微软服务：要低头拉车 更要抬头看路
【赛迪网讯】8月21日消息，“我们服务部门是低头拉车的人，我希望有很多人帮我们抬头看路。” 微软大中华区咨询服务部总经理陆以义如是说。在8月20日举办的“2009中国IT服务年会”上，微软大中华区企业咨询服务部获得“2009年服务满意度金奖”。
微软大中华区咨询服务部总经理陆以义
低头拉车
对于普通消费者而言，微软的服务部门也许是陌生的。而事实上，服务早已是微软的重点业务，微软对服务部门投入了很多心血。近年来，微软一直在以“S+S”(软件+服务)为指导方向进行战略转型。从全球范围来看，微软已在82个国家拥有17000多名服务部门员工，并拥有35000多家合作伙伴，该业务每年的增长远超过产品部门。在中国区，服务部门占总体收入水平的比例是全球最高的。
微软的服务并不只限于传统意义上的售后支持，其理念是为客户提供全方位服务，主要包括三个层次：规划和架构，集成和开发部署以及高于7×24小时标准的主动支持服务。这些服务能多角度帮助企业采纳微软的产品技术或者其他新的产品技术，构建解决方案和应用系统，保证运营平台健康运转。
微软拥有众多产品，服务对于产品的支持非常重要。陆以义在接受采访时解释说“完成这一过程不仅需要少数几个工程师，还必须要有庞大的组织架构和完美的流程。”
在IT规范和架构方面，微软拥有最专业的顾问和丰富的全球实践经验，致力于为企业提供平台搭建、迁移和投资发展战略规划以及路线图等立体的服务支持。在开发部署方面，微软将客户的需求分成4个层次，包括基础架构，业务生产架构，应用平台以及具体业务应用。在运维方面，除了传统意义的故障解决服务，微软还一直为客户提供主动预防服务以及服务的管理。这三项服务的组合跨越整个IT生命周期：从发现、规划、构建到部署、运营和最终优化的过程。
抬头看路
SaaS 和云计算
微软服务整体方向没有变，产品支持服务“最重要”。 陆以义表示近期的变化主要体现在：微软在SaaS 和云计算方面作了非常多的准备。另外从今年开始，全国的SaaS业务都由一个统一的团队来做，体现了微软内部和客户对此的重视程度。
针对Windows 7的前期准备
针对Windows 7等众多新产品，企业服务部门已经为用户做好了大量的前期的准备。首先体现在方案方面服务部门会有更健全的考虑，其次是新产品对客户应用方面的影响，例如是否需要二次开发。陆以义说：“服务部门会想在客户之前。”
严格的客户反馈流程
每一个服务机构都有专职CPE进行沟通工作，在公司内部有各种业务方面的定期考核管理，另外微软还聘请了第三方机构对客户进行全面的满意度调查，微软每月都进行分析寻找可以改进之处。此外，微软有自己的预先机制来保证与客户沟通。
新经济时代的IT服务面临各种挑战，企业对IT投入以及IT回报率都有更高的要求，与此同时，服务市场竞争日益激烈。微软服务在低头拉车的同时，更要抬头看路，只有把握好IT服务发展的脉动和方向，才能不断完善自身服务为客户实现最大的价值。
(责任编辑：元元)
