顾客满意测评模型和方法指南
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作者: 本社 编
出 版 社:
出版时间: 2009-11-1字数: 20000版次: 1页数: 8印刷时间: 2009-11-1开本: 大16开印次: 1纸张: 胶版纸I S B N : GB/T19038-2009包装: 平装内容简介
本标准的附录A、附录B、附录C和附录D为资料性附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。
目录
前言
引言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 建立顾客满意测评模型
4.1 模型结构
4.2 模型的数学形式
5 设计抽样方案
6 选择数据收集方法
7 设计问卷
7.1 问卷结构
7.2 问卷检验与修正
8 收集、统计与分析数据
8.1 收集数据
8.2 统计数据
8.3 分析数据
附录A(资料性附录)模型结构及数学形式示例
附录B(资料性附录)可选用的抽样方法
附录C(资料性附录)信度与效度检验
附录D(资料性附录)顾客满意重要性战略矩阵分析示例