质量管理 顾客满意 组织行为规范指南
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作者： 本社 编
出 版 社：
出版时间： 2009-11-1字数： 32000版次： 1页数： 15印刷时间： 2009-11-1开本： 大16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： GB/T19010-2009包装： 平装内容简介
本标准等同采用IS0 10001：2007《质量管理顾客满意组织行为规范指南》。
本标准作了下列编辑性修改：
a) 将“本国际标准”改为“本标准”；
b) 删除了国际标准的前言。
本标准的附录A、附录B、附录C、附录F、附录G是资料性附录，附录D、附录E、附录H和附录I是规范性附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC／TC 151)提出并归口。
本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司。
本标准主要起草人：张荣静、郑兆红、康键、裴飞、朱立恩、王晓生、解居志、郑奎静、冯卫。
目录
前言
引言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 指导原则
4.1 总则
4.2 承诺
4.3 台皂力
4.4 透明
4.5 方便
4.6 响应
4.7 准确
4.8 职责
4.9 持续改进
5 规范框架
5.1 建立
5.2 整合
6 策划、设计和开发
6.1 确定规范目标
6.2 收集和评价信息
6.3 获取和评价相关方的输入
6.4 制定规范
6.5 制定业绩指标
6.6 制定规范程序
6.7 制定内部和外部沟通计划
6.8 确定所需资源
7 实施
8 保持和改进
8.1 信息收集
8.2 规范业绩的评价
8.3 规范的满意程度
8.4 规范和规范框架的评审
8.5 持续改进
附录A（资料性附录） 不同组织规范内容简例
附录B（资料性附录） GB／T l9010、GB／T l9012和GB／T l9013的内在联系
附录C（资料性附录） 小企业指南
附录D（规范性附录） 方便性指南
附录E（规范性附录） 获得相关方输入的指南
附录F（规范性附录） 规范框架
附录G（规范性附录） 采纳另一组织提供规范的指南
附录H（规范性附录） 规范制定指南
附录I（规范性附录） 沟通计划制定指南
参考文献