客户关系管理理论与实务（第2版）
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作者： 杨路明等编著
出 版 社： 电子工业出版社
出版时间： 2009-4-1字数：版次： 1页数： 352印刷时间：开本： 16开印次： 1纸张：I S B N ： 9787121084560包装： 平装内容简介
本书介绍了CRM在我国的应用与发展、CRM理论、技术及市场的发展趋势，阐述了CRM的定义及一些重要的理论。讨论了CRM的战略，并对CRM的营销策略进行了分析与讨论。系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际对CRM中的数据分析与应用进行了讲解。通过对客户服务、呼叫中心（Call Center）的应用，讨论并分析了构建的方式与流程。介绍了电子商务下的客户关系管理（e-CRM）及CRM与工作流、企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。本书还着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构建企业竞争力、重塑企业文化等，并详细讨论了评测CRM运行绩效及成本的效益分析。
本书适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科及研究生的教材，也可以供CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等的专业人士作为参考书。
目录
第1章客户关系管理的起源和发展
1.1客户关系管理的起源与发展动力
1.2客户关系管理的目标与实践意义
1.3客户关系管理在中国的应用与发展
1.4客户关系管理的发展趋势
案例分析：制造业CRM解决方案
本章小结
复习思考题
第2章客户关系管理的内涵及相关理论
2.1CRM的定义和内涵
2.2客户关系管理思想的发展
2.3客户满意与客户忠诚
2.4客户价值理论分析
2.5客户生命周期理论分析
2.6客户关系管理的价值链分析
案例分析：摩根斯坦利客户关系管理应用
本章小结
复习思考题
第3章客户关系管理战略
3.1企业战略管理视野下的客户关系管理
3.2基于客户关系的客户细分与关系战略
3.3CRM对企业战略的影响与实施效果
案例分析：A建材超市CRM案例
本章小结
复习思考题
第4章客户关系管理的营销策略
4.1客户关系管理的营销策略概述
4.2关系营销
4.3整合营销
4.4数据库营销与网络营销
4.5CRM的营销自动化
4.6CRM营销的其他理念
案例分析：用MSN卖快餐“盘子”的CRM
本章小结
复习思考题
第5章客户关系管理系统设计与实施
第6章CRM中的数据分析与应用
第7章客户服务中心
第8章CRM与管理信息系统
第9章客户关系管理与企业变革
第10章CRM的运行绩效及成本效益分析
参考文献
书摘插图
第1章客户关系管理的起源和发展
课前导读
客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）是企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务和信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。简单来说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。以此为背景，本章尝试对该领域内主要贡献者的观点进行归纳，并梳理其理论逻辑，阐述客户关系管理产生、发展和变迁的全过程，从而理解客户关系管理的目的、实质和存在的意义，并简单了解客户关系管理的应用现状和发展趋势。
教学目标
了解客户关系管理的起源及历史演变过程
理解客户关系管理产生的理论背景
理解客户关系管理的发展动力
认识客户关系管理的目标与实践意义
了解客户关系管理在中国的应用现状
了解客户关系管理理念、应用技术和市场等方面的发展趋势
1.1 客户关系管理的起源与发展动力
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。市场营销作为一门独立的管理学科存在已有将近百年的历史，它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响了企业的经营观念以及人们的生活方式。信息技术的快速发展，为市场营销管理理念的普及和应用奠定了平台，并开辟了更广阔的空间。
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