淘宝商城如何留住流失的97%的客户
哪个淘宝商城卖家每天的平均转化率能有%5?很沮丧的是几乎所有的商城卖家都没能有怎么高的转化率。目前，绝大多数淘宝商城B2C的转化率都在1%以下，做的最好的也只能到3.5%左右。 我想，所有的商城卖家都会关心三个问题：究竟那97%去了哪里?自己的商城卖家在什么环节变成了漏斗，让进来的客户像沙子一样一点点地流失?以及怎么检修隐藏的漏斗，减少漏水的速度?
数据，这个时候可以是一双眼睛，可以让我们看得一些蛛丝马迹。
大家都只知道商城甚至是商城的的转化率不高，但是却不知道客户是怎么流失的。一群用户进来商城卖家，他们经过首页、中间页、产品页、购物车以及结算等几个步骤，通常他们在这几个环节是怎么分批离开的呢?其实，这不是没有数据可查。
先给大家看一张图。
让我们剖析图一：
假定400个客户到了你的店铺首页，会到中间页(包括搜索页、分类页、促销页)的只有320(60%~80%)个用户，点击进产品页的只有190个用户，最后辛辛苦苦走到购物车或拍下宝贝只有9%~13%的用户，这个时候还不能开心，因为并不代表用这些户会掏钱，留到最后会付钱的用户仅仅只有3%~5%。更叫人难以接受的是，在这最终购买的3%~5%中(未包括支付成功)，最后回头再次购买的，又要打一个大折扣。
在大叹淘宝生意生意难做之后，大家可以检查一下自己商城卖家的漏水数据。只有清楚了哪个环节漏水，才能补洞。
以下，我们按照漏水的顺序，一个环节一个环节摸下去。
1、三问首页
大部分商城首页有20%以上的跳失率，可能许多人对这个数字都习以为常，认为非常正常。如果做得很细致的分析的话，可能就意外的收获。
先问第一个问题：每天来的新客户占多少?老客户占多少?新老客户的跳失率分别是多少?
我们就用麦包包的数据说说看，麦包包用了很多流量来支持商城卖家首页，如果他们的跳失率很高，那也是很正常的。但是注意要问一句，新老用户的跳失率分别多少?这个是比较容易考验商城卖家的基础能力，新客户的跳失率可以检验一个商城卖家抢客户的能力。对于老客户来说，流程上的用户体验相对不是最讲究，这个就很考验Onsite Merchandising的能力，比如产品的质量和价格是否吸引人。
一般的来说，如果是一个新淘宝商城卖家，拓展新用户比经营老客户更为重要的话，新老客户的比例最好是在6比4(甚至7比3)，那么首页就要有一些手段偏向抓住新客户。
如果，新用户的跳失率非常高，或者是老用户的跳失率非常高，那么商城卖家运营者就该反思，是不是商城卖家首页的设计没有照顾到新客户或者老客户。
再问第二个问题，流量分几个大渠道进来，每个渠道的跳失率情况如何?
问完了之后，接下来可能发现从直通车进来的用户，跳失率可能差异非常大。而且今天绝大部分的商城卖家，都在费尽心思引进流量，比如小店今天做很多促销，许多不是从“正门”(官网首页)进来，是“旁门”(LP促销页)进来，所以今天注意首页之外，还要看一下旁门。
针对自己的主要流量渠道排查下去，很容易发现，哪条渠道在漏水。找到了痛处之后，再找到相应的解决方法就不难了。
接着再问第三个问题， 首页被点击最多、最少的地方是否有异常情况?
在首页，点击次数异常的高、或者异常的低的地方，应该引起注意。
这里，在特别给大家分享一个好用的“规律”，一般来说，首页的“E”(以E字中间的“一”为界，上部是首页第一屏)部份是最抓用户眼球的地方，在这个“E”上如果出现点击次数较低的情况，就属于异常情况，应当注意，或者干脆移到“E”外面去;同理，如果在“E”的空白处出现了点击次数较高的情况，也可分析原因，可考虑要不要移到“E”上面来。
商城卖家首页或许非常长，可能许多用户不会浏览到首页底部，所以“E”最下面的“一”就往往可去掉，变成了“F”规律。
2、中间页留客的三个技巧
大部分用户进入首页之后开始找产品，第一是看促销，第二个看店面分类，第三是用搜索工具。其中，大概有60%~70%的用户是通过搜索+目录的方式走到产品页面。
同上，这三个渠道都要按照新老客户分开去看一下离开率，这里不做赘述。这里和大家分享一下三个技巧。
技巧一：怎么判断促销、目录和搜索是否成功，就看一下走到产品页的用户百分比是多少，哪一个渠道走得不好，就要改善。到底是怎么改进?一般来说，促销的原因与marketing的关系大一些，目录与采购组关联度大一些。
例如，拿产品目录来说，手机应该是按照品牌来分、功能分、还是按照价格来分?目录经理需要和采购密切沟通，了解市场情况。如果一个商城卖家前端的东西做不好，是营销的问题多一些。到中间页面，可以按照目录的转化率查一遍，转化率差的目录就要注意一下。
再说搜索，通过搜索工具找产品的用户，自己有精确的需求，那么除了搜索技术之外，还要提供符合用户需要的产品。假想一下，如果一个用户搜索出来的页面只有3个产品，他肯定会判断这个商城卖家的东西非常少，如果还不那么符合自己要求的话，离开率几乎是100%。一般来说，在搜索页的第三页至第四页，用户还没有找到想要的产品，离开率就会很大。针对搜索页离开率比较大的页面，也有两个分享的技巧。
技巧二：在离开率高的页末尾，推荐给用户另外一个搜索路径，让用户换一条路找产品。
技巧三：对于那些找不到自己想要的东西的用户，乘他们脑子是空的时候，充分利用好掌柜推荐，告诉他们10个人就有9个人买了某某产品，可能就会把他整个思维重新激活，又可能留下。
技巧三比技巧二对用户的刺激大，但是也更冒险，如果对推荐的产品没有足够大的把握，用户可能转头就离开了。
3、产品页要特别留意用户停留时间
到了产品页，用户留不留，与产品描述、质量有非常大的关系。所以，要特别留心客户停留在产品页的时间，如果许多用户打开产品页不到1秒钟就走了，就要留意分析原因了。是不是这个产品没有吸引力?是不是产品描述不准确?要多问一些问题。另外，和传统零售业喜欢提到的“碰撞率”相似，商城卖家运营者应该了解哪些产品是被看了最终页，哪些没有被用户点看。
4、成交纪录里多少产品没有付款?
许多买家把产品拍下，但是并不付款或取消交易。去找找宝贝的问题，为什么这么多买家拍下却不付款?这对于一个商城卖家来说，是一个很严重的事情。
这里有两个点值得一提。
一是，如果找不到用户不付款的原因，可以直接给几个用户电话访问。
二是，分析同时被拍下的产品之间关联性。
总之，拍下了，是淘宝商城卖家自己和自己比，定性的多，定量的少。
传统零售企业，很难知道，客户在一段时间内购买了多少次产品、买的是什么价位，但是电子商务可以很清楚知道用户的购买行为。对于用户规模很大的B2C来说，很有必要把用户分为三个阶段：以3个月为限，只购买够一次的用户、一个月购买过2到8次的用户、购买过8次以上的用户(每个商城卖家可以根据自己的情况定次数，这里的数据是一般的规律)。
商城卖家从0到1，可以说明拉客能力。当一个客户进来，如何做1到x也十分重要，不同阶段的用户的维护方法是不一样的。今天看很多商城卖家，从1次到3次，会有50%以上用户就不回头流失了，而到了5-8次以上流失率便放慢了。
如何从1做到X，还有许多可讨论，只是这篇文章集中介绍的是从0到1的转化，所以在这里就不展开了。但是有一定是非常肯定的是，大部分用户只有第一次购物体验非常好才会回来重复购买。所以说，做好了从0到1，从1到X就已经成功了一半了
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