服务营销学（高职）
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作者： 赵志江主编
出 版 社： 首都经济贸易大学出版社
出版时间： 2010-6-1字数： 364000版次： 1页数： 220印刷时间： 2010-6-1开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787563817474包装： 平装
在当今的消费经济和网络经济时代，服务在发达国家的经济中扮演着举足轻重的作用。一方面，服务业在这些国家国民生产总值中所占的比重及其从业人数都已达到相当高的水平；另一方面，相对于制造业而言，服务业已成为发达国家获取和保持竞争优势的战略武器。
近年来。我国服务业在国民经济中的地位日益提高，服务业对经济增长的贡献率亦得到相应提升，从10年前的40％增加到目前的50％，服务业从业人数占总就业人数的比例达到33％。毫无疑问，随着我国人均国民收入的增加，服务业产出将在国民生产总值中占主要比重，服务业成为经济主导的经济结构即将在中国出现，服务业将对我国经济发展带来巨大而深远的影响。然而，就整体而言，目前我国服务业的发展相对发达国家仍显滞后，服务业层次较低，服务企业的经营观念和运营方式比较落后。因此，借鉴现代服务营销的理念和原理，结合我国服务业的现实状况，将先进的服务营销理论和方法运用到我国服务企业，具有很高的现实意义。
本书根据高职高专教育技能型人才培养的客观要求和内在规律，吸收近年来相关课程的教学改革经验以及学界的最新理论和实践成果编写而成。本书在编写过程中，立足于高职高专教育的特征，力求精练、实用、突出重点，紧紧围绕服务这一无形产品的特殊性，内容和案例尽可能与有形产品的市场营销相区别，同时又保持呼应和衔接。为了方便学生学习，本书每章前设有“学习目标”、“引导案例”，后设“本章小结”、“关键词”、“思考题”和“案例分析”等栏目。
第一章服务营销概述
第一节服务的概念及其特征
第二节服务营销的兴起与发展
第三节服务营销理念
第二章服务消费行为
第一节服务消费与购买心理
第二节服务消费与购买行为
第三节服务购买及其决策过程
第三章服务营销战略
第一节服务营销战略概述
第二节服务营销STP战略
第三节服务营销组合
第四章服务产品策略
第一节整体服务产品
第二节服务的生命周期
第三节服务产品组合
第四节服务产品的品牌
第五章服务定价策略
第一节影响服务定价的因素
第二节服务定价方法
第三节服务定价策略
第四节服务价格调整
第六章服务分销
第一节服务分销渠道概述
第二节服务分销渠道的类型
第三节服务分销渠道的设计与管理
第七章服务促销
第一节服务促销与服务促销组合
第二节服务广告
第三节服务人员推销
第四节服务营业推广
第五节服务公共关系
第八章服务有形展示
第一节有形展示
第二节服务场景
第三节服务场景设计
第四节有形展示策略
第九章服务过程
第一节服务作业程序与系统
第二节服务流程设计
第三节服务过程的管理与控制
第十章服务人员
第一节服务人员及内部营销
第二节服务人员的内部管理
第三节服务人员的培训
第十一章服务质量管理
第一节服务质量概述
第二节服务质量评估与管理
第三节提高服务质量的方法与策略
第四节全面服务质量管理
第十二章服务失败与补救
第一节服务失败及其原因
第二节消费者对服务失败的反应
第三节服务补救策略
参考文献
第一章服务营销概述
引导案例
服务营销——一个历史的视角
1979年，约翰逊史密斯一尼斯利(Johanson Smith&Knisely)咨询顾问公司的一位主要负责人加里尼斯利向从事服务营销工作的人员询问了服务营销与有形产品营销的区别。尼斯利还特别调查了几个高级营销管理人员，他们都有丰富的产品营销经验(因其出色的营销才能而知名)，并已转入服务行业。 “假日饭店”(Holiday Inns Inc．)的詹姆斯L．肖尔，以前曾在宝洁公司工作，发现无法把消费品企业的营销系统直接应用于服务企业。他与其他被调查的管理人员一起，描述了某些重复发生的问题。首先，服务营销组合的变量要比消费品的多。肖尔认为服务业营销与运作的联结比制造业更为紧密，因此，服务生产过程是营销过程的一部分。其次，顾客介入是商品营销与服务营销的一个主要区别。来自于有形产品企业的管理人员从未想过与顾客直接对话。对于肖尔来说，推销宾馆房间可归结成一种“人对人”的销售。罗伯特?L卡特林在谈到他在航空业中的经历时说：“在顾客看来，与服务的其他任何特性一样，你的人员是产品的重要组成部分。”人们购买产品是因为他们相信产品有效用，但对于服务来说，人们会与他们喜欢的人打交道，而且因为他们认为自己会喜爱这项服务所以才购买，这使得顾客与员工的接触成为服务营销工作中的一个关键部分。
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书摘与插图
