旅游饭店前厅服务与管理
点此进入淘宝搜索页搜索分类: 图书,经济,各部门经济 ,旅游经济 酒店管理 ,
作者： 周丽主
出 版 社：
出版时间： 2008-11-1字数： 350000版次： 1页数： 267印刷时间： 2008/11/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787811342802包装： 平装内容简介
《旅游饭店前厅服务与管理》是旅游饭店管理专业的一门核心专业课程，是培养学生特定职业技能的重要课程模块之一。本教材内容包括七章，以客人在饭店的活动过程为线索，以工作过程为导向，按照“客人抵店前”、“客人抵店时”、“客人在店期间”、“客人离店时”、“离店结账后”等五个不同的阶段，设计教学内容，主要包括前厅部概述、客房预订、入住接待、前厅综合服务、离店结账、沟通协调与服务质量管理等理论知识与实践应用技能。
目录
第一章 前厅部概述
第一节 前厅的地位及工作任务分析
第二节 前厅的组织结构与岗位职责
第三节 前厅的环境和服务要求
第四节 前厅工作人员的素质要求
实训项目1—1
实训项目1—2
案例分析1—1
案例分析1—2
案例分析1—3
综合训练
第二章 客房预订
第一节 房态及房价知识介绍
第二节 客房预订的方式和种类
第三节 客房预订程序
第四节 客房预订控制管理
第五节 婉拒与订房推销
第六节 客人抵店前的准备工作
实训项目2—1
实训项目2—2
实训项目2—3
实训项目2—4
案例分析2—1
案例分析2—2
案例分析2—3
综合训练
第三章 入住接待服务
第一节 人住登记相关知识
第二节 客房的基本类型与客房分配
第三节 客房销售
第四节 入住接待程序
第五节 入住期间常见问题的处理
第六节 房态的显示与转换
实训项目3—1
实训项目3—2
实训项目3—3
实训项目3—4
案例分析3一1
案例分析3—2
案例分析3—3
综合训练
第四章 礼宾综合服务
第一节 礼宾服务
第二节 金钥匙服务
第三节 问讯服务
第四节 电话总机服务
第五节 商务中心服务
第六节 商务楼层服务
实训项目4一1
实训项目4—2
实训项目4—3
实训项目4—4
实训项目4—5
案例分析4一1
案例分析4—2
综合训练
第五章 离店结账服务
第一节 客账管理
第二节 离店结账服务
第三节 外币兑换服务
第四节 贵重物品的寄存与保管
实训项目5—1
实训项目5—2
案例分析5—1
案例分析5—2
综合训练
第六章 前厅部的沟通与协调
第一节 有效沟通的技巧
第二节 前厅与各部门的沟通协调
第三节 前厅部与客人的沟通协调
实训项目6—1
实训项目6—2
实训项目6—3
案例分析6—1
案例分析6—2
综合训练
第七章 前厅服务质量控制与员工管理
第一节 前厅服务质量内涵
第二节 前厅部服务质量控制
第三节 前厅部的全面质量管理（TQM）
第四节 前厅员工的招聘与培训
第五节 前厅员工的工作考评与激励
实训项目7—1
实训项目7—2
案例分析7—1
案例分析7—2
综合训练
参考文献与网站
书摘插图
第一章前厅部概述
第一节前厅的地位及工作任务分析
一、前厅部的重要地位与作用
前厅又常常被人们称作大堂，它通常设置在饭店入门处比较显著的位置，空闻布局合理，环境布置优雅，风格类型不一，服务人员素质要求高，是一个饭店的门面。前厅部主要负责销售客房，组织接待，协调对客服务等，是体现饭店服务质量和管理水平的窗口。相对于整个饭店的对客服务而言，前厅部又是一个桥梁和纽带，一个“神经中枢”，扮演着极其重要的角色，起着不可替代的作用。
（一）前厅部是形成客人对饭店第一印象的重要所在
一位经常人住高星级饭店的客人曾经说过，从进入饭店的第一刻，他就能“嗅”得出饭店管理者的性质和特点，判断出是中国人还是外国人管理的饭店。而客人与饭店的第一接触往往都是从前厅部开始的，就如人际交往中的“第一印象”，客人与前厅部的第一次接触，决定着客人对饭店的最初印象，并影响着客人与饭店继续交往中的感受和判断。所以，前厅部应当充分认识到自身在整个饭店服务工作中所处的重要地位，提高对客服务质量和管理水平，塑造前厅部的良好形象。
（二）前厅部是饭店获得客源信息的重要渠道
饭店客源和市场信息的获得有多种渠道，比如餐饮部、客房部、销售部等，但从信息获得的广泛性和多样性来说，前厅往往是最为重要的部门，在整个协调对客服务中起着不可替代的作用。客人从预订开始，其信息就已经进入饭店的信息管理系统，这些信息为饭店以后的服务工作提供了便利和依据。随着客人在饭店消费活动的开展，客人的更多信息不断被获取和充实，动态、完善的客源信息库建立起来。由于现代信息技术在饭店业的广泛运用，客人的信息不仅在某一家饭店得到运用，受到重视，同样在集团饭店或连锁饭店中实现信息共享。
……
