康乐服务与管理(高等职业教育十一五规划教材 高职高专旅游类教材系列)
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作者： 左剑主编
出 版 社： 科学出版社
出版时间： 2008-3-1字数： 240000版次： 1页数： 181印刷时间： 2008/03/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787030208705包装： 平装编辑推荐
本书主要介绍了康乐产品设施，让学生了解设施的特点、性能，运动的要求、规则，场地设施设备的作用、保养和管理，同时还能对康乐项目进行示范、陪练，并指导运动，以便学生毕业上岗后将康乐服务和管理工作做得更好，成为康乐部门的复合型人才。 本书打破了以往康乐类教材的结构和分类方式，从企业运作管理的实际出发，贴近职能岗位，内容简洁实用，思路线条流畅，方便易学。
内容简介
本书在借鉴了国内较多知名饭店康乐部门的实际工作经验的基础上，对饭店康乐服务与管理中涉及的康体、健身等服务，以及销售经营、服务质量管理、安全与卫生管理等内容，进行了系统的论述。
全书共分9章，主要包括康乐经营与管理概述，饭店康乐市场的特征，娱乐休闲类项目、运动类项目、保健休闲类项目的经营与管理，户外活动项目管理，康乐部安全与卫生管理，康乐部服务质量管理，康乐部促销管理等内容。
本书适合作为高职高专院校旅游管理专业教材，也可供企事业单位相关从业人员参考。
目录
第一章 康乐经营与管理概述
第一节 饭店康乐经营概述
一、康乐活动的起源与发展
二、饭店康乐部的地位
第二节 康乐项目的设置
一、康乐项目设置的基本原则
二、康乐项目设置的主要依据
三、康乐项目设置的基本类型
第三节 康乐部的组织机构
一、组织机构的设置原则
二、康乐部部门主管的岗位职责
三、康乐服务员岗位的基本素质要求
第四节 我国饭店康乐经营现状与发展前景
一、我国饭店康乐部的经营现状
二、我国饭店康乐部的主要作用
三、我国饭店康乐业的发展前景
小结
小资料
案例分析
思考与练习
第二章 饭店康乐市场的特征
第一节 康乐经营的市场环境
一、影响饭店康乐经营的三大环境
二、设置康乐项目的依据
三、设置康乐项目的原则
第二节 饭店康乐项目的类型与特点
一、康体休闲类项目
二、保健休闲类项目
三、娱乐类项目
第三节 饭店康乐经营的市场特征
一、康乐消费具有很大的弹性
二、康乐消费特点多样化
三、康乐定位差异日益明显
四、康乐项目曰益显示特色功能
五、康乐管理模式呈现多样性
第四节 康乐项目的优势分析
一、康乐经营的地域优势
二、相对于竞争对手的优势分析
三、饭店的价格优势分析
四、饭店形象优势分析
五、饭店投资效益分析
小结
小资料
案例分析
思考与练习
第三章 娱乐休闲类项目的经营与管理
第一节 酒吧服务
一、酒吧的传统类型
二、酒水推销技巧
三、酒水服务的步骤
四、酒水服务的要点和注意事项
第二节 歌舞厅、卡拉OK、KTV服务
一、歌舞厅、卡拉OK、KTV服务的步骤
二、歌舞厅、卡拉OK、KTV服务的要点和注意事项
第三节 棋牌室服务
一、常见的棋牌项目
二、棋牌服务的步骤
三、游戏机房服务的要点和注意事项
第四节 游戏机房服务
一、游戏机房简介
二、游戏机房服务的步骤
三、游戏机房服务的要点和注意事项
小结
小资料
案例分析
思考与练习
第四章 运动类项目的经营与管理
第一节 台球室的经营与管理
一、台球的比赛方法
二、台球室的设计要求
三、台球室的服务标准
第二节 健身房的经营与管理
一、健身房的健身器材分类
二、健身房的设计要求
三、健身房的服务标准
第三节 保龄球场的经营与管理
一、保龄球场地
二、保龄球的比赛方法
三、保龄球室的设计要求
四、保龄球室的服务标准
第四节 游泳池的经营与管理
一、游泳姿势的分类
二、游泳池的分类
三、标准室内游泳池的设计要求
四、游泳池的服务标准
第五节 网球场的经营与管理
一、网球的比赛方法
二、网球场的设计要求
三、网球场的服务标准
第六节 高尔夫球场的经营与管理
一、高尔夫球比赛的规则及方法
二、高尔夫球场的设施
三、高尔夫球场的服务标准
第七节 运动类项目服务人员的管理
一、运动类项目服务人员的选拔要求
二、运动类项目服务人员的培训
小结
小资料
案例分析
思考与练习
第五章 保健休闲类项目的经营与管理
第一节 桑拿浴服务
一、桑拿浴介绍
二、桑拿浴服务的步骤
三、桑拿浴服务的要点和注意事项
第二节 温泉浴服务
一、温泉浴介绍
二、温泉浴服务的步骤
三、温泉浴服务的要点和注意事项
第三节 足浴服务
一、足浴的几种配方
二、服务步骤
三、服务要点和注意事项
第四节 保健按摩服务
一、保健按摩介绍
二、保健按摩的适应症和禁忌症
三、保健按摩服务的步骤
四、保健按摩服务的要点和注意事项
第五节 美容、美发服务
一、美容、美发介绍
二、美容、美发服务的步骤
三、美容、美发服务的要点和注意事项
小结
小资料
案例分析
思考与练习
第六章 户外活动项目管理
第一节 户外项目简介
一、溯溪运动项目
二、攀岩运动项目
三、潜水运动
四、野外徒步穿越活动
五、漂流运动
第二节 户外康乐运动项目的运作与管理
一、户外康乐运动项目的宏观管理原则
二、户外康乐运动项目运作与管理的特点
三、户外康乐运动项目的运作
四、户外康乐运动项目的管理
小结
小资料
案例分析
思考与练习
第七章 康乐部安全与卫生管理
第一节 康乐部安全管理
一、不安全因素
二、安全事故的预防
三、安全事故的类型
四、安全事故的处理程序
第二节 康乐部卫生管理
小结
小资料
案例分析
思考与练习
第八章 康乐部服务质量管理
第一节 康乐服务质量管理的内容
一、康乐产品的质量特性
二、康乐服务质量控制的原则
三、康乐产品质量控制与管理的具体内容
第二节 康乐服务质量控制的方法
一、康乐服务质量提高的五个阶段
二、康乐服务质量控制的方法
第三节 康乐服务投诉的处理
一、康乐部最容易被投诉的几个方面
二、对客人投诉的正确认识
三、投诉的来源和方式
四、客人的投诉心理
五、处理投诉的原则
六、处理投诉的程序
小结
小资料
案例分析
思考与练习
第九章 康乐部促销管理
第一节 康乐促销概述
一、促销的含义和特征
二、促销的方式和特点
第二节 康乐促销方式
一、信息沟通方式
二、信息沟通过程
三、促销预算
第三节 康乐促销策略
一、广告策略
二、人员推销策略
三、营业推广策略
四、公共关系策略
小结
小资料
案例分析
思考与练习
参考文献
书摘插图
第一章康乐经营与管理概述：
第三节康乐部的组织机构：
康乐部组织机构的作用是通过运用适当的管理方法和技术手段，发挥康乐部组织中各种人员的作用，把投入到饭店或康乐企业中的有限资金、物资以及信息资源转化为可供出售的康乐产品。
康乐部的组织机构是指按照一定的目的、任务和形式加以编制而形成的康乐部经营管理系统。
一、组织机构的设置原则：
1．组织形式必须适应经营设置的原则：
康乐部的组织形式是要为康乐部的经营服务。其机构要适应经营业务，出于需要而设置机构。例如，有点饭店把康乐部设为餐饮部下属的一个分部，这可能是由于其康乐部规模较小，而卡拉OK餐厅又是与餐厅结合在一起的，因此归到餐饮部便于管理；有的饭店把康乐部划归客房部，而有的饭店则设置与其他部室平行的康乐部，这是各家饭店康乐部的主要形式。对于不同的设置形式不能说哪种合理、哪种不好，因为这些形式都是根据当时当地的实际情况而确定的，是按需要设置的。
2．机构设置必须科学的原则：
康乐部内部的机构设置，必须明确其功能和作用、任务和内容、工作量是否合理以及和其他项目的关系等。特别要注意发挥其正常运行的作用，即经营管理、控制、督导等作用。设立机构之后接着就应配备相应的管理人员。每个岗位都应有明确的职责、权限和实际工作内容。这样能够适应有效的指挥跨度，避免机构臃肿、人浮于事。
3．等级链和统一的原则：
等级链是一条权力线的链锁，在每个环节上都应有相应的权力和职责，下级只接受一个上级的领导，不能由多头领导。
……
