物业管理职业能力训练（21世纪高职高专物业管理规划教材）
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作者： 黄安心编著
出 版 社： 清华大学出版社
出版时间： 2010-7-1字数： 434000版次： 1页数： 302印刷时间： 2010-7-1开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787512101203包装： 平装
本教材是与物业管理理论、物业管理实务课程相配套的，旨在训练物业管理职业能力的实训、训练课教材。内容选择与教学栏目设计主要依据高职、高专、开放教育专科物业管理专业学生和物业服务企业中层、基层管理人员管理能力训练的实际需要来编写。教材主要内容有：物业管理人员素养与能力、项目管理、团队管理、活动策划、沟通谈判、项目理财、客户关系管理、纠纷处理、危机处理、工程管理和项目行政管理。教村在介绍与能力相关的业务知识时简明扼要，重点放在物业管理职业能力训练的方法技巧上，专注于物业管理专业素质和物业管理能力的提高。
本教材适合高职、高专、开放教育院校物业管理专业或相关专业学生专业实训、训练时作为实践教学的教材使用；也可以做为物业服务企业员工培训物业管理能力训练课程教材。
第一章物业管理人员素养与能力
第一节物业管理人员岗位职责与能力要求
第二节物业管理人员的专业知识与职业能力的修养
第三节物业管理人员职业生涯设计与实现
本章小结
问题思考
综合训练
第二章物业服务市场拓展与项目运作
第一节物业服务市场拓展
第二节物业服务投标与签约
第三节物业管理方案编制
第四节物业服务项目管理
本章小结
问题思考
综合训练
第三章物业服务团队管理
第一节物业服务团队性质与特点
第二节物业服务团队的建设
第三节物业服务团队的任务与实现
第四节物业服务团队的激励
本章小结
问题思考
综合训练
第四章物业服务策划
第一节物业管理服务活动策划概述
第二节物业管理服务总体策划
第三节主要物业管理服务活动策划
本章小结
问题思考
综合训练
第五章物业服务沟通与谈判
第一节物业服务沟通概述
第二节物业服务沟通
第三节物业服务谈判
本章小结
问题思考
综合训练
第六章物业服务项目理财
第一节物业服务等级与经费预算
第二节物业服务经费收支管理
第三节物业服务收费中的问题及处理
本章小结
问题思考
综合训练
第七章物业服务客户关系管理
第一节物业管理中的客户分析
第二节物业客户关系管理方法与应用
第三节物业客户关系维护
本章小结
问题思考
综合训练
第八章物业服务纠纷处理
第一节物业服务纠纷概述
第二节前期物业服务纠纷及处理
第三节物业公共服务纠纷及处理
第四节物业经营纠纷及处理
本章小结
问题思考
综合训练
第九章物业管理危机处理
第一节危机管理概述
第二节物业服务危机管理
第三节典型物业管理服务危机处理
本章小结
问题思考
综合训练
第十章物业工程管理
第十一章物业服务行政管理
参考文献
后记
