没有服务才是最好的服务：如何建立低成本高效率的优质客服系统
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作者： （美）普赖斯，（澳）贾菲 著，季晓南 译
出 版 社： 机械工业出版社
出版时间： 2009-4-1字数：版次： 1页数： 243印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787111263357包装： 平装编辑推荐
颠覆性的客户服务理念：解放顾客，降低成本，公司高管、客服经理和决策者的必读之书，5服务管理新经典。
内容简介
在社会发展日益深入、产品竞争日趋激烈的今天，越来越多的公司都认为客户服务处于中流砥柱的地位，客户服务是一个非常复杂多变而且充满挑战和风险的多维体，任何试图使用通用标准衡量客户服务的尝试和努力最终都会归于失败。
比尔普赖斯和戴维贾菲合著的这本书提出了革命性的观点，以最好的服务的七项原理为核心，分别探讨了挑战客服需求、消除无效联络、创建自助服务、积极主动、方便联系公司、在公司内部分摊责任、倾听并采纳客户意见，而传递优质服务是终极目标。在这个整体框架下，本书揭示了很多错误的传统观念和标准，认为公司应该从自身做起，以一种从外向内的全新思维模式取代原来的从内向外的视角；也就是说，公司必须建立以客户需求为核心的客服系统，通过外部的客户需求促进内部的变革，放弃过分追求速度的错误度量标准，转而遵循质量标准，建立“不断超越客户期望值”的服务理念，于细微处体现公司的理念，留给客户一种深刻的记忆。
作者简介
比尔普赖斯，客户管理全球联盟北美分部旗下Driva Solutions公司董事长，这是一个客户服务咨询机构，它的懚包括戴尔、凯悦集团、麦当劳、微软及TiVO。在筹建Driva Solufions之前，比尔曾担任亚马逊全球客户服务首任副总裁、MCI副总裁及麦肯锡公司高级咨询师。
目录
赞誉
译者序
引言
第1章 挑战客服需求，而不是满足需求
第2章 消除无效联络，而不是反复犯错
第3章 创建自助服务，而不是避免交流
第4章 积极主动，而不是就地等待
第5章 方便联系公司，而不是设置障碍
第6章 在公司内部分摊责任，而不是责怪客服部门
第7章 倾听并采纳客户意见，而不是当成耳边风
第8章 提供优质服务
附录A 最好的服务调查
附录B 术语表
致谢
作者简介
注释
媒体评论
人们理应拥护最好的服务理念。这样，公司不仅能够更好地听取客户的意见，而且能够理解如何通过现场联络和非直接联络或自助服务的方式提高客户满意度。 ——马克辛格（Marc Singer）麦肯镭公司董事 这本书独家探索了如何创建一个无须提供客服的公司。首先，所有公司都要保证它们的产品运转正常，产品的自助功能能够满足客户需求，时刻倾听客户的反馈意见。 ——杰夫巴斯岗（Jeft Bussgang）IDG Ventures普通合伙人及Upromise公司的共同创始人、前总裁兼首席运营官 人们的客服经历不尽相同。正如戴维和比尔所指出的，关键在于消除客户主动联系你的可能性!接受他们的建议，努力提高客户满意度、客服知名度和公司的利润。 ——珍妮布利斯（Jeanne Bliss）作家，CustomerBLISS苜席客服官兼总裁 戴维和比尔提出了与客服领域相关的一些独特而中肯的方法。对于大型服务类公司而言，他们的著作将发挥重要的指导作用。 ——简S．赫姆斯特里奇（Jane S．Hemstritch）澳大利亚联邦银行非执行董事；埃森哲亚太部前任常务董事 对任何行业而言，使用“最好的服务”理念和原理对客服运营方式进行研究是很有价值的。它们挑战了传统的客服模式，表明通过消除产品缺陷可以更好地满足客户需求。 ——约翰伊根（John Egan）联想集团上海分公司副总裁 几乎所有公司的使命都是“取悦客户并超越他们的期望值”，但是多数公司不能遵守诺言，它们因为食言行为而失信于客户。本书就是解决这些问题的金玉良药。它将明智的策略和最佳的实践融为一体，这样客户就能更快、更好、更有趣地与公司进行交流，而公司高管也能从中受益匪浅并进一步完善他们的公司。阅读本书——你的客户会因你而悦! ——威廉C．泰勒（William C．Taylor）Fast Company杂志的创始人及主编；《用怪人之道》的合著者 本书为读者展示了如何使客服更好地为企业及客户服务的一些全新观念。客户一直在寻求能够回答所有问题的自助服务，而这本举足轻重的书籍向读者展现了如何才能达到满足客户需求的标准。 ——沙里尔桑伯格（Sheryl Sandberg）谷歌在线销售和运营副总裁 这本书是公司高管、客服经理和决策者的必备读物，因为他们的行为决定了公司的客服水平。本书指出了会导致多余联络，并使客户感到困惑的管理错误或混乱。“没有服务”的概念不言而喻。你不仅能够找到实现”没有服务”的解决方案和提示，还能找到提供“优质客户体验”的方法。 ——伯特昆塔纳（Bert Quintana）戴尔国际前任副总裁 人们应该拥护书中的理念。这样公司不仅能够更好地听取客户意见，而且能够理解如何通过现场联络和非直接联络或自助服务的方式提高客户满意度。 ——马克辛格（Marc Singer）麦肯锡公司董事
书摘插图
第1章 挑战客服需求，而不是满足需求
当今客服领域存在的问题
在过去的20年里，产品设计、技术和服务方面的巨大革新使我们的生活变得更加便利，但是我们却失望地发现客服的质量并未得到同步提升。虽然一些公司已利用新技术和实际行动创造出了最好的服务，但是很多行业的客服都逐渐陷于停顿，有的甚至被迫中断。更不幸的是，这一状况如今变得更加糟糕了。而那些能够提供最好的服务的公司同时提高了客户的期望值，从而进一步拉大了企业之间的客服差距。
在研究最好的服务的7项原理之前，我们首先要问的是：“服务为何会中断？”我们将讨论客户的需要（这在很大程度上已经被公司和政府机构所遗忘）、如何快捷高效地提供服务，以及如何在第一时间满足这些需求。造成这种局面的原因之一就是，首席执行官和其他高管不会直接面对客户。很多人将客服中心视为负担或需要很多资源才能运作的机构，而没有视其为公司发展的动力。很少有人将客服当做预警信号，但是它却能够反馈与公司竞争力、当前产品缺陷、未来需求有关的重要信息。
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