客服人员超级口才训练——客服人员与顾客的135次沟通实例
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作者： 程淑丽著
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2010-7-1字数： 140000版次： 1页数： 228印刷时间： 2010-7-1开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787115229182包装： 平装
本书从10个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。
本书适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。
第1章服务态度
第1节礼貌
情景001注意语音语调
情景002使用礼貌用语
情景003正确称呼顾客
情景004寒暄亦显礼貌
第2节热情
情景005微笑服务
情景006热情“三到”
情景007全力以赴
情景008积极主动
第3节诚信
情景009诚实
情景010守信
第4节尊重
情景011尊敬
情景012重视
第5节责任
情景013负责
情景014耐心
情景015细致
第2章把握顾客心理
第1节顾客的基本心理需求
情景016准确感
情景017尊重感
情景018安全感
情景019舒适感
情景020多得感
第2节情感交流助掌控心理
情景021建立个人情感关系
情景022全神贯注重视顾客
情景023不用拒绝性的语言
情景024用积极的身体语言
第3节处理顾客的负面心理
情景025缓和顾客的急躁心理
情景026容忍顾客的发泄心理
情景027排除顾客的疑虑心理
情景028消除顾客的逆反心理
情景029满足顾客的虚荣心理
第3章学会倾听
第1节倾听的目的
情景030准确了解顾客的需求
情景031与顾客间建立信任感
情景032避免向顾客重复发问
第2节倾听的技巧
情景033站在顾客的立场倾听
情景034正确地回应顾客谈话
情景035摘要复述顾客的话意
情景036观察顾客的肢体语言
情景037倾听顾客的话外之音
情景038重要的地方做好笔录
第3节需注意事项
情景039不要打断顾客的谈话
情景040听完之后再澄清疑问
第4章有效发问
第1节掌握发问时机
情景041了解顾客的想法时
情景042理清自己的思路时
情景043需平息顾客愤怒时
第2节选择发问类型
情景044一般性发问
情景045针对性发问
情景046澄清性发问
情景047选择性发问
情景048征询式发问
情景049启发式发问
第3节发问时应注意
情景050培养爱发问的习惯
情景051别带有苛责的意味
情景052发问围绕核心主题
情景053不要“审问”顾客
第5章说服顾客
第1节说服顾客的策略
情景054营造出认同的氛围
情景055从顾客的角度出发
情景056积极取得顾客信任
情景057理性分析对症下药
第2节说服各类型顾客
情景058活泼型顾客
情景059完美型顾客
情景060力量型顾客
情景061和平型顾客
第6章处理顾客抱怨
第1节尊重顾客抱怨
情景062调整情绪
情景063表示歉意
情景064表示理解
情景065表示感谢
第2节找到抱怨事由
情景066委婉发问
情景067仔细聆听
情景068认真记录
第3节寻求解决之道
情景069敢于承认错误
情景070巧妙做出承诺
情景071提出解决方案
情景072给予顾客鼓励
情景073征询顾客意见
情景074寻求上级帮助
情景075别与顾客争执
第7章处理顾客投诉
第1节处理投诉的基本流程
情景076认真聆听
情景077及时道歉
情景078仔细询问
情景079表示同情
情景080记录问题
情景081解决问题
情景082礼貌结束
第2节处理升级投诉的技巧
情景083微笑面对
情景084转移话题
情景085防止破裂
情景086肯定对方
情景087以退为进
情景088讲求证据
第3节处理投诉期间的大忌
情景089不够专业
情景090怠慢顾客
情景091缺乏耐心
情景092过度承诺
情景093急于开脱
第8章解答顾客问题
第1节处理顾客咨询的程序
情景094记录问题
情景095分析问题
情景096当场解答
情景097等待解答
情景098配合处理
情景099顾客满意
情景100整理记录
第2节回答顾客问题的方法
情景101巧妙地否定
情景102巧妙地肯定
情景103附和式应答
情景104报告式回答
情景105感性式回答
情景106反问法应答
第9章沟通策略
第1节充满自信
情景107声音传达自信
情景108专业显示自信
情景109冷静彰显自信
情景110肢体语言表现自信
第2节充分准备
情景111充分了解企业的各个方面
情景112准备各类问题及应对语言
第3节少说多听
情景113关注顾客的一言一行
情景114满足顾客表达的欲望
情景115不要直指顾客的错误
第4节感同身受
情景116站在顾客立场想问题
情景117道歉，道歉，再道歉
情景118快速反应，及时解难题
情景119适当承诺并及时践诺、反馈
第10章沟通礼仪与技巧
第1节听的礼仪
情景120耐心聆听
情景121积极回应
第2节说的礼仪
情景122注意眼神
情景123注意声音
情景124表达清晰
情景125以顾客为中心
情景126不要狡辩
第3节接待礼仪
情景127称谓得当
情景128正确握手
情景129热情招待
第4节回访礼仪
情景130提前告知
情景131礼貌寒暄
情景132规范使用名片
情景133有效沟通
情景134礼貌离别
情景135及时反馈
