餐饮企业不可不了解的108个问题
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作者： 赵志刚编著
出 版 社： 旅游教育出版社
出版时间： 2009-5-1字数：版次： 1页数： 214印刷时间：开本： 16开印次： 1纸张：I S B N ： 9787563718221包装： 平装内容简介
你的餐饮企业难管吗？你的餐饮企业服务水平难以提高吗？你的餐饮企业挣不到钱吗？你希望成为餐饮企业管理的高手吗？那么，请打开本书，它将为你排忧解难，助你的餐饮企业迅速走向成功！ 本书浓缩作者10多年餐饮经营管理和培训实战经验，紧密联系餐饮企业实际，将纷繁复杂的餐饮企业经营管理与服务实务，提炼成108个至关重要的问题，用60多个典型的编者亲历案例，再现了餐饮经营管理与服务的实战场景。编者现身说法，有针对性地做出诊断，提供方法，让广大餐饮经营管理者能够拿来就用，全方位地提升管理效率和服务水平。
作者简介
赵志刚，全国餐饮业高级职业经理人，曾任餐饮部经历、酒店培训部经理、总经理，并且为多家餐饮企业做过筹建启动和整改培训。
目录
第一章 经理须知
问题1：餐厅投诉的分类、分析与解决方法有哪些？
问题2：如何为员工所犯错误进行“定性”？不可原谅的错误都有哪些？
问题3：对员工的奖励措施有哪些？在运用时要注意什么？
问题4：作为餐厅的经营管理者，发现有人来“挖”自己的服务员时，该如何处理？如果员工被“挖”走，又该如何处理？
问题5：服务员的仪表标准是一成不变的吗？可以为餐厅员工“设计造型”吗？
问题6：餐厅管理可以使用“罚款”作为手段吗？该如何运用？
问题7：怎样建立和使用客户档案？
问题8：餐厅管理人员如何与客人打交道？
问题9：如何分析打折的利与弊？
问题10：如何抵挡“淡季”带来的困难与风险？
问题11：什么是餐厅的商业机密？如何避免“机密外泄”？
问题12：餐厅在什么情况下需要降价促销？降价促销有哪些注意事项？降价促销的关键问题是什么？
问题13：当客人突然增多，超过餐厅的接待极限时，须如何应对？
问题14：如何解决上菜慢的问题？造成上菜慢的原因有哪些？
第二章 员工管理
第三章 财、物管理
第四章 服务员入行须知
第五章 饮食常识
第六章 服务中常见的疑难问题
第七章 突发事件的处理
第八章 消防与安全
参考书目及信息来源
书摘插图
第一章经理须知
问题1：餐厅投诉的分类、分析与解决方法有哪些?
餐厅投诉一般可分为以下几类：
1．服务质量方面的投诉
首先应该说明的是，服务质量并非单指服务员的态度和技能，也包括供应的速度等。
服务内容、质量的评定标准与餐厅的市场定位有关。客人对快餐店的服务员和对星级酒店的服务员要求是不一样的，但是无论如何，“微笑快捷热情周到”这“八字方针”还是每个服务员都要做到的，这是对所有服务行业员工的起码要求。
服务员对待客人，要像对待自己的亲人和朋友一样，设身处地地、尽可能多地为他们考虑和服务，但是在出现某类意外的时候，又应该像对待小孩子一样去“迁就”他们。市场经济，客人是消费者，也是市场的主宰者，他们希望自己的每一分钱都能够花得物有所值，对产品的挑剔是理所当然的，再加上餐厅富丽堂皇的环境，服务人员的笑脸相迎，使得他们的“虚荣心”无形中“膨胀”起来。此时如果客人起码的要求都没有得到满足或遭到冷遇，那他们就会勃然大怒了。
……
