家电产品“软件故障收费标准”现法规空白
●软件问题日渐增多
近段时间，围绕家电软件故障修复的属性问题，业内展开了一系列的争论。有关专家接受本报记者采访时指出，随着家电智能化程度的提高，此类问题出现的频率也会逐渐增多，因此迫切需要相关法规的出台。
某公司网站上发出通知，称发现其５款液晶背投电视及液晶电视机的软件中存在一个计时错误，将可能导致电视机在待机及累计工作约１２００小时后，出现使用中不能正常关机或在待机状态下不能开机的现象。对此，该公司有关人士表示：“这是软件设置上的问题，不涉及电视机的硬件性能。通过软件升级后，问题可以得到解决。”表示要为消费者提供上门免费升级服务，同时宣称“软件更新不算维修”。
在此之前，出现软件问题最多的是手机，尤其是功能繁杂的智能手机。多数企业虽然承认缺陷的确存在，也仅表示已购机的消费者可以到售后服务中心进行免费的软件升级服务。
尽管企业均一再声称通过软件升级问题就可以得到解决，但是这样的问题发生之后，毕竟影响了消费者的正常使用。同时，随着家电智能化程度的提高，在家电中所使用的嵌入式软件系统已经越来越复杂，软件出现问题的频率也越来越高。
●维修人员技能欠缺
过去，消费电子、ＩＴ、摄影器材、通信产品各自有着清晰的产品分界线，而今它们都在从各自的角度朝着相同的方向融合，产品的界限变得越来越模糊。比如海信高清打印平板电视、海尔的高清彩印流媒体电视都实现了与多种存储设备的连接，兼具数码打印等高清传输技术；ＴＣＬ、三星等都推出了内置模块的产品，通过极具亲和力的平台，迅速连接互联网，使用者可以互动点播自己喜爱的内容和下载所需要的资源，实现了３Ｃ技术与平板电视产品的融合。
但记者调查发现，消费者普遍认为只有电脑等数码产品才会出现软件问题，当听说家电也可能因软件问题出现使用故障时，均表示惊讶。而当记者致电多个家电品牌的售后服务热线询问软件的维修问题时，却发现维修人员对此也知之不多。记者被告知，他们均对维修实行明码标价。但报价单中并无软件维修的价格。大部分特约维修网点表示，如果问题出在保修期内，当然是免费维修，如果出在保修期之外，则由上门维修的人员按大修、小修的不同等级收取上门费、维修费等。记者随后继续询问软件维修该如何划分等级，却没有人能够回答。
中国电子商会售后服务专业委员会主任周明指出，软件问题一旦出现，比起硬件来更复杂，这就对家电维修人员提出了更高的要求，企业对软件维修人员必须进行专门的培训。目前智能家电的历史还比较短，企业技术准备明显不足，从事家电维修的人员大多是“师傅带徒弟”的授艺方式下走出来的，经验丰富，但缺乏系统性、规范性和创新能力，一旦遇到新机型、新故障，往往难以招架。因此，加大对专业维修人员的培养投入也是企业提高售后服务水平的必要条件。
●智能化发展迅速
相关法规却滞后
消费者对家电产品的期望值越来越高，促使家电企业全力开发新型的、智能化的产品来满足消费需求，以求获得更大的市场份额，而智能控制技术、信息技术的飞速发展也为家电自动化和智能化提供了可能。所以，智能化是家电产品发展的必然趋势，而嵌入式软件的发展使这种趋势转变的速度加快。但相关法规空白却令消费者在面对此类问题时无法可依。
中国消费者协会投诉部主任邱建国解释说，《产品质量法》中规定“将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的”作为生产者的免责条件。
北京汇佳律师事务所邱宝昌律师则认为，虽然家电“三包”规定中对智能软件问题没有相关规定，但家电产品质量应符合其对外宣称的性能指标，如果生产者在产品售出前的确对产品缺陷未能认知，则可以免除赔偿等责任，但应对软件进行免费升级、修复等，以保证消费者能够正常使用；如果通过软件更新等仍不能解决问题，就应对产品进行退换货处理；如果生产者故意隐瞒产品缺陷，则涉嫌欺诈，消费者有权要求赔偿。
周明认为，修复软件故障也算维修，消费者应要求维修人员在保修卡上填写维修记录。
在前不久召开的“中国消费电子产品售后服务研讨会”上，信息产业部科技司处长马民明确表示，家电产品在使用期间如果存在软件故障，那就是产品的质量问题。所谓的“免费升级、软件更新不算维修”等说法都是违反“三包”规定的。在谈到如何界定软件升级与软件故障的时候，马民表示，电视机、手机等产品在消费者购买后的正常使用阶段出现软件问题，是质量问题。如果企业在明知产品软件存在问题的前提下将产品销售给消费者，其行为可以定性为欺诈，消费者可以向企业双倍索赔；如果企业在产品销售后发现软件存在质量问题，那么必须在第一时间主动告知消费者，而不能单纯通过通告、通知等方式，并且要按照维修的程序向消费者提供服务。
采访中，专家们一致认为，随着家电智能化程度的提高，即使不会大量出现软件故障缺陷，但也仍会面临软件的升级问题，在这种情况下，收费标准是多少，目前缺乏相关的规定。如果不能尽快出台相关法规，将给消费者维权带来很多不便。
●解决软件问题
还需多管齐下
据中消协统计，２００５年我国针对家电产品质量问题的投诉上升了３．６％，而这些投诉又多集中在平板电视、手机、空调、计算机、厨房电器等５类产品的售后服务环节。针对此类问题，经信息产业部批准、民政部备案，中国电子商会消费类电子产品售后服务专业委员会于２００５年１２月２５日正式成立，以配合政府部门做好规范售后服务市场的工作。
周明指出，虽然目前软件问题对于家电产品并不具有普遍性，但随着家电智能化程度的提高，软件问题必然会大量出现。因此，一方面，企业需要进行更为周到的设计和测试，在制造产品的时候，不仅应该按照传统方法对硬件进行测试，更要对软件进行严格的调试，要像制造硬件一样，制定一定的软件测试规范和流程，甚至也要设定相关的软件成熟度模型，保证家电具备足够良好的品质和性能。另一方面，正如现在已经出现针对智能手机的安全解决方案一样，将来也会出现覆盖电视等所有智能电器的安全方案。现在就有必要针对特定的嵌入式系统设定相应的解决方案，这样才会在问题出现的时候能够从容应对。
根据专家们的描述，在可以设想的将来，家电将全部实现智能化，即所有的家电将由一个统一的控制中心进行控制，所有的电器设备之间可以互相通信，又根据短板理论，最薄弱的环节将决定整个系统的安全程度，那么，面对越来越多的智能家电，面对家庭网络中日渐增多的系统，有必要加强对嵌入式软件的安全测试和控制，也有必要成立相关的嵌入式安全和规范标准，以防止整个网络的安全从嵌入式系统开始崩溃。否则，黑客或者其他的恶意攻击者发起攻击的首选地方，可能就是居民家中的智能电冰箱和智能洗衣机。
此外，消费者在选择安装嵌入式系统家电的时候，不仅要试用相关的硬件性能，更要仔细对软件的功能进行比较，了解可能的安全问题和潜在风险，以便在智能设备出现问题之前加以预防、在问题出现之后加以补救。
