新编现代酒店服务与管理实战案例分析实务全书
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作者： 曹希波编著
出 版 社： 企业管理出版社
出版时间： 2007-9-1字数： 400000版次： 1页数： 434印刷时间： 2007/09/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787801977441包装： 平装内容简介
本书汇聚了全新的酒店管理形式、风格、经营理念、非凡之处，从成功的酒店管理出发，深刻地剖析了成功酒店的成功管理经验。其兼具酒店服务理念与酒店管理实务，为酒店的高级决策者提供了有力地分析依据；为中层的管理者引进了极具高效的管理理念。相信广大的酒店从业人员可以从中汲取到丰富的营养成分，成为职业辉煌发展的得力助手。
目录
第1章现代酒店服务与管理基本概述
1.1 中国酒店业发展速度居全球首位
1.1.1 中国酒店业发展的状况
1.1.2 中国酒店业未来的发展趋势
1.1.3 中国酒店集团的发展障碍
1.2现代酒店种类与等级功能
1.2.1现代酒店管理的基本含义
1.2.2现代酒店的种类
1.2.3 现代酒店的等级
1.3世界顶级酒店管理成功经验
1.3.1 法国雅高国际酒店集团管理成功经验
l.3.2喜达屋酒店与度假村集团管理成功经验
1.3.3 香格里拉国际酒店管理集团管理成功经验
1.3.4凯悦集团管理成功经验
第2章酒店前厅部服务与管理实战案例及分析
2.1 酒店前厅部服务与管理基本概述
2.1.1 前厅部的地位与作用
2.1.2前厅部服务与管理的基本要求
2.1.3前厅部的工作任务
2.1.4前厅部主要岗位的工作职责
2.1.5前厅部主要岗位服务标准流程
2.2酒店前厅部服务与管理实战案例及分析
案例1 准确无误的预订
案例2预订的标准间
案例3哪个环节造成现场混乱
案例4预订的客房没有了
案例5 不到一天的房费
案例6处理客人信件的失误
案例7顾客总是对的
案例8不能让客人尴尬
案例9 一个电话的启示
案例10误机的客人要讨说法
案例11 客人永远是对的
案例12客人拿走衣架
案例13洗澡风波
案例14保密要求
案例15没有送过赠券
案例16客房电话自动锁机
案例17租出去的1005房
案例18 “冒名顶替”事件
案例19 当客人突然袭来之际
……
第3章酒店客房部服务与管理实战案例分析
第4章酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
第5章酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析
第6章酒店康乐部服务与管理实战案例及分析
第7章酒店商场部服务与管理实战案例及分析
第8章酒店工程部服务与管理实战案例及分析
第9章酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析
第10章酒店意外事件及其他服务与管理实战案例及分析
附录现代酒店经营管理初战问答及金钥匙组织章程