客户主管实务 主管实务快易通第三辑
分类: 图书,管理,市场/营销,客户服务,
品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： 徐文锋主编
出 版 社：
出版时间： 2009-3-1字数：版次： 1页数： 245印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787545400885包装： 平装内容简介
“主管实务快易通”丛书从中国企业的实际出发，参考了国有、私营以及三资企业的不同特点，阐述了各类主管的素质要求、岗位职责，介绍了各类主管的具体工作任务和操作实务，深入浅出地阐释了作为一位优秀主管的工作方法和管理技巧，重点突出其实用性和可操作性，对于指导初级管理人员进入主管岗位进行生产经营管理或在岗主管提高管理水平均具有重要的实践意义。 本书为其中之一的《客户主管实务》分册，书中具体收录了：客户与客户服务、寻找开发潜在客户、客户的满意度和忠诚度等内容。
目录
第一章 客户主管的岗位职责与素质要求
一、客户主管的工作目标与职能
二、客户主管的岗位职责
三、客户主管的基本素质要求
四、客户主管的知识结构
五、客户主管的领导能力
第二章 客户与客户服务
一、客户及管户群的构成
二、客户服务的基本内容
三、人性化服务是客户服务的最高要求
第三章 客户调查
一、客户调查的基本内容
二、客户调查的步骤
三、客户调查的方法
四、人员调查
五、客户抽样调查方法
六、客户调查技术
七、客户调查资料的来源
第四章 客户消费行为调查
一、购买行为模式
二、影响消费行为因素调查
三、购买行为类型调查
四、购买决策过程调查
第五章 目标市场与潜在客户
一、市场细分
二、目标市场的选择
三、潜在客户
第六章 寻找开发潜在客户
一、寻找潜在客户的步骤
二、寻找潜在客户的途径
三、最佳潜在客户的识别
四、潜在客户的开发
五、潜在客户的分析测量
第七章 开发有效传播的方法途径
一、有效传播的过程
二、传播渠道的选择
三、有效传播的方法
四、信息传播的工具
五、厂告目标传播
六、媒体信息传播
第八章 潜在客户的转化与市场拓展
一、促进潜在客户转化的要点
二、与潜在客户沟通的方法
三、潜在客户转化的策略
四、为潜在客户提供购买条件
第九章 客户的满意度和忠诚度
一、客户满意
二、影响客户满意度的因素
三、客户的忠诚度
四、客户对品牌忠诚度的测量与保持
五、客户满意度与忠诚度的关系
第十章 对客户满意度的测试与分析
一、客户满意度测试的对象
二、客户满意度测试的内容
三、客户满意度测试的方法
四、客户满意度测试的实施要点
五、客户满意度的分析
第十一章 吸引和维系客户的方法与技巧
一、分析评估客户流失因素
二、制定客户接触计划
三、倾听客户的意见
四、向客户发函
五、处理好客户的抱怨和投诉
六、重视服务的关键时刻
七、开展关系营销
第十二章 建立高绩效客户服务机制
一、高绩效客户服务的基本要素
二、决定客户服务机制的因素
三、审查客户服务机制的现状
四、分配客户服务部门的工作
五、制定客户服务理念与守则
六、客户服务机制运作要点
第十三章 全面质量营销
一、质量营销的特点
二、全面质量管理与营销
三、全面质量营销的内容
四、全面质量营销的实施
第十四章 客户让渡价值
一、客户让渡价值的含义
二、客户让渡价值的构成
三、客户让渡价值与公司价值
四、价值链
五、价值让渡网络
六、识别客户让渡价值
第十五章 与客户建立合作伙伴关系
一、分析客户的业务活动
二、改善合作伙伴关系
三、改变销售额至上的观念
四、与客户建立合作伙伴关系的方法
五、客户关系管理
参考文献
后记
书摘插图
第一章客户主管的岗位职责与素质要求
客户主管是企业中主管客户服务与管理的部门负责人，属于企业的中层干部。
所谓客户管理，就是在全面了解客户的基础上进行资源整合和创新服务，为客户提供最大的价值，满足其个性化的需求，建立起互信、互利、双赢的合作伙伴关系。卓越的客户管理，不仅是维系客户的手段，同时也是提升公司核心竞争力的有效途径。
一、客户主管的工作目标与职能
1．工作目标
客户主管的工作目标是，应用现代营销管理的基本原理与科学方法，对企业客户服务与管理活动进行计划、组织、协调、控制和监督，使各项客户服务活动实现最佳的协调与配合，树立良好的企业形象，扩大产品影响和市场份额，提升客户的满意度和忠诚度，提高企业经济效益。
2．基本任务
……
