现代旅游礼仪与沟通艺术
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作者： 舒伯阳等编著
出 版 社： 南开大学出版社
出版时间： 2009-5-1字数：版次： 1页数： 324印刷时间：开本： 大32开印次：纸张：I S B N ： 9787310031276包装： 平装内容简介
本书共分上中下三篇。上篇理论素养篇，主要从基础概念的角度阐述了礼仪的基本常识以及人际沟通的基本原理和沟通中的常见问题。中篇旅游实用礼仪篇，主要选取旅游业内的支柱性行业，以行业的实际工作为据，以学生为主体，汇总旅游服务过程中的实际礼仪应用。下篇沟通艺术篇，从技巧的角度论述旅游人际沟通中应该具备的技能和针对不同的沟通对象应该注意的问题。
本书融旅游礼仪与沟通艺术为一体，将旅游服务过程中最重要的礼仪服务方式和在旅游服务过程中最经常遇到的人际关系问题巧妙地揉在一起，并放在旅游行业的框架中，突出旅游行业的礼仪沟通特点，并结合我国传统礼仪的特点和人际关系的特色，力图为旅游从业人员支招献计。本书精选了大量来自旅游企业一线的真实案例和职场生活中的实用知识技巧，语言生动活泼，理论条例清晰，案例“浅入深出”，具有很强的实用性和可读性。本书既可供旅游院校旅游专业教学使用，也可作为旅游企业的员工培训教材和旅游者旅游活动的自学读本。
目录
上篇 理论素养篇
第一章 礼仪的原理常识
第一节 礼仪的概述
第二节 礼仪的发展历程
第三节 个人礼仪修养
第二章 现代交往礼仪
第一节 基本礼仪
第二节 生活礼仪
第三节 公共礼仪
第三章 人际沟通原理概述
第一节 人际沟通概述
第二节 沟通环节分析
第三节 沟通视窗原理及运用
第四节 有效沟通的三原则
第五节 沟通中的常见问题及其解决办法
中篇 旅游实用礼仪篇
第四章 旅游从业者的“三仪”
第一节 仪容仪表
第二节 仪态规范
第三节 服饰礼仪
第四节 美容与化妆
第五章 旅游从业者的行为与素质
第一节 称呼与介绍
第二节 会客与拜访
第三节 沟通礼节
第四节 基本素质
第六章 旅游从业者的礼貌用语
第一节 旅游服务礼貌用语的特点
第二节 旅游服务礼貌用语的运用
第三节 旅游服务中的“十字”文明用语
第四节 旅游服务人员的口才培养
第七章 实用旅游服务接待礼仪
第一节 饭店服务中的接待礼仪
第二节 旅行社接待中的公关沟通礼仪
第三节 旅游景区的服务接待礼仪
第四节 旅游商务活动常用礼仪
第八章 宗教礼仪常识
第一节 佛教礼仪
第二节 伊斯兰教礼仪
第三节 基督教礼仪
第四节 道教礼仪
第五节 中国儒家礼仪
下篇 沟通艺术篇
第九章 旅游活动中的人际沟通
第一节 旅游人际沟通的特点和功能
第二节 旅游人际沟通的影响因素
第三节 旅游人际沟通的障碍
第十章 人际交往中的沟通技巧
第一节 学会倾听
第二节 善用语言
第三节 有效说服
第四节 用好体态语
第十一章 旅游业中的实用沟通艺术
第一节 与顾客相处的艺术
第二节 与同行协作的艺术
第三节 解决服务投诉的艺术
第四节 服务沟通中的角色问题
参考文献
书摘插图
上篇 理论素养篇
第一章 礼仪的原理常识
在日常的社会生活中，人们需要通过相互交往来表达自己的思想和情感，而交往又受到一定的礼仪规范的制约。社会生活中时时处处都要讲究礼仪，讲究礼仪是一个社会文明与开化的象征，也是一个国家、民族进步与兴旺的标志。古人说的好：“世治则礼详，世乱则礼简。”礼仪是礼节和仪式的统称，它既有具体明确的操作要领，又有丰富的文化底蕴。为了切实把握各种礼仪规范，旅游接待人员和服务人员必须熟悉礼仪的含义、特征与功能，了解礼仪的发展起源，掌握我国礼仪及特点，增加礼仪方面的修养。
第一节礼仪的概述
一、礼仪的概念
中国素有“文明古国”、“礼仪之邦”的美称，纵观中国五千年的灿烂历史，“礼”是中国文化的根本特征和标志，是中国古代文化的核心。中国传统文化的核心人物、儒家学说的创始人孔子日：“不学礼，无以立。”儒家另一代表人物荀子也说过：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”就连法国的孟德斯鸠也说：“中国人的生活完全以礼为指南。”
今天，礼仪在人们的生活和工作中的作用同样重大，礼仪可以使人与人相互尊重、沟通感情、以礼相待、调节关系、加深友谊、促进文明。
（一）礼仪的内涵
我国的礼仪文化历史悠久，内容丰富。要理解“礼仪”的含义，先要弄清“礼”、“礼貌”、“礼节”、“仪式”等相关概念的含义。
1.礼、礼貌、礼节、仪式
（1）礼
源于古代人类祭祀活动的“礼”字是由来已久的。礼的繁体字为：禮。《辞海》对礼的解释为：①本谓敬神，引申为表示敬意的通称；②为表敬意或表隆重而举行的仪式；③泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。由此可见，礼仪的含义非常丰富，我们可以理解为：礼是规定社会行为的法则、规范、仪式的总称。
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