酒店服务质量管理体系
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作者： 洪生伟主编
出 版 社： 中国计量出版社
出版时间： 2003-11-1字数： 496000版次： 1页数： 369印刷时间： 2003/11/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787502617660包装： 平装内容简介
本书依据2000版ISO 9000族国际标准，并结合我国酒店业服务质量管理工作的现状和特点，就如何建立和实施服务质量管理体系进行了系统地阐述。其主要内容包括：质量管理体系国际标准概述；加入WTO对我国酒店业的影响；酒店服务质量管理体系的策划；酒店服务质量管理体系文件；酒店服务质量管理体系的建立和运行、测评和改进以及酒店服务质量管理体系认证等。
本书在进行理论阐述的同时附有实例介绍，便于企业在建立和实施服务质量管理体系时参
目录
第一章服务和服务业
第一节服务与服务质量
第二节服务业与服务贸易
第二章质量管理体系标准
第一节质量管理的国际标准化
第二节质量管理体系标准
第三章加入WTO后，对我国酒店业的影响
第一节WTO及其服务贸易总协定（GATS）
第二节加入WTO后我国酒店业面临的挑战及对策
第四章酒店服务质量管理体系策划
第一节酒店服务质量管理体系策划的原则和依据
第二节酒店服务质量方针和目标的策划
第三节酒店组织结构及其职责和权限的策划
第四节酒店服务质量管理体系过程要素的策划
第五章酒店服务质量管理体系文件
第一节酒店服务质量手册
第二节酒店服务质量管理体系程序文件
第三节酒店服务管理规范
第四节酒店服务/作业规范
第五节酒店服务质量记录
第六节酒店服务质量计划
第六章 酒店服务质量管理体系的建立和运行
第一节前厅部服务质量管理体系的建立和运行
第二节客房部服务质量管理体系的建立和运行
第三节餐饮部服务质量管理体系的建立和运行
第四节康乐部服务质量管理体系的建立和运行
第五节工程部服务质量管理体系的建立和运行
第七章酒店服务质量管理体系的测评和改进
第一节宾客满意度的测评
第二节内部审核
第三节管理评审
第四节服务质量管理体系的经济性评价
第五节质量管理奖创评
第八章酒店服务质量管理体系认证
第一节酒店服务质量管理体系认证的原则和依据
第二节酒店服务质量管理体系认证的程序和规则
第三节酒店服务质量管理体系认证的内容和要求
附录1 酒店业ISO 9001：20CHD标准实施指南
附录2 ××大酒店服务质量手册
附录3酒店业部分法律、法规、规章和标准