饭店实用心理服务职业技能培训

分类: 图书,经济,各部门经济 ,旅游经济 酒店管理 ,
作者: 牛志文 编著
出 版 社: 电子工业出版社
出版时间: 2008-3-1字数: 205000版次: 1页数: 131印刷时间: 2008/03/01开本: 16开印次: 1纸张: 胶版纸I S B N : 9787121054341包装: 平装内容简介
本书以心理学基本知识为切入点,运用案例教学法,介绍了饭店服务员必须具备的心理素质和心理健康标准,以及实用心理学在饭店前厅服务、客房服务、中西餐厅服务中的应用,并设计了饭店服务员的性格特征、心理承受能力、心态自我调整、人际交往能力和职业生涯等五个模块的心理素质测试题。
本书语言通俗易懂,提供的服务案例、技能操作和心理素质测试题,都具有实用性、科学性、操作性的特点,是一本可读性较强的职业技能培训教材。
本书是为中等职业学校旅游专业学生编写的辅助参考教材,可作为劳动部门为城市再就业职工和农村青年,到饭店就业进行的岗前培训教材,以及饭店培训部门为提高员工服务技能而进行的在职培训教材,也可作为饭店服务员的自学宝典。
为了方便教师教学,本书还配有电子教案,详见编者心语页。
作者简介
牛志文,女,1953年生,北京第二外国语学院旅游心理学和饭店文化研究专家,北京师范大学心理学院发展心理学研究专家。
作者多年从事饭店服务与管理、饭店服务心理学、旅游景区管理和旅游心理学等理论研究,曾多次被星级宾馆饭店聘为暗访专家,积累了宾馆饭店服务与管理的大量写真案例,在国内外刊物上发表《中外饭店集团发展态势对比研究》等论文50余篇,编写《饭店战略管理:理论前沿与中国的实践》、《饭店服务员培训教材》等著作5部。
2006年4月8日,作者参加了国际西餐协会在北京人民大会堂举办的国际西餐研讨会,在饭店研究领域里有较高的知名度。
目录
第1章 饭店服务实用心理学基本知识
饭店服务实用心理学的核心要点是什么
饭店服务员应具备哪些心理潜能
如何解读马斯洛的人类需求论
情景再现:商务客人张先生的心理需求
客人有哪些最基本的心理需求
情景再现一:大堂里有一位农民企业家
情景再现二:在火灾发生时
情景再现三:不错,挺干净
情景再现四:都是噪声惹的祸
情景再现五:教授的遭遇
饭店服务员如何进入职业角色
情景再现一:爱对着镜子笑的王丽
情景再现二:小叶很快进入了角色
情景再现三:迎宾小姐有亲和力
第2章 饭店服务员必备的心理素质
饭店服务员应具备哪种“自我”
情景再现一:张老的“儿童自我”面孔
情景再现二:客房部有一个李阿姨
饭店服务员应具备哪种心理素质
情景再现一:老寿星的尴尬
情景再现二:有这样一位“家长自我”型的客人
情景再现三:老人的“儿童自我”得到了满足
如何展现心理成熟的服务员形象
情景再现一:有一个山村女孩
情景再现二:服务大嫂的成功经历
如何合理地运用“三个自我”
情景再现一:度蜜月的新婚夫妇
情景再现二:日本少年旅游团在中国
第3章 饭店服务员心理健康标准
如何面对生存需要
情景再现一:刘总监当年是一名服务生
情景再现二:有一位服务员叫小芳
如何面对关系需要
情景再现一:有这样一位实习生
情景再现二:张雨拜师
如何面对成长需要
情景再现一:一位客人的自述
情景再现二:小吴的换位思考
如何面对博爱需要
情景再现一:服务大嫂们的“博爱效益”
情景再现二:“好好学习、天天向上”的刘英
如何面对创造需要
情景再现一:一束美丽的百合花
情景再现二:女客人的旗袍破了
第4章 前厅服务实用心理学应用
前厅客人有哪些心理需求
情景再现:对不起,我要退房
如何满足客人的心理需求
情景再现一:一个来自遥远地方的声音
情景再现二:都是方言惹的祸
情景再现三:美丽的海滨浴场吸引了客人的眼球
情景再现四:当客人被马蜂蛰了的时候
第5章 客房服务实用心理学应用
入住饭店的客人有哪些心理需求
情景再现:来自官方客人的一封信
如何满足入住饭店客人的心理需求
情景再现一:客人把小张当成了流浪汉
情景再现二:马欢的尴尬
情景再现三:在客人的朋友来访之前
如何为客人提供完美服务
情景再现:意见簿上的留言
如何尊重客人的宗教习惯
情景再现:客人的小方毯被挪动了
如何为客人提供安全服务
情景再现:小偷尾随客人进了饭店
第6章 中西餐厅实用心理服务应用
客人就餐时有哪些心理需求
情景再现一:老外满意的西餐厅
情景再现二:同学会上的尴尬
情景再现三:老教授笑了
宴会厅客人有哪些个性化需求
情景再现:客人的“丝绸之路”情结
白领客人就餐时有哪些个性化需求
情景再现:客人陶醉在餐厅的音乐里
如何满足零点餐厅客人的心理需求
情景再现一:西餐厅里的六姐妹
情景再现二:杭州面馆里的客人
情景再现三:京郊饭店有人气
如何满足客人饮食文化的心理需求
情景再现一:局长一家的遭遇
情景再现二:饭店里有一家傣家村餐厅
情景再现三:博导赞美了他
情景再现四:爱聊天的服务员
第7章 饭店服务员心理素质测试
饭店服务员性格测试
测试题一:你能走出事业的低谷吗
测试题二:你在生活中有依赖性吗
测试题三:你给客人留下的第一印象是什么
测试题四:你了解自己的性格缺陷吗
测试题五:你了解自己的个性吗
饭店服务员心理承受能力测试
测试题一:你能赢得客人的好感吗
测试题二:你和同事是知心朋友吗
测试题三:你了解同事的性格吗
测试题四:你是一名口碑很好的服务员吗
测试题五:你是否有过四面楚歌的经历
饭店服务员心态自我调整测试
测试题一:你是如何表现饭店服务员健康向上的心态的
测试题二:面对挫折和失败,你是如何调整心态的
测试题三:你如何看待同事在工作中取得的成绩
测试题四:你用哪种心态面对客人的投诉
测试题五:你平时采取哪种旅游方式减压
测试题六:你和同事之间有了矛盾,一般用哪种方式宣泄
测试题七:你在对客服务中受到委屈怎么办
测试题八:你对饭店的工作环境和个人发展有哪些看法
测试题九:你在对客服务中有了心理疾病怎么办
测试题十:面对工作压力你是如何调整心态的
饭店服务员人际交往能力测试
测试题一:你的人际交往指数有几颗星
测试题二:你是如何与上下级处理好关系的
测试题三:你是如何确认客人身份的
测试题四:你和客人之间的融合点是什么
测试题五:你和同事们能处理好关系吗
测试题六:你的团队精神如何
测试题七:你希望有一个稳定的人际圈吗
测试题八:你是如何与同事鼎立合作的
测试题九:面对文明素质低的客人你的心态如何
测试题十:你想知道客人对你的第一印象吗
饭店服务员职业生涯测试
测试题一:你在三年内有升职机会吗
测试题二:你对做餐厅领班有心理准备吗
测试题三:你是如何处理危机事件的
测试题四:影响你走上饭店管理岗位的心理障碍是什么
测试题五:你具备饭店管理者的平和心态吗
测试题六:你具备饭店管理者的发散思维吗
测试题七:你希望晋升为饭店的职业经理人吗
测试题八:你的事业成功指数有多高
测试题九:你有晋升饭店管理者的机遇吗
测试题十:你具备一定的职业能力吗
测试题十一:你有晋升职业经理人的潜能吗
测试题十二:影响你晋升职业经理人的主要因素是什么