导游服务案例集选——技巧与提高（张明清等）
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作者： 张明清，窦志萍主编
出 版 社：
出版时间： 2007-4-1字数：版次： 1页数： 250印刷时间：开本： 大32开印次：纸张：I S B N ： 9787811121902包装： 平装内容简介
旅游活动是一项复杂的、涉及面极为广泛的社会、经济、文化活动。
本书精心收集并撰写了一批具有代表性和典型性的导游服务案例。并通过分析案例、提供案例处理意见等不同的方式，以期充分调动学生的学习兴趣，提高学生解决问题、处理突发事件的能力。本书不仅适合于各类高校旅游专业的教学需要，而且可为导游人员培训、从业人员学习提供参考。本书为教育部“高职高专教育旅游专业人才培养规格和课程体系改革、建设的研究与实践”项目成果之一。
目录
基本业务篇
第一章 旅游活动六大要素导游服务案例
一、吃
二、住
三、行
四、游
五、购
六、娱
服务技能篇
第二章 导游接待技巧案例分析
第三章 突发事件的处理案例分析
第四章 出境旅游导游服务案例分析
法规合同篇
第五章 旅游投诉事件分析
特殊接待篇
第六章 接待不同客源地游客及特殊团队游客的案例分析
书摘插图
第一章旅游活动六大要素导游服务案例：
吃、住、行、游、购、娱是构成旅游活动的六大要素。在导游服务中，导游员必须在这六个方面做好全方位的服务，同时，六大要素的服务也是导游服务的核心内容。
一、吃：
【案例一】团队接待中的“第一餐”：
地陪小陈带一个新加坡团人住酒店，协助领队办理完人住手续后，小陈与领队约好15分钟后在二楼餐厅集中。15分钟后领队来到餐厅，小陈已在餐厅等候，但却没见到游客。原来：小陈以为领队会通知游客，而领队也认为小陈会通知游客，结果两人都没有通知游客。小陈和领队赶紧分头去打电话。等游客到齐后，小陈把领队介绍给主管服务员后才走开。用完餐后，领队通过餐厅服务员通知小陈，小陈匆匆赶来与餐厅结账。
【服务提示】：
小陈带领游客用第一餐的服务存在缺陷，小陈没有按导游服务程序和导游服务质量标准规定的内容进行服务。
首先，小陈在游客进人房间之前，应该向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定，而不是只向领队一人介绍。小陈最好在大厅等候游客，等游客到齐后主动引领他们到餐厅。
到餐厅后，小陈应向领队介绍该餐厅经理或主管领班，同时，还要再次向餐厅转告该旅游团在餐饮方面的特殊要求。然后，协助餐厅服务人员引导游客入座，并向游客介绍餐厅的相关设施及饭菜特色、河水类别等。
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