京东“召回门”VS凡客“道歉门”

最近除了京东商城的“召回门”，就是凡客的“道歉门”，然后是各CEO、副总裁来纷纷“道歉”。对互联网的炒作招数了解看来，“神秘买家”、“道歉”、 “争议”、“互骂”等让普通商人不太能理解的招数，在互联网里运用得淋漓尽致，乐此不彼。例如某百万钻石神秘买家在某钻石B2C商城购买商品、搬迁仓库导致订单延迟发出“深表歉意”，启动“金额可能达上百万”的补偿方案等等。

记得2010年年初，新蛋网因为仓库搬迁发出过这样的致歉信，我原来所在的华南区最大的时尚B2C商城同样有过这样的经历。现在再看凡客的致歉信，让人顿生亲切感。加上今天读到的《京东商城是真的不懂物流服务么? 》的博文，虽然这篇博文实为京东“不送货上楼”叫屈，可让人担心是不是“懂物流的京东”哪天也来个“仓库扩容考虑不周导致订单处理延迟”而“深表歉意，启动“千万赔偿方案”呢?

写到这里，还真怀疑起这些整天嚷着“物流是生死线” 的B2C商城们来，特别是这些占据着中国B2C市场份额超过20%的大佬们是否真不知道如何在媒体表达，不知道如何做好预演工作，不知道如何分析订单的处理情况和后续的应对准备!?

我们先一起来看看凡客的所谓《致歉信》的内容：

尊敬的凡客诚品用户：您好。

过去一周，凡客诚品先后经历了广州和北京两地仓储搬迁。搬迁之后，凡客诚品的仓储作业面积，由原来的不足2万平米，跃升至10万平米，可见这次搬迁的工程之大。也可以说，这是凡客诚品成立以来，地面动作最大的一个项目。与此同时，各地气温全面上升，凡客诚品订单持续增长。

遗憾的是，原本为了提升客户体验的仓储搬迁行动，却因为考虑不周，导致自5月19日以来的数万订单延迟发货，以我看到的用户投诉，与此相关者在 98%以上。其中愤怒与不解，反感与无奈等等情绪与措辞，扑面而来，令我不安和痛心。

尊敬的客户，我在这里，为此事件给大家造成的不便和失望，郑重道歉。请原谅我不能给所有投诉的用户一一回信。并期待因此事件受到影响的客户们，能够相信凡客诚品纠错的能力，以及持续提升客户体验的决心。

2010年第一季度，每一天光临凡客诚品的客户中，二次购买的客户已接近80%。正是来自各位这样的支持，不足三年的凡客诚品，方有今日的一番光景。也正是这样的支持，让我们坚信客户体验至上，乃是凡客诚品立身之本。更加时尚、更高性价比的产品之外，更加开放的客户体验提升，是责任，也是凡客诚品唯一正确的选择。

遗憾的是……却因为考虑不周……。是哪些方面考虑不周，为何会考虑不周?作为一年销售过几十亿计的B2C公司，人才可谓济济，哪来考虑不周之说?你的一次考虑不周，最终承担所有的后果，而这封致歉信中，如何赔偿只字未提，实在让人对这样的“不安和痛心”真实性大打折扣。

对于原来所在公司的同类事件，我一直表示理解，因为当时我们的订单一天仅百单不足，后来在与招商银行确定合作之时，也很难预见订单激增的数量，导致最终来了个“措手不及”。虽然当时我也进行了销售趋势的预计，根据推广的EDM数量和ATM机取款人数数据，从到达率、点击率到转换率进行预估，当时预计订单量会增加到每天500单(保守估计)，实际的情况是达到了近1000单。在不足100单的流程、仓库及人员配置的情况下，可想而知同时处理1000单所造成的混乱局面。

想起在公司管理领域以卓越著称的“沃尔玛”一件和搬迁有关的事情，我经历了沃尔玛中国总部从破旧的四层小楼搬至现在的深国投新中国总部的全过程，在那次搬迁中，全部由外包公司完成，整个过程，几千名总部员工的电脑、文档甚至是个人小物件几乎没有出现丢失的现象，仅用了两天的时间!是京东、凡客们没有这个实力和魄力，还是低成本导致这样的“客户体验”出现?抑或是根本是内部管理一直处于混乱状态而不为人知?

也许，作为消费者，我们期待的并不是道歉，而是实实在在的专业考虑和充分准备。并且只有像京东、凡客这些B2C领头羊们做好行业表率，增强消费者对B2C 整个行业的信心，那么B2C行业真正的繁荣才会到来。[转载请注明“百读社：iBaiDu.ORG]