加油站顾客服务指南
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作者： 夏良康编著
出 版 社：
出版时间： 2008-9-1字数： 236000版次： 1页数： 234印刷时间： 2008/09/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787802297098包装： 平装内容简介
本书系统地论述了在加油站油品日趋同质化的今天，服务成了竞争取胜的关键。内容包括加油站顾客服务新思维、卓越服务、加油站服务竞争、加油站顾客心里分析、加油站顾客管理、顾客投诉与处理、加油站顾客服务沟通、把服务做到出色、打造优秀服务团队等。本书取材新颖，案例丰富，贴近实际，实用性强，可作为油品销售企业的终端——加油站站长和员工的培训教材，也可供成品油销售行业有关管理人员的培训读物。
目录
第一章 加油站顾客服务新思维
一、服务的内涵
1.顾客服务
2.规范化服务
3.优质服务
二、服务的四个层次
1.基本的服务
2.满意的服务
3.超值的服务
4.难忘的服务
三、服务的黄金法则
1.付出与获取
2.喜爱我们的顾客
3.服.务中的“100—1”
4.比顾客更了解顾客
四、以特色成为“第一”
五、服务是独特的卖点
1.何谓卖点
2.卖点的探求
3.卖点的强化
4.卖点的维护
案例一借势创优，“星”光灿烂
案例二 用心用情做大零售“蛋糕”
案例三 顾客的困难就是我的事
第二章 卓越服务——加油站的制胜之道
一、卓越服务是一种境界
1.敏锐的洞察力是卓越服务的前提
2.迅捷的行动是卓越服务的关键
3.广博的知识是卓越服务的基石
4.语言的艺术是卓越服务的催化剂
5.独具匠心的个性是卓越服务的升华
二、卓越服务是一种心态
三、卓越服务贵在细节
1.卓越服务，从细节做起
2.细节决定成败
3.微笑、细节和效益
4.细节重在服务到位
四、卓越服务就是用心做
案例一加油站服务贵在细节
案例二细节管理催生万吨站
案例三服务多了一点销量多上一点
第三章 加油站服务竞争
一、竞争新趋势
1.企业创利的新方式
2.服务增值理念
3.企业急待更新的服务观念
二、服务产品的开发
1.独特的产品
2.服务产品的设计
3.服务创新
三、服务策略的制订和实施
1.服务策略制订
2.产品销售全过程的服务
3.服务策略的实施
4.服务竞争力的提升
案例一感受国外加油站
案例二美孚公司的“友好服务”
案例三体验阿根廷加油站的服务
第四章 加油站顾客心理分析
第五章 加油站顾客管理
第六章 顾客投诉与处理
第七章 加油站顾客服务沟通
第八章 把服务做到出色
第九章 打造优秀服务团队
第十章 售后服务留住顾客
参考文献
书摘插图
第一章 加油站顾客服务新思维
服务带来顾客，顾客带来销量，这是人们的共识。在竞争日益激烈的加油站销售活动中，服务已成为竞争取胜的一块王牌。国内石油销售企业所属的加油站都以规范管理和优质服务作为提升加油站核心竞争力的重要内容，通过优质服务去赢得顾客，掌握区域市场的竞争主动权。
一、服务的内涵
1.顾客服务
“顾客服务”的定义到底是什么？先让我们来听听司机在加油站的一段亲身经历：
某天，一辆中巴车急速地驶进加油站，车刚停稳，司机急忙推开车门下车，脸色苍白，站在一边喘着粗气。加油员小余看到后立刻跑到屋里，把一条洁白的毛巾递给了这位顾客。“你晕车了吧？擦擦脸。”顾客先是一愣，然后接过毛巾连声说：“谢谢！谢谢！”第三天，这辆车又来站里加油，小余先上去关切地问：“您好点了吧？不舒服就多休息几天。”几句简短的问话让这位顾客感动不已。顾客拿出相机执意要求与小余合影留念。一次普通的服务经历定格在美好的瞬间。顾客在留言簿上写道：“我们司机经常与加油员打交道，可你们的主动与周到却不多见，为我们这些出远门的人提供了很多方便，谢谢你们！”
这段经历说明了真正的服务是什么。真正的服务除了亲切、友善的态度外，还必须要以顾客为尊，切实履行承诺，做到言行一致，直至顾客满意为止。这就是我们常说的服务为顾客而产生，为了卖服务而卖油品。
那么，什么是顾客服务呢？简单地说，顾客服务就是达到或超越顾客的期待。可以有三重含义解释：
（1）顾客的期待，也就是顾客怎样看待服务过程，是满意还是不满意，它是对服务的一种心理上的感觉。
（2）达到顾客的期待，也就是要达到顾客对服务满意的标准。
（3）超越顾客的期待，也就是以超值服务的理念销售油品，使顾客对你的服务感到意外，超越她们对你的期望，让顾客真正地感动一番，你的油品就别愁销不掉。
……
