客户服务——面向21世纪的客户服务指导手册（第三版）
分类: 图书,管理,市场/营销,客户服务,
作者： （美）卢卡斯 著，朱迎紫，艾凤义 译
出 版 社： 企业管理出版社
出版时间： 2009-4-1字数：版次： 2页数： 485印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787801973306包装： 平装编辑推荐
这是一本畅销13年的经典人际沟通教材，适用于所有渴望提高人际沟通技能的人，而非仅仅适用于销售人员和客服人员。
无论您从事哪一行业，无论您最终效力于哪家机构，您都不可避免地接触到内部稀外部的客户。本书涵盖了助您在职场上取得成功的一些基本沟通交流技巧——其中包括倾听技巧、语言和非语言交流的技巧、应对不同类型客户的技巧、技术应用以及掌控复杂多变的局面的技巧等。通过对本书中客户服务管理案例的学习和总结，您可以从中汲取经验和技巧，并为您以资深、专业的职业人身份进入职场做好一切准备！
内容简介
本书为您提供了在诸多层面的商务活动中取得成功所必须掌握的各种客户服务概念和技巧。其中包括倾听技巧、语言和非语言交流技巧、应对不同行为风格的客户和掌控复杂多变的局面的技巧，以及如何使用各种办公设备和软件等多方面的技能。本书是作者对自己32年来在管理、人力资源和客户服务方面丰富经验的总结。无论是您刚进入商界还是已经能熟练应对客户、能恰当的处理与客户之间的关系，通过阅读本书都会令您的客户服务知识和技巧有所提高，进一步改进您的工作绩效，提高您的客户满意度。
作者简介
罗伯特W卢卡斯，在过去的30年中，罗伯特W卢卡斯在人力资源开发、管理和客户服务方面积累了丰富的经验。迄今为止，他已经出版了多本著作，其中包括《创造性培训策略——动脑技巧和高效学习技能》、《活动挂图的伟大运用》、《如何成为一个出色的话务员》、《客户服务技巧和成功的理念》、《新手求职宝典》、《一对一交际策略》、《教你如何赢得更好的人际关系》、《培训指导技巧》、《如何成为一个管理者》、《有效的人际交往技巧》、《培训技巧》和《客户服务——商务技巧和理念》。
目录
第一部分 专业介绍
第一章 什么是客户服务？
1 定义客户服务
2 服务部门的增长
3 寻求突破
4 影响客户服务的社会因素
5 客户服务环境
6 为什么公司应提供良好的服务？
第二章 服务文化建设
1 服务文化的定义
2 制定服务策略
3 客户维护体制
4 促进积极服务文化的12种方法
5 区别服务一般的公司和服务杰出的公司
6 客户的需求
第二部分 成功的技巧
第三章 积极有效的语言交流
1 有效交流的重要性
2 确保双向交流
3 避免使用负面语言
4 积极的交流
5 创造一个正面的服务形象
6 提供反馈信息
7 自信果断地与客户接触
8 自信果断VS骄横霸道
第四章 客户服务中的非语言沟通
1 什么是非语言沟通？
2 非语言行为包括什么？
3 性别在非语言沟通中的角色
4 文化对非语言交流的影响
5 徒劳的行为
6 提高非语言沟通能力的方法
7 以客为本的行为
8 以客为本的行为优势
第五章 聆听客户
1 聆听为什么如此重要？
2 聆听是什么？
3 好的聆听者的特征
4 聆听出现问题的原因
5 无效的聆听
6 提高聆听技巧的方法
7 信息采集技巧
8 附加问题导航
第六章 客户服务和行为
1 行为风格的重要性
2 什么是行为风格？
3 行为风格解析
4 风格倾向
5 与不同风格的人交往
6 建立稳固的人交往
7 解析人类不同的感知能力
8 成功的方法
第七章 处理客户服务中的难题
1 棘手的客户
2 客户选择某种产品或服务的原因
3 行为风格的作用
4 与难相处的客户共事
5 与内部客户（同事）共处
6 问题解决过程
第八章 客户服务对象的多样性
1 多们性的影响
2 定义多样性
3 客户意识
4 文化价值观的影响
5 向多样化的客户群提供优质服务
6 如何应付形形色色的客户？
第九章 科学技术在客户服务中的应用
1 在客户服务中日益重要的科技比重
2 呼叫中心或客服支持
3 科技应用规范守则
4 电话在客户服务中的运用
第三部分 自我帮助技巧
第十章 合理缓解你的压力
1 研究压力
2 什么是工作压力？
3 压力的产生
4 导致压力产生的因素
5 掌握有效的交往手段 避免压力的产生
6 保持清醒的头脑
7 工作场所的暴力
第十一章 管理你的时间
1 为什么需要高效的时间管理？
2 时间跑到哪里去了？
3 按优先级次序安排你的时间
4 节省服务时间
5 回收时间的方法
第四部分 改善客户关系
第十二章 增进客户忠诚度
1 信任的作用
2 客户关系管理的重要性
3 影响客户忠诚度的服务商特征
4 对客户关系负责
5 客户第一
6 提高客户的满意度——褓留客户的策略
7 争取质量
第十三章 服务补偿
1 卅么是服务补偿？
2 什么是服务中断？
3 服务中断的原因
4 客户流失的原因
5 防止客户不满的策略
6 执行服务补偿的策略
7 服务补偿的障碍
第五部分 21世纪的客户服务
第十四章 着眼未来
1 未来的挑战
2 人口统计学的变化
3 涉入高科技
4 变化中的法律环境
5 培训的角色和发展
6 成功的技巧
7 为明天做准备
书摘插图
第一部分 专业介绍
第二章 服务文化建设
2 制定服务策略
理念：服务人员的工作决定服务的成败。
一个公司在创造或改善自己的服务环境时，第一步往往是分析公司的规章制度，然后决定公司在全球服务经济条件下如何增强自己的竞争力。另外，还应该掌握内部客户和外部客户的需求究竟是什么。
作为一个服务人员，你应该扮演好自己的角色，出色地完成服务。从一个客户服务专员的角度出发，可以通过回答以下问题来弄清楚自己的职责范围：
我现在的工作是什么，我怎样傲才能为公司创造更多效益？
我是否已经把全部注意力都集中在客户的满意度上了？
我在服务客户的过程中有决定权吗？如果没有，我应该向上级领导争取
公司里的政策和管理程序会约束我客户服务酌能力吗？如果有，我应该
你还记得你上一次是什么时候对客户说“我真诚地感谢你与我们的合作！”
我应该进一步学习哪方面的知识，增强哪方面的能力呢？
3 客户维护体制
理念：体制由广告、投诉处理和传送系统等因素组成。
服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例，看看他们是如何保证服务质量的。经理不仅仅要支持员工开展各类促销活动，而且要全力支持员工的服务工作，而且经理本人也应该参与进来。不仅如此，员工自己也必须积极热情地为客户解决问题，不断为客户提供高质量的服务。任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。只有这样，服务文化水平才能得到不断地改进和提高。
典型体制要素
在服务客户的时候，诚恳地说出“我们重视您”或“您对我们至关重要”这类热情洋溢的话是非常有用的，你甚至应该养成说这种话的习惯。一些客户维护体制可以向客户传递积极的信息：
广告
广告能够向人们传递一种信息：我们的产品和服务质优价廉，足以与其他竞争对手媲美。如果你不为自己的产品和服务做广告宣传，客户就很容易转向其他商家。一个欺骗性的广告会损害客户对你的信赖甚至玷污公司的名声。例如，如果在广告里赫然写着什么是“免费”的（如一杯咖啡、买一送一、免费做轮胎胎纹或免费咨询），但是在一个不起眼的位置却印了一行字作为约束条件（“消费20美元以上方可获赠”，“数量有限，赠完为止”，“如果你买两个新的轮胎”或者“如果你签一年的合同”），看到这些客户会觉得受到了欺骗。为了避免发生这种误解，在客户打电话咨询或登门咨询的时候，一定要向客户事先解释清楚这些约束条件的存在。如果你发现公司的广告看起来有那么一点“欺骗性”，那么你就应该马上报告你的上级主管。很多广告也许在印发出来之前没有经过仔细的校对，就很可能会出现上述的情况。记住一点，你必须关注公司的成败，以公司的利益为自己的利益，尽力把工作做好。
投诉的处理
从一个公司处理投诉的方式，我们能够看出这个公司对客户意见的重视程度。如果一个公司的员工连鸡毛蒜皮的小事都要向上级请示，害得客户等上很长的时间，这就说明公司的管理存在漏洞（如超市收银员连是否可以收取10美元的文票都要向经理请示，等经理过来签字才敢收下。左盼右盼好不容易等来了经理，然而对于如此芝麻小事，经理可能连瞟都不瞟一眼，立马签字走人）。如果这样的事情一再重演，公司员工怎能不烦躁不安？客户又怎能不心灰意冷？试问有哪个客户愿意光顾这样的公司呢？
一旦觉察到公司的管理体制出现了问题以至影响了服务质量，一个负责的客服人员应该在第一时间如实将该问题向上层主管反映，使其能够得到及时妥善地解决。
服务交付系统
一个公司只有拥有了完善的系统和相应的客户服务支持体制，才能为客户提供优质的服务和产品。在客户服务过程中，每个细节都是至关重要的，这些细节包括你向客户提供信息的方式；与客户的初步接触；处理客户问题的方式；销售技巧（强行推销与关系推销）；订单托收和管理；报价；产品和服务传送；开票和跟踪服务等。就客户而言，他并不想要了解公司的内部政策、规章制度或者管理程序。他们想要知道的是：他们能否和你取得联系，能否从你那得到他们想要的信息，从而制定产品购买决策，决定是否购买公司产品或需要公司为其提供服务。而一旦客户决定购买，服务人员就应该及时地把产品或服务完美无缺地送到客户手中，如果在服务过程中出现了一点点的纰漏，轻则引起客户不满，重则令公司信誉受损，甚至有可能失去客户。
客户都希望能获得物超所值的服务，比如客户往往青睐于具有便捷交付方式的专业化服务。举例来说，如果你的公司里没有800、877或888客服热线；24小时服务时间；高质量的商品和高效的解决方案等，就会导致你的客户产生不满情绪。他们会投诉，会向公众传播公司的负面形象，会通过信件的方式将情况反映给消费者保护团体（电视台、广播电台、商业促进局、地方、州立和联邦政府机构），他们也会用其他的方式来发泄他们心中的不满情绪，来维护自己作为消费者的权益。
公司给客户提供服务的方式是多种多样的。在给客户提供服务的过程中，有两个因素起到了关键作用：运输方式（产品和服务可以通过以下方式进行传送，如卡车、火车、飞机、美国邮递服务、快递和电子通讯）和本地化服务（集中本地资源，方便客户使用）。你在读到第九章时会详细了解到科学技术在服务行业中的运用。
直接与间接交付系统
由于不同的服务的交付系统（直接或间接联系）会影响到人员、成本、技术、日程安排和其他各种因素，所以显得格外重要。两种类型的服务交付系统有一个最大的区别，就是在直接交付系统中，客户直接与服务人员进行各种方式的人际沟通，而在间接系统中客户主要是通过自助的方式来获得服务。由此可以看出，科学技术的灵活运用给服务带来了便利（客户也可选择自助服务与人员服务相结合的方式）。
由于每个客户都是独一无二的，都会有每个人自己的喜好，所以在选择服务交付系统时要遵循一种细微的平衡。一些人倾向于使用简便的自助服务，而另一些人反对这样的方式，认为这是公司对客户丧失责任心的一种表现。银行近几年的调查表明，科技为银行服务的交付节约了成本。但是，许许多多的银行分行都相继关闭，究其原因，是由于银行把资金都用在了升级电话自动服务系统和ATM机上。客户们普遍对此表示极度不满。全美最大信用卡发卡公司第一银行（BankOne）正致力于不断增设各地的分行，对已经设立的分行和ATM机也进行了相应的翻新改造工作。又如华盛顿惠利银行（Washington Mutual），综提倡一种高格调的客户环境，其中包括免费开以票账户、舒适的客房等候区域和儿童玩耍的场地。
近几年来，随着越来越多的公司都致力于降低成本，增加收益，时刻让自己处于竞争的前列，一个有趣的现象出现了。许多公司都相继取消了很多内部职能，转而雇用外部（第三方）组织和个人来弥补内部的职能缺省，并由此出现很多新的职业（如呼叫中心客户支持、人力资源管理、会计和市场销售等）。公司的这种职能取代做法有利有弊，虽然外包职能给公司带来了多方面的益处，但有些时陆却适得其反。从有利的方面来看，公司能够节省以下的开支：
免去支付大量的薪水。
减少福利待遇、退休金和401（k）（退休金计划）费用。
无需购买或更新计算机设备及其他办公室设备。
给公司带来了新鲜的血液，如公司外部的专业技术人员。
不利的方面有：
长期专业员工的流失。
员工对公司的忠诚度降低。
“幸存者”（没有被取消职务的员工）民心涣散，士气受到影响。
管理工作变得更加复杂化。
客户与服务人员之间不能建立起一个长期的合作关系，所以客户免不，一直与“陌生人”打交道，也许当下一次客户再打电话或直接去公司时，已经换了一个人为他服务了。
许多公司重新分配了工作岗位，有招兼职的，也有招轮换班的（轮换的两人都属于兼职，但由于工作时间不等同于全职，所以不能享受到公司所有的福利待
遇）。有些公司普遍采用的方法是雇用“临时”工，这些人只是跟中介公司签订合同而已。公司所做的一切都是为了既能保证有充分的人员进行客户服务支持，又能使公司减少逐步增加的雇佣成本（特别是福利待遇）。
服务评估的方法
在一个客户导向型环境中，定期对服务质量进行评估是非常重要的。公司会运用各种方法来评估你和你的同事的服务质量。公司自我评估的数据一出来，管理层就会将此评估结果公布给全体公司员工，让各部门来共同探讨如何扬长避
短，更好地改进自身的工作，提高工作效率。如果你的主管没有将评估结果公开，只是简单地提问。然而，你是极具上进心的，如果主管忘记把你加入绩效提高循环中，或者是故意把你遗漏，那你必须主动向主管证明你是多么用心地工作，重视客户服务这份工作。
这里所提及的都是普遍被采用的技巧或方法，你可以从中学到如何进行客户服务数据收集：
员工焦点团体，在此团体中，你和其他成员会在一起集思广益，就客户服务或者员工、公司的相关问题进行讨论，发表各自的看法和意见，寻求解决问题的方案。尽管从你的角度来看，你可能觉得你的观点非常吸引人，也非常有价值，但是请记住一点，有时你的观点和想法可能与你的客户会有出入。因为这个腺因，即使你的想法没有被上级采用，也不用泄气或者沮丧。原因可能是你的观点不够全面，没有充分地从公司和客户的角度出发考虑问题。
……
