物业管理实务
分类: 图书,经济,各部门经济 ,房地产经济/物业管理,
作者： 姚虹华主编
出 版 社： 重庆大学出版社
出版时间： 2009-1-1字数：版次： 2页数： 257印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787562433255包装： 平装内容简介
本书是高等职业教育物业管理专业系列教材之一。全书对物业管理基础环节——物业管理工程设备设施的维保服务、安保服务、保洁服务和绿化服务中的作业要求、作业规范、作业标准进行了归纳阐述，也对物管接待、应急、延伸服务、租售经营、质量管理、考评评优等日常主要工作实施方法进行了探讨。在编写过程中，作者力求全面、务实，以反映目前我国物业管理实务运作的基本工作方法、技术水准，帮助读者切实提高物业管理的技能和水平，掌握实务运作的方法和手段。还配有电子教案，供教师参考。
本书可以作为大专院校物业管理专业教材，也可以作为物业管理从业者的参考读物。
目录
第1章概述
1.1物业管理实务的含义
1.2物业管理实务的发展趋势
习题
第2章维保服务
2.1维保服务概述
2.2供配电系统的运行和维修保养
2.3给排水系统的运行和维修保养
2.4电梯系统的运行和维修保养
2.5中央空调系统的运行和维修保养
2.6弱电系统的运行与维修保养
2.7消防系统的运行和维修保养
2.8设备事故与异常情况处理
2.9房屋本体维修保养
2.10维保服务的运作规范与管理规范
2.11完善物业设备管理
案例分析
习题
第3章安保服务
3.1安保服务概述
3.2门岗服务
3.3巡逻服务
3.4监控服务
3.5车辆管理服务
3.6物业消防管理
案例分析
习题
第4章保洁服务
4.1保洁服务概述
4.2楼内保洁服务
4.3外围保洁服务
4.4外墙清洗服务
4.5垃圾的收集与存放作业规范
4.6保洁服务细节
案例分析
习题
第5章绿化服务的运作实务
5.1概述
5.2室外绿地养护
5.3室内绿化的养护
案例分析
习题
第6章接待服务
6.1接待服务概述
6.2总台接待服务及运作规范
6.3楼厅接待服务及运作规范
6.4会务接待服务及运作规范
6.5VIP接待服务及运作规范
6.6话务接待服务及运作规范
6.7业主投诉的处理
案例分析
习题
第7章应急服务
7.1应急服务概述
7.2应急服务处理流程
7.3应急处理预案
7.4应急处理的培训和演练
案例分析
习题
第8章物业管理延伸服务
8.1物业管理延伸服务概述
8.2便民服务
8.3代办服务
8.4特约服务
8.5社区文化服务
案例分析
习题
第9章物业销售与租赁管理
第10章ISO 9000质量管理体系在物业管理中的运用
第11章物业管理考评与创优
第12章物业管理实务技能训练
附录
参考文献
书摘插图
第1章概述
1.1物业管理实务的含义
1.1.1物业管理实务的性质
作为一项服务性工作，物业管理服务有着与其他服务一样的共性。区别于有形商品，它是无形的，难以定价，无法储存或展示；服务的提供与消费是同时进行的，消费者参与了服务的全过程，服务效果既取决于员工的行为，又取决于消费者的主观感受；服务是不可储存的，供需难以同步。这些特点决定了物业管理服务工作是一种人力高度密集的工作，需要员工不断跟进消费者的需要，方有可能达到“消费者满意”的目标。为此，物业管理需要从管理制度和员工培训两个方面人手，在服务质量方面需要达到如下具体要求：
（1）可靠性准确可靠地执行所承诺服务的能力。
（2）响应性帮助顾客及为其提供便捷服务的自觉性。
（3）安全性员工以专业知识和谦恭态度获得业主信任的能力。
（4）移情性能够给予业主充分关心和提供个性化的服务。
（5）有形性以有形的工具、设备、人员和书面材料显示自身的专业水准。
此外，因物业管理实务所处的领域，其性质还有以下一些需要强调的独特方面：
1）物业管理实务的规范化
物业管理的基本出发点是根据社会生产力发展水平和人们对生活需求的变化，运用现代管理科学、先进的维修养护技术，运用经济手段来管理房产物业，为业主（使用人）提供所需要的全方位、多层次的管理服务。物业管理实务是物业管理赖以成长的依托。通过量化的、规范性的操作技术和方法，物业服务公司可以在较长的时期内稳定推行工作方针，贯彻管理服务理念。因此，物业管理实务的各项工作内容均需定员、定时、定量、定制进行，以满足物业管理实际工作的需要。
2）物业管理实务的标准化
物业管理工作是一项社会性很强的工作，但也要坚持有偿服务原则。无论是为用户提供必需的物业管理日常服务，还是提高物业投资的经济效益，在市场经济等价交换的原则约束下，物业管理的所有实务性工作都必须质价相符。物业服务公司以特定的工作团队和工作内容满足业主各种显性的和可能产生的隐性需要，提供有价值的服务产品，使服务与需求匹配，价格与内容相符。因此该服务产品必须可评价、易衡量，也即能够以标准化指标指导和落实物业管理实务中的各项工作。
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