顶尖客户服务(8天引爆超级客户服务的顶尖法则)/顶尖业务员系列(顶尖业务员系列)
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品牌: 郑宏峰
基本信息·出版社：中国商业出版社
·页码：248 页
·出版日期：2006年
·ISBN：7504457353
·条形码：9787504457356
·包装版本：1
·装帧：平装
·开本：32开
·丛书名：顶尖业务员系列
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内容简介本书，对于从事销售工作的业务员以及从事客户服务的专业人员来说，都是一本不可多得的参考书。它精彩地描述了怎样提供尽善尽美的服务、打造五星级服务、让客户感动的真情服务、超越客户期望的细节服务等。此书应是所有致力于服务行业人员的必读之作。
媒体推荐书评
服务是销售过程中的最重要环节，它关系到生意是否成交以及第二次购
买。
——瓦尔·吉
今天的客户都是非常精明的，并且对于自己所接受的服务具有很高的期
望。他们对服务的选择、服务速度和服务便利等有更高的要求，他们不愿意
被操纵。因此。不能提供高质量服务的公司最终必然会丢失自己的市场份额
。
——营销大师科特勒
卓越的客户服务是我们区别于所有其他公司的特色所在。向顾客提供他
们需要的东西，并且再多一点服务，要让他们知道企业重视他们o
——山姆·沃尔顿
企业也只是具备良好的服务。才能达到有形产品和无形产品的双重赢利
，进而扩大市场空间，在日趋激烈的市场竞争中稳稳地站住脚跟。
——IBM董事长格斯特纳
编辑推荐《顶尖业务员顶尖客户服务》，一本销售人员随时查阅的销售圣经，一本让你收入提高200倍的实用宝典！此书合理规划业务员时间，即分8天，8个部分，提出和详细讲述了业务员实现“顶尖”的各种要求和必备职业素质，包括业务员对客户的认识和态度、优质服务的前提——自我完善、业务员在进行服务过程中的细节问题、发自内心的贴心服务、超越客户期望的超值服务、留驻永久顾客的售后服务以及业务员强烈的服务责任意识等，并对各个小节对各主要部分进行了细节性的阐述，简明易懂，层次清晰，而且在每一小节后面插有一个金牌故事，从实例上对所要阐明问题进行证实，有助于业务员理解有关理论知识，并有利于增强其信心，鼓励其奋进的斗志；在每一天后面都设置了“每天一笑”，让业务员在轻松中掌握职业技能，还有专门设计的工作总结，明确理论与实践相结合的理念，有助于业务员进行自我考核、评定，促进其理论知识的应用。
目录
第一天：树立顾客就是亲人的服务宗旨
1．客户是发你薪水的人
2．你只需要多付出一点点
3．始终坚持顾客第一的思想
4．服务无小事，态度是关键
5．顾客永远是对的
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文摘书摘
3．始终坚持顾客第一的思想
对于员工而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更
是永远的心愿，今天是这样，未来更是如此。企业员工应该把服务当作一种
习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。
然而，没有哪位顾客是单纯为了取悦商家而去购买他的商品的，成功的
企业通过与顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的
信息，使顾客感到满意。
根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显示，有68％的顾客不再上门
的原因，是因为服务人员对顾客态度不佳所致，其重要性不言而喻。曾经有
一位服务业的经理说：“我那里的职工说，IBM公司工作人员办事让人放心
。”在每个实例中，顾客对IBM公司在处理具体问题上体现出来的人性关怀
，都是采取回报的态度。
小汤姆·沃森在《企业及其信念》中谈到：“随着时间的推移，优质服
务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什
么，1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次夸耀付诸行动的
好机会。这位官员在耶酥受难日(星期五)的傍晚给父亲打电话定购150台机
器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时
送达。星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电
话，指示他们在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿。为了保证订
货人了解实情，父亲指示工作人员：每辆货车一踏上前往华盛顿的征途，立
刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。
父亲还做了具体安排，请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车；把
客户工程师请到现场；而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器
的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都
有许多人在夜以继日地工作着。”
这里提及这一事例的重要意义在于：这些并非都是小事。摆正公司人员
与顾客的关系，相互依赖，重视公司的声誉，始终坚持顾客第一的思想——
所有这一切，如果企业人员真心实意地付诸实施，那么，企业的前景必将辉
煌起来。
另外，由于顾客的类型不同，对企业产品和服务的要求也不同。即使是
同一类的顾客也有着不同的要求，且他们的要求是在不断变化的。顾客对本
企业及人员的要求应当理解为对企业的信
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