次使用你的产品或服务。例如，一位客户要求退货，而他已将商品打开包装，按照公司规定打开包装的商品不能退货。如果直接告诉客户商品不能退货，那他一定不满意，因为他不明白原因。但如果在他问为什么之前就告诉他：公司不接受开封的商品退货，因为商品打开将无法再卖出去。那么此时客户虽然还不满意，但至少知道了为什么在他看来是有道理的要求却无法得到满足的原因。
解决异常诉求主观因素问题的关键在于，将所发生的情况和具体原因告知客户，取得客户的理解和支持，并迅速处理客户诉求。
（2）客观方面
客观方面是由于非人为因素造成，主要指企业产品或服务在质量、制度、执行上本身存在问题或不足。
1）因产品在生产、流通及销售等环节中产生的质量问题而引起客户不满形成的异常诉求。
2）因产品在经营、推广中，企业人员与客户进行沟通时产生的对话及行为差异，或提供服务过程中所导致的客户不满而形成的异常诉求。
解决异常诉求客观因素问题的原则是：诚信灵活，化被动为主动。
2．激烈性
异常诉求的复杂性使其具有一定的激烈性。无论是主观上内部人员自身原因造成，还是客观上因内容不具体、要求不明确等原因造成，使企业的产品或服务与客户的要求之间存在很大差异，由于异常诉求产生和解决的双方考虑角度不同、利益不同，使诉求矛盾更加尖锐和突出，从而使异常诉求体现出一定的激烈性。
3．对抗性
异常诉求的复杂性、激烈性决定了异常诉求的对抗性。异常诉求的产生多是由于企业提供的产品或服务标准不统一、流程不规范、处理结果不一致等原因造成，由于异常诉求双方的出发点不同，解决诉求的方法、过程和目的存在一定的对抗性。
四、影响倾听的因素
在双方沟通过程中，倾听是真实地了解对方的目的、立场、观点和态度，发现事实真相的最简捷的途径。倾听可以有效地防止主观偏差，建立双方沟通的信任关系，从而快速达成一致意见。
有效的倾听包含诸多的要素和步骤，在每一个要素和步骤中都可能存在各种因素导致信息遗漏，产生误解、冲突和错误的决策，甚至有可能因重大问题没有及时发现和解决而使组织面临危机。
对呼叫服务员而言，在与客户沟通过程中影响倾听的因素一般有心态因素、行为习惯、情绪状态、外界环境、思维问题和时间因素等。
1．心态因素
一个呼叫服务员所具备的产品或服务的知识、沟通技能、信息处理能力、工作态度等都有可能影响倾听的效果。
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