从英美经营哲学透视我国涉外饭店的客人投诉
一、前言
跨入21世纪，旅游业进入了飞速发展的黄金时期，被称为“朝阳产业”。旅游的六大要素“食、住、行、游、娱、购”，其中有两项必须在饭店进行，可见饭店在旅游业中发挥着举足轻重的作用。自改革开放以后，我国饭店业随着国际旅游的发展而日益壮大，但我们必须以清醒的头脑看到，饭店业的竞争也日益激烈，它的竞争归根结底是赢得顾客的竞争。好多饭店打出了“客人就是上帝”、“客人永远是对的”、“一切为顾客着想，质优价廉”、“贴近顾客”等口号。可见顾客对饭店发展的重要性。但是顾客的要求是多种多样的，客人投诉又有不可避免性，本文主要从英美成功饭店经营哲学的角度找出一些应对客人投诉的策略，从而赢得顾客，促进我国饭店的发展。
二、正确认识客人投诉
1、投诉定义
从饭店角度看，投诉（complaint）是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。由于饭店是一个复杂的整体运作系统，客人对服务的需求是多种多样的，因此无论饭店经营多么完善，都不可能百分百的让客人满意，客人的投诉是不可避免的。所以对饭店投诉的研究是非常有必要的。饭店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉，把因客人投诉而造成的损失减少到最低，最终使客人对投诉的处理感到满意。
2、正确认识客人投诉
投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，我们对客人的投诉应有一个正确的认识。投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚，接待客人投诉也是一件令人不愉快的事，对很多人来说是一次挑战，但投诉又是一个信号，暗示饭店服务和管理存在问题。因此饭店对客人的投诉应给予足够的重视。
2.1客人投诉的必然性和合理性
饭店向客人提供的是服务产品，客人有权对服务质量进行评论。客人投诉不仅意味着客人的某些需求未能得到满足，同时又说明饭店的工作有漏洞。
2.2客人
