酒店服务精细化管理全案
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作者： 王宏 编著
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2009-4-1字数：版次： 1页数： 734印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787115204387包装： 平装编辑推荐
12个酒店部门设计，12个酒店部门权责，245个酒店岗位职责，309个酒店服务流程，309套酒店服务规范。
内容简介
本书提供了“组织设计＋部门权责＋岗位职责＋服务流程＋服务规范”五位一体的酒店服务精细化管理内容，具体内容包括酒店整体服务流程介绍和酒店公关营销、前厅、客房、餐饮、康乐、管家、人事、行政、财务、采购、工程、保安12个具体部门的组织设计、部门权责、岗位职责、服务流程与服务规范介绍，具有很强的实用性与操作性。
本书适合酒店经营者、酒店中层管理人员、各级主管、领班、工作人员以及酒店业培训师、咨询师和高校相关专业师生阅读。
目录
第1章酒店服务流程
1.1流程与流程再造
1.1.1流程的概念
1.1.2流程再造
1.2酒店服务流程设计
1.2.1酒店服务流程设计的基础
1.2.2服务流程设计对酒店的意义
1.2.3酒店服务流程设计的原则
1.3酒店服务流程设计模板
第2章公关营销部服务流程与规范
2.1公关营销部组织结构与责权
2.1.1公关营销部组织结构
2.1.2公关营销部责权
2.2公关营销部各岗位职责
2.2.1公关营销总监岗位职责
2.2.2公关营销经理岗位职责
2.2.3经理助理岗位职责
2.2.4销售主管岗位职责
2.2.5公关主管岗位职责
2.2.6预订主管岗位职责
2.2.7旅行社销售专员岗位职责
2.2.8商务销售专员岗位职责
2.2.9长包房销售专员岗位职责
2.2.10会议销售专员岗位职责
2.2.11宴会销售专员岗位职责
2.2.12市场调研专员岗位职责
2.2.13广告策划专员岗位职责
2.2.14公关专员岗位职责
2.2.15美工岗位职责
2.2.16预订专员岗位职责
2.3销售处服务流程与规范
2.3.1介绍酒店设施服务流程与规范
2.3.2实地拜访客户服务流程与规范
2.3.3销售合同签订服务流程与规范
2.3.4销售订单跟进服务流程与规范
2.3.5客户挂账要求服务流程与规范
2.3.6旅行社销售服务流程与规范
2.3.7长包房销售服务流程与规范
2.3.8商务客户销售服务流程与规范
2.3.9会议客户销售服务流程与规范
2.3.10宴会客户销售服务流程与规范
2.3.11订房网络合作服务流程与规范
2.3.12客户生日赠送服务流程与规范
2.4公关处服务流程与规范
2.4.1市场计划制订服务流程与规范
2.4.2公关广告策划服务流程与规范
2.4.3大中型促销活动安排服务流程与规范
2.4.4新闻发布会组织服务流程与规范
2.4.5宣传资料制作发放服务流程与规范
2.4.6公关突发事件处理服务流程与规范
2.4.7媒体/政府部门联络服务流程与规范
2.5预订处服务流程与规范
2.5.1预订管理工作服务流程与规范
2.5.2超额预订处理服务流程与规范
2.5.3取消预订处理服务流程与规范
2.5.4预订更改处理服务流程与规范
2.5.5VIP预订服务流程与规范
2.5.6会议预订服务流程与规范
2.5.7宴会预订服务流程与规范
2.5.8旅游团队预订服务流程与规范
第3章前厅部服务流程与规范
第4章客房部服务流程与规范
第5章餐饮部服务流程与规范
第6章康乐部服务流程与规范
第7章管家部服务流程与规范
第8章人事部服务流程与规范
第9章行政部服务流程与规范
第10章财务部服务流程与规范
第11章采购部服务流程与规范
第12章工程部服务流程与规范
第13章保安部服务流程与规范
