如何做好汽车售后服务
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品牌: 吴敬静
基本信息·出版社：机械工业出版社
·页码：240 页
·出版日期：2009年09月
·ISBN：7111279670/9787111279679
·条形码：9787111279679
·包装版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
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内容简介《如何做好汽车售后服务》以汽车售后服务顾问岗位的典型工作任务为载体，以任务引导的方式将汽车售后服务顾问的工作内容分为五大版块：定期保养车辆的维修服务、故障车辆的维修服务、事故车辆保险代赔服务、汽车美容与装饰服务和客户抱怨及投诉处理。经过对以上不同任务的分析与学习，读者能够正确运用汽车售后服务顾问的工作流程及操作技巧、汽车售后服务顾问的礼仪规范、与维修车辆客户的沟通技巧与话术、故障车辆预诊断技巧、车辆保险代赔服务流程及操作技巧、新车装饰美容项目推荐方案、客户抱怨及投诉处理流程以及客户关系维系技巧。
《如何做好汽车售后服务》是专门针对汽车服务企业的“汽车售后服务顾问”岗位编写的培训教材，图文并茂、内容丰富，可作为汽车服务企业管理人员和汽车服务从业人员的参考书或内训资料，也可作为汽车技术服务与营销专业的专业课教材，以及汽车制造、汽车维修、汽车保险专业的选修课教材。
编辑推荐《如何做好汽车售后服务》：定期保养的预约服务，
故障车辆的维修服务，
事故车辆的代赔服务，
汽车美容与装饰服务，
客户抱怨及投诉处理。
目录
前言
绪论
一、汽车售后服务顾问的重要作用
二、汽车售后服务顾问的工作内容
三、汽车售后服务顾问的素质要求
单元一 定期保养车辆的维修服务
课题一 汽车维修服务流程
一、制定并执行汽车维修服务流程的意义
二、汽车维修服务流程的内容
课题二 定期保养车辆的维修服务流程
一、预约服务
二、店面接待
三、估价／制单
四、车间派工
五、监控维修进程
六、交车／结算
七、跟踪服务
课题三 客户期望与客户满意度
一、客户期望
二、客户满意理念
三、客户忠诚
课题四 服务礼仪
一、接待礼仪
二、电话礼仪
三、办公室礼仪
课题五 汽车售后服务软件
一、软件介绍
二、汽修业务操作简介
实操考核
单元二 故障车辆的维修服务
课题一 故障车辆维修服务流程要点
一、散障问诊环节
二、故障车辆维修交车服务
课题二 故障车辆的质保、索赔服务
一、质量保修工作要点
二、质量担保
课题三 汽车零件库存管理
一、库存管理概述
二、JIT的库存管理方式
三、零件管理的其他内容
课题四 常用维修保养知识及话术
一、汽车维修保养常识
二、汽车维修设备简介
三、服务顾问应对话术列举
实操考核
单元三 事故车辆保险代赔服务
课题一 汽车保险产品介绍
一、商业险常用险种分析
二、保险方案选择
三、交强险
四、投保注意事项
课题二 汽车保险理赔概述
一、汽车保险理赔的特点
二、汽车保险理赔的作用
三、索赔服务的基本原则
四、汽车保险索赔程序
课题三 事故车保险代赔服务流程
一、保险理赔车辆接待流程
二、保险车辆出险索赔流程
课题四 汽车维修合同与财务结算
一、汽车维修合同
二、一般财务知识
三、汽车维修价格估算与结算
实操考核
单元四 汽车美容与装饰服务
课题一 汽车美容与装饰的概述
一、汽车美容服务
二、汽车装饰服务
课题二 汽车美容服务项目及销售技巧
一、汽车美容服务项目
二、汽车美容产品销售话术
三、汽车美容产品陈列技巧及销售策略
课题三 新车的美容装饰项目
一、车窗覆膜
二、倒车雷达
三、车载GPS
四、音响视听设备
五、常用汽车饰品
六、汽车饰品的选择布置原则
课题四 汽车改装项目
一、我国汽车改装业现状及发展
二、实用经济的汽车改装项目
实操考核
单元五 客户抱怨及投诉处理
课题一 客户投诉的原因分析
一、服务质量要素
二、服务补救的含义
三、客户抱怨的类型分析
四、客户与企业关系的处理
课题二 客户投诉的处理流程
一、投诉客户的类型分析
二、客户投诉的四种需求
三、客户投诉处理过程
四、投诉处理原则
五、4S店的客户投诉处理流程
课题三 客户投诉处理技巧的提升
一、处理异议的技巧
二、瞬间服务
三、补救性服务
四、售后服务电话跟踪
五、有媒体介入的投诉处理
课题四 客户关系管理
一、客户关系管理概述
二、客户关系管理系统
实操考核
参考文献
……[看更多目录]
序言伴随着汽车制造技术的不断更新，汽车产品也逐渐成熟起来，价位相近的汽车在技术含量和整车质量上呈现出同质化趋势。汽车厂商要立足市场，服务便成为竞争取胜的主打战略。汽车售后服务顾问随着汽车售后服务内容的丰富应运而生，旨在规范售后服务流程的基础上，提升售后服务技巧与品质，向车主提供预约、定期保养、故障维修、事故代赔、美容装饰等顾问式服务，以满足客户需求，提升客户满意度。
本书以汽车售后服务顾问岗位的典型工作任务为载体，以任务引导的方式将汽车售后服务顾问的工作内容分为五大版块：定期保养车辆的维修服务、故障车辆的维修服务、事故车辆保险代赔服务、汽车美容与装饰服务和客户抱怨及投诉处理。经过对以上不同任务的分析与学习，读者能够正确运用汽车售后服务顾问的工作流程及操作技巧、汽车售后服务顾问的礼仪规范、与维修车辆客户的沟通技巧与话术、故障车辆预诊断技巧、车辆保险的代赔服务流程及操作技巧、新车装饰美容项目推荐方案、客户抱怨及投诉处理流程以及客户关系维系技巧。本书内容能够满足汽车售后服务顾问的岗位需求，并注重内容的现实性、超前性，突出知识体系的系统性、针对性，强调学习培训的务实性、实效性，着重培养汽车售后服务顾问的实践能力，提高其职业化素质。
在编写本书的过程中，作者参阅了大量的文献资料与专著，得到了众多汽车行业同仁们的大力支持，在此对湖南仁孚海润汽车服务有限公司的张军，湖南坤宝汽车销售服务有限公司的黄军民、吴伟光，湖南安邦保险的曾太夫，湖南华隆汽车销售有限公司的樊文龙、伍雅芬，沈阳敏捷科技有限公司的陈泽等专家提出的宝贵意见和建议，表示衷心的感谢！感谢湖南交通职业技术学院戚叔林副教授对本书的指导及引荐，并感谢罗效亮、陶锤、唐伟、韩凯胜、张庆等帮助收集信息和资料。
本书是专门针对汽车服务企业“汽车售后服务顾问”岗位编写的培训教材，图文并茂、内容丰富，可作为汽车服务企业管理人员和汽车服务从业人员的参考书或内训资料。也可作为汽车技术服务与营销专业的专业课教材，以及汽车制造、汽车维修、汽车保险专业的选修课教材。
鉴于编著者的水平有限，书中难免有不妥之处，敬请广大读者批评指正。
文摘插图：
课题一 汽车维修服务流程
学习目标：
①明确严格执行汽车维修服务流程的重要意义。
②正确描述汽车维修服务流程的基本内容。
相关知识：
一、制定并执行汽车维修服务流程的意义。
（一）使维修作业标准化
汽车维修服务流程中的每一个环节，都有一套服务标准，明确了售后服务顾问的服务规范及职责，使维修作业趋于标准化，预防服务差距的产生和扩大；有利于企业在市场中树立专业化的形象。
（二）促使维修作业流畅，人力、设备发挥最佳效率
有效执行汽车维修服务流程有助于售后服务顾问均化每天的工作量，增加维修业务量，减少返工率，提高劳动生产率和工作效率，从而增加企业利润。
（三）最大程度地实现客户满意
汽车维修服务流程是以客户为中心的服务系统。如果售后服务顾问能够遵循每一个环节的服务标准，就能够超越客户最低限度的期望，满足客户要求，实现客户满意和忠诚。如果客户打电话来要求预约服务，维修中心就要遵从客户的意愿。例如，客户说明天上午九点来修车，只要时间允许，维修中心就要尽量满足客房的要求。
