物业管理概论(21世纪普通高等学校工程管理专业规划教材)
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品牌: 姜早龙
基本信息·出版社：武汉理工大学出版社
·页码：299 页
·出版日期：2008年
·ISBN：9787562928614
·条形码：9787562928614
·包装版本：1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：21世纪普通高等学校工程管理专业规划教材
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内容简介本教材以社会主义市场经济的理论与规律为指导，以国家有关法律、法规和政策为依据，以我国物业管理运作实践为主线，按照现代物业管理概述、业主自治管理机构、物业管理从业人员与物业服务企业、物业管理招标与物业服务合同、物业管理超前介入、物业管理内容与程序、物业管理前期管理、物业日常管理与服务、物业租赁管理和国际物业管理等方面展开，系统地阐述有关物业管理的基本概念、基本理论、基本规律以及操作实务。为了便于读者学习与运用物业管理法规，在教材中附录了部分常用的物业管理相关的法律、法规、规章等。本教材注重物业管理法规、理论对实际运用的引导，强调解决实际问题的能力和创新意识的培养，每章安排了一个教学案例，供师生课前或课后共同分析、讨论，以期学生从中领悟物业管理的内涵。
本教材定位于工程管理专业（房地产经营与管理方向）主干课教材之一，主要介绍物业管理的基本知识和管理的一般过程。本教材融专业理论与实践操作于一体，突出了新颖性、可读性、实用性，融入了最新的法律法规和理论研究成果。它不仅可以作为大学本科工程管理专业（房地产经营与管理方向）以及相关学科专业（方向）的本科生、高职高专生的教材，也可作为从事物业管理及相关学科理论研究的人员以及具体从事物业管理经营服务的人员研究或工作的参考书。
目录
1 物业管理概述
1.1 物业管理的基本概念
1.1.1 物业的概念
1.1.2 物业管理的概念
1.2 物业管理的基础理论
1.2.1 现代产权理论
1.2.2 委托关系理论
1.2.3 价值理论
1.3 物业管理的起源与发展
1.3.1 国际物业管理的起源与形成
1.3.2 我国物业管理产生与发展
1.4 物业管理法律依据和法律责任
1.4.1 物业管理法律依据
1.4.2 物业管理法律责任
1.5 物业管理与社区建设
案例分析
复习思考题
2 业主自治管理机构
2.1 业主
2.1.1 业主的内涵
2.1.2 业主的分类
2.1.3 业主的权利和义务
2.2 业主大会
2.2.1 业主大会的内涵
2.2.2 业主大会的成立
2.2.3 业主大会的职责
2.2.4 业主大会的议事规则
2.3 业主委员会
2.3.1 业主委员会组建
2.3.2 业主委员会换届
2.3.3 业主委员会委员
2.3.4 业主委员会的职责
2.3.5 业主委员会会议
2.3.6 管理规约
案例分析
复习思考题
3 物业管理从业人员与物业服务企业
3.1 物业管理从业人员
3.1.1 物业管理从业人员的基本素质要求
3.1.2 物业管理从业人员的知识结构
3.1.3 物业管理从业人员的专业技能
3.1.4 物业管理从业人员的综合能力
3.1.5 物业管理人员的职业道德
3.1.6 物业管理人员的礼貌礼仪
3.1.7 物业管理师制度
3.2 物业服务企业
3.2.1 物业服务企业概述
3.2.2 物业服务企业的设立
3.2.3 物业管理机构的设置
3.2.4 物业服务企业的规章制度
3.2.5 物业服务企业的管理系统
3.3 物业服务企业与相关机构的关系
案例分析
复习思考题
4 物业管理招标与物业服务合同
4.1 物业管理招标投标概述
4.1.1 物业管理招标与投标含义及意义
4.1.2 物业管理招标
4.1.3 物业管理投标
4.2 物业管理招标文件的编制
4.2.1 物业管理招标文件构成
4.2.2 物业管理招标文件示例
4.3 物业管理投标书的编制
4.3.1 物业管理投标书的组成
4.3.2 物业管理投标书的主要内容
4.4 物业服务合同
4.4.1 物业服务合同概述
4.4.2 物业服务合同的主要内容
4.4.3 物业服务合同的签订
4.4.4 物业服务合同的变更与解除
4.4.5 物业服务合同示范文本
案例分析
复习思考题
5 物业管理超前介入
5.1 物业管理超前介入概述
5.1.1 物业管理超前介入的内涵
5.1.2 物业管理超前介入的作用
5.1.3 物业管理超前介入的具体内容
5.2 规划设计阶段的物业管理介入
5.2.1 规划设计阶段物业管理介入的必要性
5.2.2 物业管理与规划设计的合理结合
5.2.3 规划过程中物业管理的介入
5.2.4 在规划设计过程中物业管理相关内容的考虑及体现
5.3 施工阶段的物业管理介入
5.3.1 施工阶段的物业管理介入的必要性
5.3.2 物业管理施工阶段介入的实施
案例分析
复习思考题
6 物业管理内容与程序
6.1 物业管理的内容
6.1.1 物业管理的基本内容
6.1.2 不同物业的管理要点
6.1.3 物业管理的特征
6.2 物业管理的程序
6.2.1 策划阶段
6.2.2 启动阶段
6.2.3 日常运作阶段
6.3 物业管理机制与服务原则
6.3.1 物业管理机制
6.3.2 物业管理服务原则
案例分析
复习思考题
7 物业管理的前期管理
7.1 前期物业管理概述
7.1.1 前期物业管理的界定
7.1.2 前期物业管理的内容和工作
7.1.3 前期物业管理的意义
7.2 物业管理的接管验收
7.2.1 住户手册
7.2.2 物业接管验收
7.3 人住与装修管理
7.3.1 入住
7.3.2 装修管理
7.4 物业服务企业的撤管
7.4.1 物业服务企业撤管的条件
7.4.2 物业服务企业撤管应提交的资料
7.4.3 物业服务企业撤管的程序
7.4.4 物业服务企业撤管的注意事项
7.5 物业档案资料管理
7.5.1 物业档案资料的建立
案例分析
复习思考题
8 物业日常管理与服务
8.1 物业维修管理
8.1.1 物业维修管理的内涵
8.1.2 物业维修管理的内容
8.1.3 物业完损等级的评定
8.1.4 物业的日常养护
8.1.5 物业(住宅)专项维修资金的交存与使用
8.2 物业设备管理
8.2.1 物业设备管理概述
8.2.2 物业设备管理的内容
8.2.3 物业设备管理制度
8.3 物业区域安全管理
8.3.1 安全管理概述
8.3.2 保安装置
8.3.3 安全管理的主要内容
8.4 物业区域清洁管理
8.4.1 清洁管理概述
8.4.2 清洁管理的职责范围
8.4.3 清洁管理的主要内容
8.4.4 清洁工作的管理
8.5 物业区域绿化管理
8.5.1 绿化管理概述
8.5.2 绿化管理的主要内容
8.5.3 绿化养护管理及其制度
8.5.4 绿化管理规定及其制度
8.6 物业区域综合经营管理
8.6.1 物业管理经营服务概述
8.6.2 物业管理综合服务的基本要求
8.6.3 经营服务项目的开展
8.6.4 物业管理经营服务的操作
8.7 物业管理评价
8.7.1 物业管理服务的特点
8.7.2 物业管理服务质量的评价
案例分析
复习思考题
9 物业租赁管理
9.1 物业租赁概述
9.1.1 物业租赁的概念与特征
9.1.2 物业租赁的准备
9.1.3 物业租赁的营销推广
9.2 物业租赁的谈判与签约
9.2.1 租户引导
9.2.2 租户选择
9.2.3 协商与谈判
9.2.4 签约与租赁登记
9.3 物业租赁合同
9.3.1 物业租赁合同的基本条款
9.3.2 物业租赁合同示范文本
9.3.3 物业租赁合同的变更、终止与退租
案例分析
复习思考题
10 国际物业管理
10.1 美国的物业管理
10.1.1 美国物业管理的概况
10.1.2 美国物业管理的特点
10.1.3 美国物业管理服务模式
10.1.4 人员管理
10.1.5 美国物业小区选聘物业服务企业的程序
10.1.6 美国物业管理收费
10.2 日本的物业管理
10.2.1 日本物业管理概况
10.2.2 日本物业管理的特点
10.2.3 日本公寓物业管理
10.3 新加坡的物业管理
10.3.1 新加坡物业管理的概况
10.3.2 新加坡物业管理的特点
10.3.3 新加坡物业管理的任务
10.3.4 新加坡物业管理机构
10.4 中国香港地区的物业管理
10.4.1 中国香港地区物业管理的特点
10.4.2 香港公寓大厦物业管理
10.4.3 香港公共屋村管理
复习思考题
附录1 物权法
附录2 物业管理条例
附录3 物业管理企业资质管理办法
附录4 住宅室内装饰装修管理办法
附录5 住宅专项维修资金管理办法
附录6 物业服务定价成本监审办法(试行)
附录7 物业服务收费管理办法
附录8 普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)
附录9 前期物业管理招标投标管理暂行办法
附录10 业主大会规程
参考文献
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序言我国现代物业管理自20世纪80年代初在深圳、广州起步，在房地产开发建设与经营热潮的推动下迅速发展壮大。经过20多年的发展和磨砺，物业管理已经发展成为一个拥有2万多家企业、250余万从业人员，管理物业覆盖面超过509／6的相对独立的现代服务业。物业管理已成为城市居民“安居乐业”的重要前提条件之一，是现代城市管理的重要组成部分，是社区建设的一支重要力量。但是，相对快速发展的物业管理行业来说，物业管理专业人才的数量与质量均比较落后，远远满足不了物业管理行业发展的需求，加快物业管理专业人才的培训、培养已迫在眉睫。随着物业管理的进一步发展，对物业管理从业人员的知识结构、专业技能、综合能力、职业道德和礼貌礼仪的要求也将越来越高。物业管理已经进入高等教育，有相当一部分高校在不同人才培养层次上开设了物业管理课程。但是，在大学本科层次开办物业管理专业或开设物业管理课程的院校还比较少，适用于本科教学层次的本科教材也比较少。
本教材以社会主义市场经济的理论与规律为指导，以国家有关法律、法规和政策为依据，以我国物业管理运作实践为主线，按照现代物业管理概述、业主自治管理机构、物业管理从业人员与物业服务企业、物业管理招标与物业服务合同、物业管理超前介入、物业管理内容与程序、物业管理前期管理、物业日常管理与服务、物业租赁管理和国际物业管理等方面展开，系统地阐述有关物业管理的基本概念、基本理论、基本规律以及操作实务。为了便于读者学习与运用物业管理法规，在教材中附录了部分常用的物业管理相关的法律、法规、规章等。本教材注重物业管理法规、理论对实际运用的引导，强调解决实际问题的能力和创新意识的培养，每章安排了一个教学案例，供师生课前或课后共同分析、讨论，以期学生从中领悟物业管理的内涵。
本教材定位于工程管理专业（房地产经营与管理方向）主干课教材之一，主要介绍物业管理的基本知识和管理的一般过程。本教材融专业理论与实践操作于一体，突出了新颖性、可读性、实用性，融入了最新的法律法规和理论研究成果。它不仅可以作为大学本科工程管理专业（房地产经营与管理方向）以及相关学科专业（方向）的本科生、高职高专生的教材，也可作为从事物业管理及相关学科理论研究的人员以及具体从事物业管理经营服务的人员研究或工作的参考书。
文摘3.1.6.2 物业管理人员要学习和运用礼仪
（1）物业管理人员要懂得和正确运用礼仪
物业管理行业属于服务性的第三产业，为人服务是其活动的主要形式，与人打交道、为客人搞好服务是其日常的工作。因此，物业管理人员更应懂得和正确运用礼仪。
首先，物业管理人员懂得和正确运用礼仪，有助于顺利开展和完成各种物业管理工作。物业管理服务，尤其是小区物业管理服务，涉及各种各样的人群，文化、职业、年龄、性格、爱好等千差万别。物业管理人员讲究礼仪，对他们尊重和友好，自然能够博得他们的好感，他们也才有可能自觉配合物业管理人员的各种工作。否则，物业管理人员要想顺利开展工作是很困难的。
其次，物业管理人员懂得和运用礼仪还可以为创建文明社区和优秀管理小区打下坚实的基础。如果物业管理人员讲究礼仪，并能带动大家一起讲究礼仪，讲究文明，那么社区自然就是一个名副其实的文明社区。社区的精神文明建设好了，必然会促进社区的物业管理工作，最终能够实现社区精神文明和物业管理工作的双先进。
最后，物业管理人员懂得和正确运用礼仪，还能提高物业管理行业的整体形象、物业管理公司的企业形象和市场竞争力。传统房管的弊端，很重要的一个方面就是管理人员态度不好，不懂得、不习惯、不善于运用礼仪。作为传统房管的“革命者”，物业管理公司的管理人员一定要在这个方面有大的好转。
（2）物业管理人员学习礼仪的途径
学习礼貌礼仪，掌握礼貌礼仪，应成为物业管理人员自觉遵守职业道德、顺利进行物业管理职业活动必须要做的工作。学习礼仪的途径，主要有三个：
①进行系统的理论学习。利用各种图书资料、广播电视、教学函授等，系统全面地学习礼貌礼仪。
②向社会实践学习。物业管理人员要积极参与交际实践，通过交际实践来加深对礼貌礼仪的了解，强化对它的印象，检验其作用，并且可以判断个人掌握、运用礼貌礼仪的实际水平。
③向专人学习。向教师、培训专家、礼仪顾问或者在该方面确有经验或专长者学习。学习他们的知识和经验，可使自己取长补短，也能比较有针对性地弥补自己的知识缺陷。
（3）物业管理人员学习礼仪的方法
学习礼仪的方法，主要有四个：
①要理论联系实际。要注重实践，将礼仪知识运用于实践，不断地从实践中学习。这是学习礼仪的最佳方法。
②要循序渐进，多次重复。要从最基本的礼仪知识人手，不能贪多求快。另外，还要注意礼仪的学习是一个渐进的过程，对一些礼仪规范和要
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