如何进行客户服务管理
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品牌: 陆丽明
基本信息·出版社：北京大学出版社
·页码：223 页
·出版日期：2005年
·ISBN：7301068050
·条形码：9787301068052
·包装版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16开
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内容简介随着人们消费行为的日趋理智，迫切需要企业提高客户服务意识，掌握高超的服务技巧，为客户提供良好的服务。本书致力于帮助经理人提高客户服务管理水平。全书系统讲述了开展和掌控业务工作、创新服务及提高客户满意度、品牌忠诚度等方面的技能，并针对客户服务管理工作中常见问题，以案例的形式做出了详细的解答。经理人将从中了解到客户服务管理的重要性，掌握高效进行客户服务管理的技能，全面改进客户服务管理工作，不断提高管理水平和能力，最终促进企业销售业绩的大幅度提高。
《职业经理人十万个怎么办》技能训练丛书选取职业经理人日常工作中最常见的管理问题，借鉴吸收跨国公司最新管理理念与管理方法，以规范化，步骤化、人性化的方式进行了深入具体的分析与解答，为国内企业管理工作的标准化与国际化提供了系统的操作指南，同时也为经理人提升职业化素质提供了简便易行的学习方案。
媒体推荐前言
明天的成功建立在今天的优秀工作团队之上。团队已经如此普及，渗透到各个企业、各个部门。随着经济的发展，在各个行业中，在企业的不同方面，团队部将显现其更大的价值。
领导者最关心的莫过于能否胜任领导重任。其实，只要您能巧妙融合知识与实践经验，并具有勇于尝试的精神和勤于思考的习惯，您不但有能力领导一个团队，而且会做得越来越得心应手。本书最主要的目的，就是帮助您面对团队领导中的种种挑战。
本书共有八章。
在第一章中，您将了解如何帮助团队制定一个启发式目标。目标是团队存在的理由，也是团队运作的核心动力。建立高效团队的首要任务就是确立目标。本章介绍了制定目标中的SMART原则以及制定挑战性目标的方法，并且讲述了如何将目标转化为详细的行动计划和建立目标控制系统，从而确保团队目标得以实现。
我们将在第二章中就如何进行团队训练作进一步的探讨。只有拥有真正的技能才能达成团队的目标，团队绩效是所有成员知、愿、能、行等能力的综合结果，您应当尽力做一个教练式的领导，对下属进行积极的培训。本章论述了如何进行团队的技能培训以及对于培训的评估与强化。
第三章则提供了十个激励团队的小秘诀，这些技巧将帮助您激发团队成员全力以赴的雄心，从而带领团队迈向成功的顶峰。除了传统的激励方式外，优秀的领导者还应当能够时刻了解团队的发展，懂得运用最佳方式，促进团队的自然演进。因此，本章的重点主要阐述在团队的不同生命周期，领导者应该如何采取不同的激励方式并协助团队进行自然发展。
在本书的第四章，您将学到如何进行有效的团队沟通，包括制定并传达团队决簧、调解团队纠纷和制作团队简报等内容。身为一名领导者，无论是在公开聚会、闭队简报，还是一对—的接触中，都应该能够充分表达自我。优秀的自我表达能力显然是团队领导者最基本的特质。
团队精神的内涵是什么?如何培育团队精神?本书的第五章将就这一主题展开更多的讨论。这—部分将详细闸述如何使团队具备更强的凝聚力、信心、协作意识和创新精神，以及如何提升团队士气。此外，本章还讨论了如何确立团队的价值观标准、行为规范和工作标准等。
要怎么做才能使团队会议更加具有创意与效率?如何让团队会议具有启发性?是领导者的重要职责。在第六章中，我们讲述了召开团队会议的步骤与技巧。一个能在团队会议中展现整体合作精神的团队，才真正具有生命力。最理想的情况是，要让团队成员在会后觉得全身充满活力，意志更加坚定。通过本章的学习，您将学会从准备会议、成功召开会议、进行职责分派到会后总结检讨等一系列技巧。
在第七章中，我们将进一步讨论如何打造高效团队。从招募团队成虽到团队分工，从团队授权到请人离开团队，以及在团队实现目标后如何妥善解散团队。这些建议背后蕴藏的信息，就是了解团队的重要性，以及不断地学习与实践。而今，自理式团队已非某个企业的秘密武器，而成员在对自己生活和工作拥有较高白主权时，总能表现得更好。因此本章也重点说明了如何培育自理式团队。另外，在领导团队的其他层面上，我们还将阐述如何领导创意团队、多重文化团队和进吁跨团队分工。
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编辑推荐随着人们消费行为的日趋理智，迫切需要企业提高客户服务意识，掌握高超的服务技巧，为客户提供良好的服务。本书致力于帮助经理人提高客户服务管理水平。全书系统讲述了开展和掌控业务工作、创新服务及提高客户满意度、品牌忠诚度等方面的技能，并针对客户服务管理工作中常见问题，以案例的形式做出了详细的解答。经理人将从中了解到客户服务管理的重要性，掌握高效进行客户服务管理的技能，全面改进客户服务管理工作，不断提高管理水平和能力，最终促进企业销售业绩的大幅度提高。
目录
第一章 走进客户服务经济时代
技能点1：如何了解客户的需求
技能点2：如何通过服务来提高市场竞争力
技能点3：如何收集客户的信息
技能点4：如何建立客户资料信息卡
技能点5：如何架设联系客户的桥梁
……[看更多目录]