质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南
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作者： 本社 编著
出 版 社：
出版时间： 2009-11-1字数： 42000版次： 1页数： 22印刷时间： 2009-11-1开本： 大16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： GB/T 19013-2009包装： 平装内容简介
本标准等同采用IS0 10003：2007《质量管理顾客满意 组织外部争议解决指南》。
本标准作了下列编辑性修改：
a）将“本国际标准”改为“本标准”；
b）删除了国际标准的前言；
c）为保持本标准内容的协调一致，删除了3.5注中的“（3.3）”；
d）为区分4.6和4.11的“能力”，4.6和附录G使用“（人员）能力”，4.11使用“（组织）能力”。
本标准的附录A、附录B、附录J、附录K、附录L和附录M是资料性附录，附录C、附录D、附录E、附录F、附录G、附录H和附录I是规范性附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC／TC 151）提出并归口。
本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司。
本标准主要起草人：郑兆红、张荣静、康键、裴飞、王晓生、朱立恩、冯卫、解居志、郑奎静。
目录
前言
引言
1范围
2规范性引用文件
3术语和定义
4指导原则
4.1 总则
4.2 同意参与
4.3方便
4.4适宜
4.5公正
4.6（人员）能力
4.7及时
4.8保密
4.9透明
4.10合法
4.11（组织）能力
4.12持续改进
5争议解决框架
5.1承诺
5.2争议解决方针
5.3最高管理者职责
6策划、设计和开发
6.1 总则
6.2 目标
6.3行动
6.4资源
7实施
7.1 总则
7.2提交投诉
7.3接收争议通知
7.4组织响应方式
7.5解决争议
7.6执行解决方案
7.7结案归档
8保持和改进
8.1监视
8.2分析和评价
8.3管理评审
8.4持续改进
附录A（资料性附录）争议解决方法指南
附录B（资料性附录） GB/T 19010、GB/T 19012和GB/T 19013的内在联系
附录C（规范性附录） 同意参与的指南
附录D（规范性附录）方便性指南
附录E（规范性附录）适宜性指南
附录F（规范性附录）公正性指南
附录G（规范性附录） （人员）能力的指南
附录H（规范性附录）及时性指南
附录I（规范性附录）透明性指南
附录J（资料性附录）选择提供方指南
附录K（资料性附录）争议解决方针指南
附录L（资料性附录）争议解决设计要素指南
附录M（资料性附录）争议解决流程图
参考文献