前厅技术及服务
分类: 图书,经济,各部门经济 ,旅游经济 酒店管理 ,
作者： 周庆主编
出 版 社： 中国地图出版社
出版时间： 2007-8-1字数：版次： 1页数： 137印刷时间：开本： 16开印次： 1纸张：I S B N ： 9787503144660包装： 平装内容简介
本书是中等职业学校双s系列规划教材之一。全书简明易懂，图表丰富，内容环环相扣，结构紧密。
本书较全面系统地介绍了现代前厅服务的基本原理、方法及其在实际中的运用。全书共分为6章，主娄内容有：前厅部概述，客房预订服务，前厅接待服务，前厅综合服务，离店服务，前厅宾客关系与客房销售管理，客房信息管理等。
本书适合中等职业学校饭店管理专业使用，也对相关从业人员有较强的指导作用。
目录
第一章前厅部概述
第一节前厅部简介
第二节前厅布局及环境
第三节前厅部的组织机构及岗位职责
第二章客房预订服务
第一节客房预订概述
第二节客房预订操作程序
第三节预订服务中容易出现的问题及对策
第三章前厅接待服务
第一节接待概述
第二节接待操作程序
第三节接待服务中容易出现的问题及对策
第四章前厅综合服务
第一节问讯服务
第二节礼宾服务
第三节电话总机服务
第四节商务中心服务
第五章离店服务
第一节收银服务
第二节兑换结算服务
第三节贵重物品的寄存与保管
第六章计算机在前厅部的应用
第一节计算机技术在饭店业中的发展
第二节前厅部计算机系统的应用
第三节饭店计算机管理前景
第七章前厅客房销售与管理
第一节客房状态的控制
第二节总台销售艺术与技巧
第三节防止客人逃账的技巧
第八章前厅信息管理
第一节客情预测表的传递
第二节前厅与其他部门的信息沟通
第三节客史档案的建立
第九章前厅客户关系管理
第一节建立良好的客户关系
第二节客人投诉及其处理
附录
主要参考文献
书摘插图
第一章前厅部概述
第一节前厅部简介
一、前厅及前厅部的概念
前厅位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台、楼梯、电梯及卫生问等在内的为客人提供服务的综合区域。
我们把设在饭店前厅负责销售饭店服务、组织接待客人、调度业务经营，为客人提供订房、登记、寄存、退房等各项服务，以及为饭店业务部门提供信息的综合性服务部门叫做前厅部。
知识链接
我国最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要的接待力量。
二、前厅部的地位
前厅部的工作具有接触面广、业务繁杂、关系全局等特点，管理好前厅部，能够协调、推动饭店各部门之问的工作，争取更多客源，提高饭店声誉，创造良好的经济效益。由此可见，前厅部在整个饭店运行中有着举足轻重的地位，主要表现在以下几个方面：
1．前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来。前厅部的优劣不仅取决于大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度和良好的饭店氛围，更取决于前厅部服务员的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧、礼貌礼节以及服务特色等。
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