家电服务正随着行业竞争深入而面临新拐点

今年以来，家电业以服务为主题的企业市场营销正在逐步替代价格比拼、概念炒作、事件营销等一系列非理性竞争。眼下，这种势头愈演愈烈、参与的企业也不断增多。无疑，服务正随着行业走向成熟和完善、消费日趋理性，成为企业参与市场竞争的最大亮点。从中也传递出企业综合竞争力的稳步提升。此时，家电服务正随着行业竞争的深而面临新拐点。

与其他竞争手段相比，服务营销所要求企业具备的素质和能力要高许多。价格战往往是以牺牲利益为代价的操作，企业只要平衡好规模与利润就能够实施。而概念炒作和事件营销只需建立一支好的策划队伍。但是，服务营销则要求企业必须建立一套完善的售后服务网络、配置专业的售后服务人员及体系、以及一套支撑服务产业化运营的模式。其中，就要求企业能够拥有足够的资金和规模的支撑，还要面对售前的产品质量稳定、技术领先等一系列繁琐流程。可以说，售后服务是最能够体现一个企业综合力的环节。

然而，在许多企业看来，现在的售后服务已经成为了一个沉重包袱。一方面，其占据着较大比例的企业运营成本。一般企业均在10％左右。另一方面，许多企业的售后服务部门长期以来都在亏损，没找到一条扭亏为盈为道路。同时，企业还要面临售后服务网络的建设和维护、人员的知识更新换代、产品的技术更新等一系列不确定因素的压力。于是，出现了一些厂家尝试性进行部分项目收费的方法，要对享受高质量的服务收费。这种理念和思路的出现无疑为我国家电企业如何有效实施售后服务的发展提供宝贵经验。由于消费者长期以来吃惯了免费的午餐，而且缺乏强势企业的参与和拉力，这一方式一开始就不被看好，后来则不了了之。

但家电服务的创新步伐并未因此而停滞。以赛维为标志的专业家电服务商出现在公众视线，从海信集团的售后服务部门脱离出来成立专业化公司运作。前期尽管只能为海信产品提供服务，现在也渐渐地也受到了一些跨国巨头的看好和参与。短期来看，专业服务商可为处于发展初期、受资金限制而无法建立售后服务网的企业提供方便，保证产品和品牌的声誉。长期看来，专业服务也是行业大势所趋。现在所有企业都要建立一套自己的服务网络，最终造成服务网络的重复建设资源浪费，服务水平跟不上、资金缺口大。通过服务商整合后，能够提升服务水平，保证服务质量。还将解决一些中小企业发展过程中的服务瓶颈限制，推动他们做强做大。

但是，这种发展仍面临着来自企业长期以来自建服务网络的观念阻碍。如何取得众多家电企业的信任将是制约服务发展壮大的瓶颈，而提高自身实力、完善服务网点和质量，则是专业服务商所必须提升的。