电话销售人员超级口才训练——电话销售人员与客户的138次沟通实例
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作者： 王宏著
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2010-7-1字数： 114000版次： 1页数： 258印刷时间： 2010-7-1开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787115231451包装： 平装
本书从10个角度展现了电话销售人员在工作中可能会遇到的138个情景，针对每个情景，分别提供了电话销售人员需要掌握的沟通技巧和方法，内容生动，具有很强的可操作性，是电话销售人员提高沟通能力的实务工具书。
本书适合电话销售一线的销售人员、开展销售业务的呼叫中心座席员、销售管理者、培训师等使用，也可作为沟通培训的教材，还可以作为服务性企业的内训教材。
第一章要打有准备之仗
第一节心态好，业务强
一、积极自信
二、感恩的心
三、打持久战
四、N次成单准备
第二节物品齐，工作顺
一、笔和本
二、电话和电脑
三、温馨的工作环境
第三节知识够，信心足
一、知己，做顾问式专家
二、知彼，找出独特卖点
三、给出一个打电话的理由
第四节技能备，业绩突
一、善倾听方能了解客户
二、会提问才能达成销售
三、把话说到客户心坎上
四、声音有魅力，提高吸引力
五、说话讲礼仪，赢得好印象
第二章因为陌生，所以接触
第一节找对客户，打对电话
一、客户会潜伏，你要善找寻
二、客户需求异，你要善研究
第二节巧挖关键负责人
一、让前台、秘书为你服务
二、巧借其他部门之口
三、网络空间任你游
四、人脉资源多建设
第三节精彩开场白，成功吸引客户
一、身份要报，报得要巧
二、熟人引荐，非同凡响
三、无事生非，无中生有
四、借力东风，马到成功
五、制造忧虑，请君入瓮
六、从众心理，循循善诱
七、同类借故，承前启后
八、开门见山，以诚服人
第三章客户可以拒绝，你不可以放弃
第一节销售是从%开始的
一、客户拒绝有原因
二、客户拒绝是机会
三、处理拒绝讲方法
第二节客户有托词，你要巧应对
一、“不需要、没兴趣”
二、“把资料先发过来”
三、“我很忙，以后再说”
四、“我们已经有其他供应商了”
五、“你们的价格太高，我买不起”
六、“我考虑考虑吧，到时给你答复”
七、“这事不归我负责，你找其他人吧”
八、“你们的产品也不怎么样，还是算了吧”
九、“把电话留下，我们需要的时候会跟你联系”
十、“我已经转给老板了，有消息我给你打电话”
十一、“我们没钱”——“公司亏损严重”“预算已经用完”
第四章信任使销售更进一步
第一节善于挖掘客户隐形需求
一、问出客户的需求
二、听出客户的需求
第二节跟进需求逐步接近客户
一、哪里有需求，哪里就需要跟进
二、为接触找理由，让熟识不断升温
第三节介绍产品建立信任关系
一、介绍产品从客户需求出发
二、FABE模式专业介绍产品
第四节谨慎报价避免敏感问题
一、报价时机掌握好
二、预留空间刚刚好
三、价格依据先想好
四、价值展示够充分
五、让上级参与报价
六、得到承诺后报价
七、对比已成交价格
第五节通过提交建议书增加好感
一、内容规范、形式美观
二、及时提交、保持沟通
第五章跟进通话，及时推进签单
第一节给相关影响者打跟进电话
一、各种途径挖掘相关影响者
二、通过相关影响者影响决策
第二节再次致电关键负责人
一、更深层次地挖掘需求
二、协商以改进合作方案
三、赢得关键负责人的认可
四、争取与决策者沟通的机会
第三节应对决策者的常见托词
一、“这事你找×××吧”
二、“我们再研究一下，回头再说”
三、“我得与公司合伙人再商量一下”
四、对方一言不发或以“嗯、嗯”声代替
五、“××公司不错，我们打算跟他们合作了”
六、“这个项目得暂缓一下，过段时间再说吧”
第六章消除客户疑虑，才能继续营销
第一节面对异议，积极解决
一、忽视法
二、太极法
三、补偿法
四、直接反驳法
五、询问探由法
六、“是的……如果”法
第二节必要时，直接约见客户
一、什么时候该面谈
二、约见客户有技巧
三、事前准备足，效果会更好
四、在面谈中让疑虑烟消云散
第七章该成交时就成交
第一节成交有信号，慧眼善识别
一、当客户不断认同你的看法时
二、当客户在电话那端突然沉默时
三、当客户关心产品或服务的细节时
四、在回答或解决客户的一个异议后
五、客户对某一点表现出浓厚兴趣时
第二节成交有技巧，灵活巧运用
一、直接促成法
二、假设成交法
三、选择成交法
四、利益汇总法
五、成本收益法
六、小点成交法
七、反客为主法
八、最后机会法
九、以退为进法
十、欲擒故纵法
十一、强化信心法
十二、少量试用法
十三、化整为零法
十四、绝地反击法
第八章成交不算完，售后很关键
第一节收取账款，避免损失
一、正常收款要确认
二、催收账款讲技巧
第二节处理抱怨，消除影响
一、客户抱怨有原因
二、处理抱怨诚为本
第三节维护关系，保持合作
一、兑现承诺
二、适时回访
三、寻求帮助
四、解决问题
五、保持联系
